黎艺炜
广州供电局有限公司花都供电局 广东广州 510000
摘要：近年来，随着社会经济的持续发展，电力客户数量每年呈上涨趋势，因此，做好客户服务质量非常重要，它直接关系着电力事业的进一步发展，如何做好电力客户服务工单质量是电力企业应重视的问题，文章首先分析了电力客户服务的重要性，并提出了提升电力客户服务工单质量的建议，以推动电力行业的进一步发展。
关键词：电力；企业；客户；服务；工单；质量
1.电力客户服务的重要性
首先，电力客户是以电话的方式联系电力客服代表，客服代表对待客户的态度以及处理问题的方式将代表着电力企业的形象。客服代表通过规定流程将客户的业务工单发送至相关部门进行处理，然后再答复客户，此时要求客服代表与客户取得沟通，其服务态度将影响客户对电力企业的印象和满意度。
2.提升电力客户服务工单质量的几点建议
2.1树立电力客户服务互联网发展思维
随着科学技术的不断发展，互联网技术应运而生，随着大数据和云计算等技术的广泛应用，VR和AR技术具有广阔的发展前景。因此，通过对互联网技术进行应用，可以有效整合电力客户服务管理方面的信息，并在互联网时代背景下，对电力客户服务管理进行重构，不仅可以使电力企业战略思维影响力得到提升，而且可以使电力企业更好对不同商业圈的客户进行管理，有效提高企业的核心竞争力。通过应用互联网技术，可以创新电力客户服务方式，使得信息之间的交流和借鉴意识得到增加。始终秉承客户至上的服务原则，简化服务流程，例如，电力企业可以通过创建多种客户服务平台（如微信客服、微信公众号或者在线客户服务之类的交流平台），及时解决电力客户的问题，减少客户等待时间，从而加强企业与客户的沟通联系，使得客户服务水平得到全面提高。
2.2构建科学合理的业务流程
电力公司的客户服务热线业务流程包括以下多个方面，即故障报修、投诉、建议、举报、咨询、表扬、查询和订阅服务等。但是，为了提高电力客户的满意度，必须根据实际情况优化电力客户服务的业务流程，摒弃以前陈旧的服务观念，加大管理客户资源的力度，只有使消费者更加信任企业，才能长期与企业达成缔约关系，使电力企业在竞争激励的市场中具备较强竞争实力。在此过程中，企业可以通过对互联网技术进行应用，对客户进行分类管理，如通过用电量大小进行分类或者按照个人、单位的形势进行划分，为客户提供高效优质的服务，最终达到提高客户服务工单的质量。
2.3增强个性化服务
电力用户在电力企业办理的业务数量和种类较多，通过传统方式为用户办理各项业务，不仅会耗费大量的时间，且业务办理效率较低，容易引起客户的不满，而电力企业可以在微信上开通微信服务平台或者微信公众号，引导客户在现代化平台上自主办理各种业务，不仅可以使服务的效率和质量得到提高，而且用户可以在平台上全面了解和掌握业务办理的状态，使客户在办理业务过程中，体验到更加优质的服务，显著提高电力客户服务工单的质量。
2.4加强电力客户服务人员的语言沟通能力和引导能力
电力客户服务人员可以引导客户，通过现代化平台自主办理各项业务，可以使得电力客户服务工单质量得到大大提高，因此，电力企业需要定期对客服人员进行培训，使其掌握语言沟通技巧和引导技巧；此外，电力客服人员还可以通过培训，掌握了解处理常见电力问题的流程和重点，并有效对客户进行引导，使电力客户在客服人员的引导下快速办理业务，如果电力客服接听到客户反馈的电力故障时，可以第一时间询问并记录故障的详细情况，以在第一时间安排专业维修人员对故障进行维修，最大限度提高电力企业客户服务工单的质量。
2.5构建客户服务社会监督体系
电力企业可以设置一个专门的电话服务号码，公众可以通过拨打此号码，提出客户服务建议和举报一些不良行为，并安排客户监督电力企业，定期举办会议，就电力客户服务方面的问题进行交流探讨，也可以对客户进行走访，收集客户反馈建议；使用多种方法对客户服务的满意度进行调查，加大各部门间的沟通，积极吸纳客户的合理建议，并制定一系列整改措施，以提高电力客户服务工单的质量。
2.6构建客户服务评价体系
如果电力企业想要从客观方面全面了解电力用户对客户服务代表的满意度，达到提升电力客户服务工单质量的目的，可以构建科学合理的客户服务评价体系，让电力客户通过评价体系对服务满意度进行评价，并对不满意的地方提出相应改进建议，电力企业通过查看客户的满意度和建议，及时改进不足之处，从而使电力客户服务工单质量得到提高。构建并优化客户服务评价体系，不仅可以帮助电力企业发现问题，而且可以约束规范电力客户服务代表的行为，更好服务于客户，提升电力客户的满意度。因此，构建科学合理的服务评价体系，是提高电力企业客户服务工单质量的一种重要途径。
2.7提升电力客户服务人员的整体素质
在电力客户服务管理中，提高电力客户服务代表的专业能力和素质，至关重要，它直接影响着客户对电力企业的印象，代表着电力企业的社会形象。例如，当人们在谈论移动客服代表时，第一想到的是态度和声音，甜美的声音和良好的态度，不仅可以提高客户对企业的第一印象，而且可以及时对客户的不满情绪进行安抚，提高解决问题的效率。对客户服务代表的整体素质进行提高，可以准确记录客户的实际需求，为客户提出最佳解决方案，在遇到棘手问题时，可以将其问题记录下来，并及时反馈至上级部门，统一进行解决和处理。在客户服务方面，只有准确记录客户的问题，并对其进行整合，可以提高相关人员处理问题的速度，为客户提供优质的上门服务。但是，随着社会经济的不断发展，电力用户数量持续增加，客户服务人员短缺，导致电力企业在人员聘用方面，不得不降低原有的雇佣标准，导致一些综合素质不高和专业能力不足的人员流入电力企业，从事电力客户服务工作，影响电力客户服务工单的质量，在此背景下，电力企业应对现有服务人员加大培训力度，通过定期或者不定期的方式组织培训会，提高现有电力客户服务人员的素质和各项能力；同时，企业可以与专业院校进行合作，吸纳一些专业能力较强、综合素质较高、年轻的大学生，为企业内部注入活力，更好服务于客户；另外，电力企业还存在客户服务人员流失严重的问题，通过调查发现，出现此类问题的原因是因为薪资待遇不好导致的，因此，电力企业应制定科学合理的薪资待遇制度，例如在内部构建奖惩制度，以月度、季度的方式考核客户服务人员，对表现优异的人员进行奖励，对表现不好、甚至有客户投诉的人员进行惩罚，以调动客户服务人员工作的积极性和热情，使其更好服务于客户，从根本上提高客户服务工单的质量；一般而言，电力客户对业务流程办理的满意度，即代表着客户对电力企业的态度。因此，电力企业应安排专业人员对业务处理进度进行回访核查，根据不同业务的特征对业务流程进行优化完善，并对业务流程各个环节的重点内容进行明确，以提高电力客户服务工单的质量和效率。
结束语
近年来，随着电力企业用电客户数量持续增加，对电力需求量越来越多，无形中加大了客户服务的难度，因此，电力企业必须根据实际情况，对业务服务流程进行完善，并创新客户服务方式，以满足不同客户的实际需求，除此以外，电力企业还应构建完善的客户服务评价体系，对客户服务人员进行培训，使其熟悉业务办理流程，具备应对突发事件的能力，从根本上提高电力客户服务工单的质量，推动电力企业的进一步发展。
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