王志文 杨欢欢 许鑫 谢勤 权海善
延边大学护理学院，吉林 延吉 133000
【摘要】 文献回顾临床护士行为能力的评价工具及影响因素等，为提高护士行为能力，提升护理质量提供依据。
【关键词】 护士；行为能力；研究现状
护士行为是护士为患者提供的一切生理、心理和社会活动服务[1]，在临床护理过程和结局中具有重要作用。目前，临床存在患者对护士行为不满[2]和护士的护理行为水平较低[12]的现象，从而严重影响护理质量。本文旨在，文献回顾护士行为的测评工具、影响因素及提高护士行为能力的措施等，为提升护士行为能力提供依据。
1 护士行为能力评价工具
1.1 患者角度评价
1.1.1 患者体验医疗服务质量评价量表(Patient Ex-perience Based Medical Services Quality EvaluationScale,PEES-50)
该量表由田常俊等[3]引进，是基于患者体验的医疗服务质量关键指标体系制订而成。量表共有50个条目，评价方式为，总分=条目累计得分/理论最高得分*1000。评分时，对于多个备选项的条目，例如，条目15的备选项为（1）（2）（3）（4）（5），其中不计分选项为（5）“以上都没有”，其余每个选项赋值1分；对于两个备选项的条目回答为“否”或“无”记0分，“是”或“有”记1分。最后得分结果分为四个层次，800～1000分为“优秀”，700～799分为“良好”，600～699分为“一般”，得分为＜600分为“差”，分数越低，提示患者对于此次医疗服务质量越不满意。责任护士可根据得分情况，调整自己的行为。Cronbach's α为0.855，很好地展现出患者给予医疗服务质量的一系列评价。
1.1.2 住院患者护理工作满意度调查量表
绳宇[4]以“澳大利亚的患者满意和体验监测工具(Victorian Patient SatisfactionMonitoring，VPSM)”为基础,研制出适合我国住院患者护理工作满意度调查量表。该量表有护理环境、护理沟通、护理服务和护理制度四个维度，共29个条目。评分采用Likert5级评价方式，1、2、3、4、5分别代表非常同意、同意、不确定、不同意、非常不同意，总分为29～145分，分数越高，提示患者对于护理工作满意度越高。该量表Cronbach's α系数为0.953。
1.1.3 住院患者医院满意度调查表(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey,HCAHPS)
在美国，HCAHPS[5]是患者评价住院期间的感知和医疗经历来测量其满意程度，分为6个维度（护患沟通、医患沟通、医护人员应答程度、疼痛管理、用药指导和出院指导）、2个单独条目（医院环境安静和清洁）和2个总评条目（患者对医院的总体评价和是否会将此医院推荐给其他人），共27个条目。评价采用Likert4级评分法，对于选项为“是”和“否”的条目，分别赋值1分和2分；对于备选项为“从不”、“有时”、“时常”、“总是”分别赋值1分、2分、3分、4分；医院的总体评价条目采用Likert10级评分法，分数越高，评价越高。此外，将该量表的各选项分为正性、中性、负性回答率，将正性回答率作为满意度进行上报。正性回答率的计算为，患者对医院总体评分9～10分或选择“总是”、“是”的百分率，中性回答率的计算为，患者对医院总体评分7～8分或选择“时常”的百分率，负性回答率的计算为，患者对医院总体评分0～6分或选择“有时”、“从不”的百分率。量表测量的是患者客观的护理体验，而不仅仅是其主观满意度，Cronbach's α为0.892。国内学者尤黎明[6]汉化了该量表，其Cronbach's α为0.873，表示效度良好，可在医院广泛使用。
1.2 管理者角度评价
护理行为六维度量表(the Six dimensional scale of nursing performance,6-D)，由刘国云[7]修订，用于护理管理者对护理人员能力水平的客观评价，以合理分配人力资源，提升护理质量，同时，临床护士也可以根据结果不断完善自身能力水平。该量表分为六个维度，即领导能力、人际沟通能力、教学与合作能力、重症监护能力、计划评估能力和专业发展，共52个条目。评分采用Likert4级评分法，不好为1分～非常好为4分，总分为52分～208分，分值越高,表示能力越强。Cronbach's α为0.78～0.90,提示在我国护理文化背景下，其初步适用性与国外报道基本相同，结论可靠，值得推广。
1.3 自我评价量表
由闫丽娟等[8],根据龟岗智美的护士行为目标达成度评价量表( Nurse's Performance for Goal Attainment，NPGA)[9]修订而成。该量表可以作为责任制护士行为能力的自我评价工具，护士可以通过自我评价，发现护理行为中的问题并及时调整，使自身行为更加规范。量表包括七个维度，分别为团队角色、团队协作、自主决策、共情及共同参与、尊重患者、沟通、个性化护理措施，共有46个条目。评价采用Likert5级评分法，1～5分，分别为“总是～从不”，总分为46～230分，分数越高，表明护士行为水平越好。Cronbach's α 为0.702～0.896,在对于研究护理专业硕士研究生的临床行为水平中适用性较好[10]。
2 护士行为能力的影响因素
2.1 一般资料
雷冬英[11]在分析医生对护士行为满意度不高的因素中表明，低学历、低年资护士较高年资护士工作经验少，缺少理论知识的储备，不积极主动学习而满意度降低。同时，在编护士的行为能力高于非在编护士，职称越高其行为能力越高[12]。
2.2 工作场所暴力
近年来，我国医患关系日益紧张，每年临床护士遭遇工作场所暴力的发生率高达66.09%[13]。颜晓辉等[14]指出,护士遭受工作场所暴力程度越严重、频次越多,其行为目标达成度就越低。如果，对于受到暴力后的临床护士处理不当，会使护士失望过多而不愿意用心工作，因此，需要及时进行专业的心理疏导及政策保护，以降低身心损害。同时，需要加强护士的沟通技巧，提高应急处理能力[15]。
2.3 心理授权
目前，国内临床护士的心理授权程度只达中等水平[16]。李智等[17-18]指出，心理授权水平越高，护士行为目水平越好。对于护士的心理授权，可采用团体心理辅导方法，提高其感知水平[19]，也可以通过管理者的科学授权，强化授权水平[20]。
2.4 护士长的诚信领导
护士长在管理过程中展现出来的诚信品质和行为，可对下属的工作态度、行为和绩效产生积极影响[21]。黄琼[22]显示，医院护士长的诚信领导呈中等水平,护士行为目标达成度较低。
如果，护士长能够创造和谐的工作环境，工作时改变传统的命令方式而用自己丰富的经验和熟练的操作技能赢得下属的认同感，会增强护士的工作积极性，从而激励护士提供更加优质的护理服务。
2.5 同情心负荷(compassion fatigue,CF)
同情心负荷是指，护士群体在面临重要压力反应时,对患者、护士、组织甚至是社会均会产生负面影响[23]。刘璐[24]报道，护士在长期处于同情心负荷下，容易出现情感麻木、态度冷漠等创伤后应激，同时会厌恶工作、害怕上班等职业疲倦。陈欣欣[25]等发现，儿科护士容易出现同情心疲乏，因为，与其他科室相比工作量较大，承受来自患者家属的压力，如果压抑的心理得不到及时缓解，容易导致工作倦怠，降低其行为目标达成度。
3 提高护士行为能力的措施
3.1 采用多元化管理模式
目前，为满足临床护理需要，聘用护士成了护理工作的主力军。聘用护士具有年轻及临床经验较少，性格特征、学历及业务素质不平衡[26]的特点。杨云云[27]提示，多元化管理模式如，专业知识培训、职业道德教育及适当的关怀或补助等措施，可以有效改善军队医院聘用护士的综合素质,增强工作效率,对稳定护理队伍与提高服务质量大有裨益。江华[28]根据护士能级，制定不同的学习内容与方式，使各能级护士的自身素质和价值得到了提升。
3.2 同事支持
同事支持，可以营造良好的工作环境，鼓励护士分享工作经验，增加工作活力和积极性，从而促进自身能力增长[29-30]。
3.3 提高精神薪酬满意度
在临床，存在许多护士与医生、患者之间缺少沟通的现象，如护士没有得到医生相应的鼓励与支持，患者的理解、体谅与肯定等。郭利云[31]报道，精神薪酬满意度与护士行为目标达成度间呈正相关，护理管理者应给予护士更多的关心、鼓励及情感支持，使得护士真实地感受到精神薪酬。
4 小结
护士行为能力关系到护理服务质量，管理者须通过一系列措施增强护士的行为能力，提高其行为目标达成度，从而为患者提供优质的护理服务。目前，国内相关研究尚少，对于新入职、急诊及手术室等特殊岗位护士的行为能力，亟待研究。
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作者简介：
王志文（1996-），女，延边大学护理学院在读研究生，研究方向：临床护理
杨欢欢，许鑫，谢勤：延边大学护理学院在读研究生，研究方向：临床护理
通讯作者：权海善（1969-），，女，延边大学护理学院，副教授，研究方向：临床护理。Email:hsquan@ybu.edu.cn