王淼
国网山西省电力公司太原市小店区供电公司，山西太原，030032
摘要：对供电企业来说，电力业扩报装是扩大电量销售范围的一种重要途径，也是供电企业提供优质供电服务的重要方式。随着用电客户对用电需求的提高，客户对供电企业业扩报装效率的要求也越来越严格。近年来，业扩报装超时成为供电企业被客户投诉的主要因素之一，严重影响了供电企业的服务形象。本文结合太原供电公司工作实际，深入分析了造成业扩报装平均用时过长的主要原因，并结合国网公司对业扩报装工作的要求，提出缩短客户业扩报装平均时间的一些措施，从而提高供电营业的服务质量和企业的服务形象。
关键词：供电企业；业扩报装；效率提升；优质服务
1.业扩报装概述
业扩报装是电力生产工作中的一个习惯用语，也称报装接电。在具体实施过程中，供电企业营业部门受理客户用电申请后，按照客户的申请要求，结合实地勘察、测量等工作，并根据电网实际情况，进而进行供电进户设计和安装，并最终让用户用上电，这个过程就是业扩报装。对于供电企业来说，业扩报装可实现供电企业与用电客户的有效联系，进一步提升供电企业的竞争力。
2.当前业扩报装工作存在的主要问题
业扩报装用时过长是业扩报装过程中存在的主要问题，严重影响客户对供电供应的满意程度，这也是客户投诉的重要原因。主要问题如下。
2.1业扩报装程序繁琐
业扩报装用时过长的主要原因有报装流程多、办理过程繁琐复杂、所需要的证明过多，办理周期过长。
2.2全员服务意识不强
勘查人员主动服务意识不强，勘查计划安排不合理，或勘查人员不足，导致工单长期停留在“现场勘查”环节。装表人员主动服务意识不足，管控考核力度不够，影响装表效率。
2.3设计施工力量不足
设计单位人员不足，缺少专职设计人员。施工力量不足或调配不合理，部分单位没有固定驻点施工人员，影响表前线施工进度。供电企业与施工人员的沟通协调不到位，监督考核力度不足。
2.4业扩项目物资供货效率低
业扩需求量大、报装时间集中，经常会出现各地市供电企业驻厂抢货的现象，例如电缆、配电箱、避雷器等物资。
在售电侧改革和增量配电业务改革深入推进的新形势下，业扩报装对企业生存有着直接影响，供电企业必须高度重视业扩报装，必须以业扩报装办理用时为抓手，有效解决业扩报装效率不高、报装办理超时引起客户投诉等问题。
3.提高业扩报装效率的措施
3.1完善业扩报装管理制度，强化业扩办理责任
一是修编业扩管理制度，优化业扩报装流程、缩减办理环节时限、精简客户申请资料，明确业扩全流程办理时限。二是实施业扩报装工单“主人制”，工单“主人”对业扩工作进度负责，对工单办理不到位的“主人”进行问责、约谈、通报。三是逐步推广实现无工程低压业扩报装装表接电由供电企业人员自主实施，实现低压客户早用电、用好电，确保无工程低压业扩配套项目的低压客户从申请报装到装表接电平均用时在3天之内完成。
3.2明确配套项目管理责任，强化项目管理责任
一是完善配套工程标准设计，编制配网通信工程标准设计，实现标准设计可覆盖，在配网基建工程中增加各种工程类型。二是强化配套项目实施管理及协调机制，加强业扩配套项目实施过程管理，确保业扩配套项目及时、高质、合规建设。三是优化物资采购框架分配方式，对纳入储备清单范围的业扩配套项目物资开展框架招标采购，确保满足定额储备物资的补仓需求。通过强化品类优化结果应用、批量按需履约、分布式结构储备、出入库预约管理等精益化管理手段，加强部门间横向沟通、建立有效的考核机制，提高业扩项目物资供货效率。四是优化物资供应模式及物资品类，业扩配套项目物资采用“储备+专项”供应的模式，持续、动态优化物资储备品类，将配网自动化、计量自动化及通信类相应材料列入业扩配套储备物资清单。
3.3加强业扩报装及配套工程建设时限考核
一是严格考核业扩报装时限，对业扩报装办理时限、业扩工程配套项目建设时限、业扩工程投资界面延伸比例、配套项目时点信息完整率明确考核标准，并将业扩管理综合得分纳入绩效考核。二是定期通报投资界面延伸及配套项目建设情况，以营销系统统计数据为准，按月通报各地市供电公司业扩新装客户执行投资界面延伸情况及配套项目建设情况。三是落实配套项目系统信息录入，落实配套项目各环节试点信息在营销系统的录入责任人，每月通报本单位配套项目信息录入完整率情况。四是落实对执行不到位情况“说清楚”机制，对于投资界面延伸比例持续偏低、中压业扩报装及配套项目建设超时严重、配套项目系统信息录入不完整、通报问题一直未解决的单位，由分管营销的领导“说清楚”。
3.4强化业扩报装过程信息化水平
一是推行业扩业务自助办理及远程受理，推广业扩报装电子渠道业务自助办理及远程受理，优化新装、增容远程渠道“一口受理”系统功能，实现暂停、过户、改类等业扩变更类业务远程渠道受理全覆盖，持续提升网厅、微信、95598等远程渠道的客户体验。二是全面推行业扩报装流程全节点透明办理，实现业扩流程全节点办理透明化，强化客户对业扩全流程监督，实现业扩办理全流程节点信息实时自动推送，倒逼报装业务各环节从严办理和即时监督。以报装时限为抓手完善信息系统实时监测、预警提醒功能，丰富客户沟通方式，完善客户报装微信交互服务。三是推广应用业扩现场作业APP，提高业扩人员现场工作的便捷性。开发客户信息现场核查功能，有效提高数据质量及客户信息准确率。四是配备营销业务现场作业终端，移动终端配置遵循“信息安全、功能稳定、携带便捷、应用灵活”的原则，配置PDA、手机或平板等终端。五是推行业扩办理电子回执“一单一码”及进度实时查询，推广业扩办理电子回执和二维码服务，在业扩报装受理回执增加二维码，通过扫描二维码，方便客户随时了解办理进度。
3.5简化业扩报装流程和手续
一是推广业扩报装“一站式”服务，创新中压业扩办理服务模式，推广规划、配电、客服、运行各专业协同运作的“一站式”服务，提升大客户办理效率。二是简化业扩报装材料及推进“三免”服务，减少审批环节。推行一证办理，实现客户提供身份证明、物业证明即办理报装，业扩送电之前补齐报装要件的方式，节约客户时间。
3.6加强施工力量配置
加强施工人力测算，确保施工人员与工程量相匹配，同时协调施工单位按照“中压分片集中、低压按所分散”原则分别安排驻点专职施工人员。
4.结束语
随着经济建设水平的不断提高，各行各业对电力的需求持续上升。做好低压业扩报装，对于促进经济社会发展、优化投资环境意义重大。供电企业要高度重视业扩报装工作，不断改进工作措施，提高服务质量，在日益严峻的市场竞争面前，实现企业的可持续发展。
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