韩艳丽
国网黑龙江木兰县电业局有限公司 黑龙江省 哈尔滨市 150000
【摘要】电力客户服务工单的质量至关重要，它是电力企业供电服务提升的基础，也是电力系统服务的前端，电力客户服务工单质量的好坏直接影响电力客户对于优质服务的感受，所以一定要高效处理并且保证质量。
【关键词】电力客户服务；工单质量；措施
1.电力客户服务工单质量提升措施
1.1开展投诉专项明查暗访工作
投诉服务访谈范围：建议范围为近2年供电服务投诉典型客户及服务处理相关工作人员，以及相关部门领导。
投诉服务深度访谈：根据服务过程中出现客户反映较多的、影响范围较大的、典型的，并具有代表性的服务问题进行筛选，首先通过现场预约访谈与电话访谈的形式对典型客户反映的问题进行了解、分析；其次对客户反映问题的相关服务人员进行现场预约访谈，深度了解和分析问题出现的原因和环节；最后对相关领导进行现场预约访谈，从跟本上了解服务问题出现的原因。
深挖投诉客户诉求：历史业务数据是对投诉业务历史情况的最佳记录，对客户投诉按键轨迹、投诉类型、处理时长、客户属性、等多维度的数据进行分析，为投诉管理现状的诊断提供直接证据。对现场访谈数据结果进行分析，从客户反映的问题入手，找出问题的根本所在，并结合客户、服务人员、相关领导等意见和建议，提供科学、实用的管理办法。
1.2 推行营业厅服务标准化建设
供电营业窗口是客户感知优质服务的主要渠道，更是展示供电企业服务形象的重要平台。电力客户对供电营业窗口服务关注度较高，窗口服务人员的言行举止直接影响客户对电力公司整体服务感知。推行营业厅服务标准化管理工作是宁夏电力公司当前应重点实施的工作之一。
按照“优化营业厅标准化手册—标准化服务培训—推行效果检验”的步骤逐步推进营业厅服务标准化工作的开展和有效落地。
（1）优化营业厅服务标准化手册。营业厅服务标准化是对营业服务礼仪、服务环境、营业前工作、营业中服务、营业后工作、接待汇报等都进行了统一规范，所有行为规范一目了然，让每一个营业窗口岗位员工都能够清楚自己该做什么，怎么做，说什么，怎么说。有了这样一套严格规范的管理，对营业窗口服务有很强的指导性，引导窗口服务人员持续
提升优质服务水平。营业厅服务标准化手册应主要包含服务准则、服务流程、礼仪规范、工作程序、现场管理、岗位职责、风险防范、应急预案、工具表单等。
（2）标准化服务手册培训与实施。优化后的营业厅标准化服务手册要进行营业窗口服务人员全员覆盖式培训，让窗口服务人员学习标准化手册内容精髓，为下一步手册落地实施提培训支撑。培训要覆盖营业厅窗口服务人员全员，培训后可进行营业厅试点推广方式，根据试点营业厅实施效果再进行全区域推广。
（3）服务手册实施效果测评。按照国家电网公司《营业厅标准化建设手册》、《国家电网公司供电服务质量标准》、《国家电网公司供电服务提供标准》的要求，以提升供电服务水平、提高客户满意度和价值增长为目标，通过对营业厅服务的测评，客观反映供电服务现状，对各项供电服务的标准化硬件配置与人员服务素质进行统一规范，实现客户用电服务需求与用电办理渠道服务功能的有机匹配和各种用电业务办理渠道建设规模、质量、效益的协调同步增长，进而从根本上实现宁夏范围内各地市、县级的电力业务办理服务的科学、规范与高效管理。
2. 电力客户服务工单案例分析
某公司一季度95598投诉处理工单378条，从监测数据来看，投诉区域覆盖城区、农村和偏远山区，鉴于偏远山区95598投诉工单仅有3条，在文章中将偏远山区的投诉工单合并至农村投诉工单，城区和农村95598投诉工单分别为152条、226条，投诉主体来自农村地区的用电客户。
用电客户投诉一级分类包括电网建设投诉、服务投诉、供电质量投诉、停送电投诉和营业投诉5种类型。
电网建设投诉指供电企业在电网建设过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉；服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉；供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题，影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉；停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉；营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉。
该公司一季度的投诉工单覆盖5种投诉一级分类类型，其中，服务投诉和营业投诉工单较多，两者占比分别为34.66%、31.22%。综上分析可知，该公司一季度的投诉工单以农村地区的用户投诉为主，投诉事件多为服务投诉和营业投诉类事件，反映了该公司在员工服务行为以及处理具体营业业务方面存在薄弱环节，有待改善提高。
2.1流程总时长分析
95598投诉处理流程总时长是指从工作人员受理客户投诉到工作人员完成投诉回访的时间。可以知道，该公司95598投诉处理流程总时长的平均时间为5日7h20min，超过考核时限的工单有28条，占比7.41%。对28条超时工单进行投诉类型二级分类下钻分析，发现流程总时长超时情况主要集中在服务行为类的投诉工单，占比为35.72%。
2.2投诉受理时长分析
投诉受理时长是指从国网客服中心接受客户投诉到完成派发工单的时间。从表2可以知道，该公司投诉受理时长的平均时间为10min，无超时工单。对投诉受理时长进一步分析，尽管该公司一季度的投诉处理时长没有出现超时工单，但有40条工单的投诉处理时长超过19min，且集中在农村地区的服务行为类投诉工单。
2.3结论与建议
（1）结论
投诉处理工单方面，从区域分布来看，农村地区投诉工单多于城区投诉工单；从投诉类型来看，服务投诉工单和营业投诉工单较多。农村地区投诉工单主要分布在服务投诉和供电质量投诉两种类型，反映了农村地区抄表催费工作人员服务态度不够规范，以及电压不稳定现象较为严重；城区投诉工单主要集中在营业投诉类型，反映了城区抄表催费工作人员错抄、漏抄电量现象较为严重，以及存在欠费停电不规范现象。电网建设投诉工单较少，但集中在农村，反映了农网改造施工队伍存在部分违规现象。
投诉流程环节时长方面，从超时工单数量来看，投诉受理环节无超时工单，其他5个环节均存在超时工单，其中联系客户环节超时工单多达194条；从环节平均时长来看，联系客户环节和投诉回访环节的平均时长超过考核时限。流程总时长环节、投诉处理环节、投诉回访环节和联系客户环节超时工单主要集中在服务行为投诉类型，接单分理环节超时工单主要集中在抄表催费和电能计量投诉类型，反映了服务行为类投诉工单在处理过程中多个环节存在超时情况，各环节工作人员的执行效率有较大提升空间；联系客户环节平均时长超过考核时限3日10h32min，投诉回访环节平均时长超过考核时限44min反映了工作人员在联系客户环节和回访客户环节存在普遍的拖拉、耽搁现象。
（2）建议
针对服务投诉工单较多的现象，建议如下：1）加强优质服务意识和岗位技能培训，消除服务盲区，不断提升服务水平。2）强化现场工作人员服务规范，在达到客户现场时，应主动出示工作证，遵守客户内部相关规则制度，现场工作结束后，主动征询客户的满意度及工作建议，切实降低服务行为类投诉工单数量。
针对营业投诉工单较多的现象，建议如下：1）加强营销抄核收基础管理，要求抄表催费工作人员严格按照相关规定开展抄表催费工作，同时辅以现场跟抄、监抄、定期组织抄表质量的抽查等方式，并严格考核，切实保证电费电量的准确性。2）严格执行欠费停电审批流程的管理，对已实施停电客户的交费情况进行实时查看，确保在客户结清电费后24h内恢复供电；系统复电成功后需要人工再次操作复电的，应及时与客户取得联系，指导客户进行复电操作，确保按时恢复供电。
针对联系客户环节超时情况较为严重的现象，建议如下：1）加强投诉工单资料填写审核力度，避免投诉用户联系方式错误或空号情况的发生。2）建立预警机制，对投诉处理流程进行实时监控，当流程环节处理时长达到考核时限的80%时，系统立即发出警告信息，提醒工作人员即将出现超时状况。3）强化考核制度，严格按照制定的考核办法对每一个环节超时涉及的工作人员进行考核，同时组织相关人员深入学习，认真分析，确保每一次考核到位，每一次考核有效，减少环节超时现象的发生。
参考文献：
［1］雷彦，王宇峰.提升服务质量减少电力客户投诉的探讨［J］.房地产导刊，2015（12）:152