陈林 曹叶梅
国网安徽省电力有限公司霍邱县供电公司 安徽 六安 237400
摘要：随着我国市场经济的不断发展，我国电力企业也采取了各种措施提高竞争力，并且电力企业逐步重视起营销工作中的客户服务管理工作的重要性，并且采取了一些针对性措施来提高自身在客户服务管理方面的水平。要注意的是，从电力企业的营销现状来看，在客户服务管理方面依旧存在一些问题。新形势下，电力企业要转变传统的营销理念，不断提高营销人员的工作素质，从而提高营销水平，推动电力企业的发展。
关键词：电力优质服务水平；提高对策；措施
1提高电力优质服务的重要性
用户在选择电力企业的时候主要的选择标准是企业的服务质量，服务质量也是目前电力市场竞争中最关键的环节。只有提升电力企业的服务水平，才可以积攒大量用户，并且赢得业内的信誉以及口碑，提升市场占有率。提升电力服务水平的重要性主要分为以下几点。
第一点，在电力营销中，优质服务是重要环节。电力企业要想在市场经济浪潮中获得稳定、长久的发展，需要建立健全一套完整的管理体系，维持企业的良好形象，而优质服务是提高企业信用度的直接途径，关乎到企业的经济效益和社会效益。第二点，企业的社会、经济责任要求优质服务水平的提高。电力企业不仅影响到国民经济的发展，它还深入到人们生产、生活的方方面面。电力企业必须维护好电网的稳定性能，竭诚给用户带来优质的服务水平，担当起其承担的一系列责任。电力企业管理人员不能一味的追求利益，还要积极地担负起社会责任。为了履行电力企业的社会责任，并且满足客户的需求，提高电力企业的服务水平势在必行。第三点，电力企业的优质服务能够积极推动企业的可持续发展。为了实现这一目标，企业人员需要注意电力事故发生的频率，采取科学有效的方法减少事故的发生，从而使得企业的生产运营成本降低。电力企业的可持续发展目标离不开电力企业的优质服务。
2电力优质服务存在的问题
2.1优质服务理念缺失
电力能源是国家发展的核心能源，因此我国电力企业基本上都是大规模的国有企业，在国家宏观调控指导下进行实际运营，保证行业的稳定发展。由于行业的发展环境较为安逸，大型电力企业往往在优质服务理念的创新方面存在着一定程度的缺失。管理人员和工作人员处于国有企业的稳定发展环境下，没有保持对客户提供优质服务的意识，服务理念陈旧传统，降低了企业的服务效率。在市场经济的竞争中，缺乏优质服务理念将成为电力企业发展面对的重要问题。
2.2优质服务方法不科学
电力企业应当切合实际工作条件，制定科学合理的优质服务方法，保证服务方法与企业的经验理念相一致，得到共同发展。实际工作中工作人员往往缺乏合理的服务工作方法，没有对客户提出的问题和意见进行及时的反馈和处理，降低了工作效率，导致客户的实际问题没有得到及时解决，以至于客户对电力企业的满意程度降低。
2.3缺乏完善的客户服务体系
社会主义市场经济体系在我国得到全面深入的开展，传统国有企业一定程度上受到了市场激烈竞争的影响。电力企业的服务效率不高，反应出了其服务体系传统落后，已经不能适应时代快速发展的要求。想要全面提高电力优质服务的水平，应首先建立完善的客户服务体系。
通过深入了解客户需求，结合实际建立使客户得到满意的优质服务体系，是电力企业服务水平得以提升的关键。
3提高电力优质服务水平的措施
3.1增加售电量，提升用电便捷性
电力企业真正站在用户的角度上考虑问题，才能真正吸引到更多用户，增加企业自身的售电量，在激烈的市场竞争中占据更多的市场份额，从而不断提升自身的市场竞争力，实现企业的健康可持续发展。对于供电企业而言，需要采取以下措施，不断提升用户用电的便捷性，以提高企业在用户群体的受欢迎程度。例如，在设备报修反馈以后，供电企业应该及时采取有效的处理措施，帮助用户解决设备故障问题；业扩新加装变压器、设备等响应速度也会影响到用户体验。
3.2构建良性的服务保障体系
针对现阶段电力服务工作开展特点，我们也应该从保障措施构建的角度入手，打造一个优质的服务保障，全面将以客户为中心的思想理念进行落实和执行。各级单位应该围绕以客户为中心的基本原则，组建专项服务“严抓”小组，做好服务工作开展中的协调和指挥。结合实际业务情况，对具体工作方案进行进一步的细化，保障各项服务工作的高效、有序、规范推进，这是打造良好服务能效的重要管理基础。从技术的角度来说，我们也应该从标准化设计的角度，对当前的服务流程进行进一步的调整和再造，实现系统功能的适应性调整，提升信息共享水平，配合各类先进技术，让服务支撑能力得到明显的提升和发展。从人才的角度来说，我们也应该基于服务工作开展需求角度出发，扩充人才队伍，引入更多的优秀服务人才，提升组织的整体活力。
3.3注重各个服务环节质量
在受理客户用电报装环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”“限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。从用电申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，实施“阳光业扩工程”，坚持“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用。在各分销渠道的销售环节运用了直接分销渠道，有效地控制了中间商。取消过去的“村管电”“乡管电”等现象，实现“同网同价”，减少中间环节，实现对最终客户的优质服务。
3.4革新传统服务意识，提高客户服务意识
在新的市场竞争形势下，电力企业必须重视客户服务管理，认清客户服务管理的重要性。电力企业需要树立客户至上的服务意识。与此同时，要加强对客户服务人员的培训，使得服务人员树立先进的服务理念，能够满足不同种类的客户需求。电力企业要树立品牌意识，通过优质化的客户服务提高自身的品牌影响力和品牌知名度，从而提高自身在同行业内的竞争力。此外，电力企业要改变传统的服务意识，对客户存在的疑问和问题，需要对其进行耐心分析与解答。
4结束语：
综上，为了保障电力企业在竞争中的优势地位，电力企业应该转变传统服务理念，将创新这一因素融入到企业的发展中去，着眼于自身的经营管理，努力提升工作人员的专业素养和知识水平，加快电力企业优质服务的现代化步伐。
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