何德茹 刘路路
国网安徽省电力有限公司霍邱县供电公司 安徽 六安 237400
摘要：随着社会经济的不断发展，供电企业在市场经济中发挥着越来越重要的作用，其与人们的生活及社会的发展息息相关。在当前时代下，随着人们生活水平的不断提升，人们对电力的需求量也不断增大，为了更好地满足人们日益增长的用电需求，则需要供电企业进一步完善电力营销的服务水平，从而为人们提供更优质的服务管理，促进企业经济效益和社会效益的提升。因此，面对电力营销服务策略上的一些不足之处，供电企业应采取有效的措施加以改善，通过采取完善的策略以促进企业的进一步发展。
关键词：供电企业；电力营销优质服务；提升策略
1供电企业电力营销工作尚存的不足
某供电企业在经营发展的过程中，由于缺少战略性营销服务策略的支持，故营销服务工作所取得的效果并不尽如人意，这在一定程度上制约了供电企业的发展。该企业存在的问题具体表现在以下方面：
1.1战略性营销策略的缺失
战略性的营销策略对于供电企业来说尤为关键，但就实际情况而言，战略性营销策略缺失问题依然在供电企业内部存在。供电企业电力营销部门所制定的营销策略，大部分都是短期营销策略，长期性和有效性缺乏，同时也不具备先进性，其营销理念的基础依然为经济效益，而不是用户需求。因此，供电企业电力营销和服务质量令人堪忧。
1.2用于沟通机制的缺失
想要实时了解用户的用电需求，为用户提供更加优质的服务，与用户进行沟通和交流十分重要。尽管供电企业内部都成立了客服部门，也建立了网络沟通、电话沟通等平台，但是所起到的作用却相对较小，究其原因，主要是供电企业不重视大数据和信息技术的使用，故无法明确用户的实际需求，对于用户所反馈的问题，也无法予以及时的解答，长期以往，用户就会对供电企业丧失信心。比如：相当一部分用户都通过意见反馈和在线留言的方式，对客服的服务水平提出了质疑，认为客服的服务态度较差，给用户带来了不好的体验。
1.3电力营销效率低下
供电企业在开展营销服务工作时，存在着电力营销效率低下的问题，具体表现在供电企业仅注重服务，而没有挖掘用户的潜在用电需求，也没有建立完整有效的服务机制，这些不足的存在，致使电力营销服务效率低下，再加上供电企业电力营销服务与用户需求变化相比还存在一定的滞后性，导致供电企业无法满足用户的多元化用电需求，从而制约了供电企业的发展。
2提升供电企业电力营销优质服务策略研究
2.1提升电力营销队伍综合素养
尽管供电企业是一种供方市场，电力企业发展却离不开市场。所以，供电企业要想实现健康发展，就要与其他行业一样加大电力营销意识。供电企业有效开展电力营销工作，素质与水平高的电力营销服务人员是非常重要的。现阶段，供电企业发展中，电力营销队伍建设薄弱，人员综合素质普遍不高，对供电企业发展造成了很大的影响。因而供电企业必须要加强电力资源建设，特别是加强售后服务，对于客户用电问题必须要及时进行处理。实际工作中，可从以下几方面入手提高人员综合素质。首先，对现有人才加强培训与管理。另一方面，招聘更多新人才。
新人才招录利于平衡供电企业现有营销服务队伍人员年龄结构，改变老龄化电力服务队伍结构，做好年轻化人才储备。另外，对于营销队伍，供电企业还要重视考核激励机制的建立，为整个队伍注入活力，从根本上提高供电企业整体营销服务水平。
2.2明确用户的实际需求
经实践证明，电力企业与有关人员必须要保证电力营销的效率与质量，而明确用户需求是电力营销的前提性基础。电力用户具备复杂性较强的特征，来自于各个层次，年龄、所从事的工作以及生活状况都各不相同，这就导致其用电需求也会存在一定的差异性。通常情况下，电力用户对电力人员的了解都并不多，所以在实际遇到用电困难的时候，需要专业技术人员为其提供有效的帮助，譬如提供用电咨询服务、抄表和维修服务、电费缴纳服务以及故障处理服务等。
2.3强化电力企业营销及优质服务方案
建立客户关系管理模型。电力市场格局发生了较大变化，因此电力企业经营理念也应与时俱进，依据市场实际情况合理调整经营观念，使电力企业即使处于新的经济形势下依然能够在激烈的市场竞争中占据优势地位。为此，电力企业可从自身经营机制和思想观念入手，制定科学的战略发展计划，
建立客户关系管理模型。通过建立客户关系管理模型，可实现电力企业服务项目管理、客户满意度分析、客户管理等，具体系统可实现功能结构。
2.4构建电力营销服务监督机制
确保电力营销优质的服务需要一个完整的监督机制。首先是对电力营销服务团队建立人员考核机制。将一线的服务人员的日常表现和业务水准进行定期的考核，提升自身的业务水平的同时，更是代表着供电企业为用户服务，所以一线的工作人员需要有过硬的业务水准。其次，在电力营销服务中建立起自我审查制度与企业高层审查制度，做到自我寻找工作的不足之处，达到自我改良。同时也要做到企业对本部门的审查，做好本部门与企业的协调性。最后监督的重点要落实售后服务上，供电企业电力营销优质服务的提升最主要的是售后服务上，这主要表现在优质服务的延续性上，同时更是对用户的一种承诺与负责。
2.5对电力营销服务管理系统进行优化
在供电企业的电力营销工作中，涉及到的项目比较多，要为用户提供快速、准确的电力营销服务，供电企业就需要优化自身的电力营销服务管理系统。例如，在电力营销服务管理系统中，供电企业可建立专门的用户绿色通道，用于处理用户反馈的比较突出的问题，以及电力营销工作中普遍存在的问题。如果在对这些问题进行处理时，需要其他部门的配合，其他部门则可通过该绿色通道参与到问题的处理过程中来。如此以来，就能够减少问题的处理时间，提高解决问题的效率。同时，供电企业还应加强对先进技术的应用，提高电力营销服务管理系统的智能化水平，实现数据的实时共享，从而为用户提供更加高质量的电力营销服务。
3结束语：
综上，提升供电企业电力营销优质服务意义重大，一方面有利于树立供电企业的良好社会形象，为供电企业取得巨大的社会效益，另一方面优质的电力营销服务能为供电企业创造更多的经济效益，促进供电企业的不断发展壮大。因此，供电企业要高度重视开展电力营销，增强服务意识，采取有力措施优化供电服务，提升供电企业优质服务水平。
参考文献：
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