温怀宇
国网山西省电力公司朔州市平鲁区供电公司 山西 朔州 038600
摘要：电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。本文基于积极探索网格化服务新模式展开论述。
关键词：积极探索；网格化服务；新模式
引言
为了更好地提升电力企业的服务意识和水平，也需要对服务的具体方式进行适当的补充和丰富。在日常实际开展工作的时候，电力企业可以结合不同客户的实际需求进行全面的了解分析，在后续开展更加丰富多彩的服务模式。
1关于网格化服务管理的重要论述
党的十八大报告指出，要围绕构建中国特色社会主义管理体系，加快形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理体制。2013年5月31日召开的深化平安中国建设会议强调，要全面推行网格化服务管理，提高城乡社区服务群众、解决诉求、化解矛盾的能力。党的十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，坚持源头治理，标本兼治、重在治本，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求。党的十八届四中全会提出，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，提高社会治理法治化水平。党的十九大报告中强调，打造共建共治共享的社会治理格局……提高社会治理的社会化、法治化、智能化、专业化水平……加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。加强网格化服务管理是贯彻落实党中央和习近平总书记重要指示精神的重要举措，是推进市域社会治理现代化的重要抓手，是提升基层治理能力的重要方式，是密切联系群众服务群众的重要途径，是有效整合资源提高效率的重要载体。
2理念创新，构建综合服务体系
一体化拓展“大营销、大服务、大市场”营销管理体系，利用大数据建立全过程风险管控、全岗位责任落实、全专业协同联动、全领域创新管理、全方位素质提升的营销服务工作格局。建设营配调一体化应用支撑平台，实现营销、配网生产和调度的数据共享和流程贯通；基于GIS打造营配调贯通的配网图模资源中心，实现分布式、跨系统的图模基础档案维护，以配网图模为骨架串起工单和自动化数据；基于Hadoop构建自动化数据中心和业务数据中心，基于SOA构建服务总线，实现各系统间的数据共享和业务流程交互；基于微服务架构的公共服务中心，包含GIS拓扑分析、可视化、数据服务等，支撑微应用。
3强化网格与网格之间协同
发挥供电服务指挥中心“两只耳朵”的感知功能，从设备和客户两个视角开展调度指挥、监控分析，倾听市场呼唤和客户诉求，全面感知设备状态，实现运维管理高效协同。下发主动工单，先于客户报修进行消缺处置。对异常工单实时督办，实现服务事件全过程管控的质量评估和穿透分析。在此基础上，合理进行网格管理，按照“专业管理、业务协同”的原则，在网格内客户经理无法完成抢修、故障排查等工作时，由供电服务指挥平台统筹调配资源，建立“常规自转”“紧急公转”的高效协同网格化服务体系。强化网格与外协服务队伍协同。
落实供电服务中心、供电营业站及乡镇供电所的配网业主权利，包括业务见证、质量验收、考核评价、价款结算等。对于其他外协服务队伍、施工队伍在网格内开展运维、抢修、营销服务等工作，客户经理仍作为网格内客户负责人和设备主人，对外协服务队伍有监督、协调、协作等职能。强化网格与政府社区网格协同。综合地理区域、客户密度、服务半径等因素，在不同社区建立多个电力联系点，让工作人员下沉到离客户最近的地方，近距离了解客户用电需求。利用社区网格优势，共建共享，相互借势，宣传绿色低碳、清洁用能、安全用电等用电常识，拓宽服务渠道。主动对接社区网格，将供电服务网格与社区服务体系有机融合，建立“信息共享、资源共用、服务共建”的常态化工作机制。客户经理加入服务区域内所有小区、社区、街道的微信群，快速响应社区客户供电服务需求，全天候监控供电服务舆情，第一时间引导舆论、解决问题，服务文明社区建设，实现服务协同协作。
4建立风险管控体系，精准研判
客户服务风险管控。树立服务风险工作理念。重点关注投诉、预警及服务申请工单，梳理转派12398、95598、政府热线多渠道反映的客户诉求，营销、生产、配网按专业承办工单，三级快响过程跟踪，直至客户诉求解决。营销业务风险管控。全过程在线监控。通过应用管控系统平台，以问题为导向，对发现的一般告警问题，管控中心进行梳理、筛选、分析、判断，将任务工单派发到营销责任单位，发挥“事前预警”和“风险管控”作用。客户安全风险管控。强化客户侧安全管理。严格执行下厂周期性检查，开展预防性试验和继电保护试验，根据季节、特殊节日等重要时间节点，组织开展客户侧供用电安全专项检查。
5人到格中转事在网中办
“老张，就我们单元突然没电了？”5月20日11点，九江公司经开供电中心科技园服务站客户经理张小鹏，在“汽配城用电客户服务群”里看到3栋401客户@他。老张边回复边出门：“我马上到，别着急。”到达现场勘查的老张凭借30多年工作经验，立即找到故障点，是小区A5分接箱T接点电缆绝缘破损导致分接箱烧坏。他并立即在微信群回复故障情况，和自己接对子的相邻台区经理，还有抢修人员立马带着材料赶到现场紧急抢修恢复送电。仅30分钟，汽配城3栋18户全部恢复送电。“你们这速度真是神速啊，没耽误我们做中饭的时间。”刚通电，微信群里立马有人点赞。58岁的张小鹏，经历了从传统供电到以客户为导向的服务型供电的转变。他记得过去供电所都是按业务分工，工作产能低，服务客户效能也低，他说：“很多员工也对重复单调的工作感到疲惫，没有积极性。”自从推出“人到格中转，事在网中办”的网格化服务新模式，过去的抄收电工变成了客户经理，对自己的“一亩三分地”十分上心，自我加压，主动学习业务。“虽然我还有两年就退休了，以前就是大老粗，现在感觉肩上的经营责任和社会责任比以前大了很多，我晚上回去都要补课呢。”2019年全省客户经理应知应会抽考，这个“大老粗”以满分交卷，公司奖励700元，面子里子都得到了实惠。服务至上，效率争先。公司将坚持以人民为中心，以客户为中心，努力实现服务人民美好生活需要和企业高质量发展的双赢。
结束语
在新的时代背景下，人们对电力服务的需求也愈来愈个性化和多样化，为了更好地适应新时代的发展，相关电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。
参考文献
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