马洪恩
聊城市光明电力责任有限公司茌平分公司 山东省聊城市茌平区252100
摘要：电力作为现代社会最基础的能源之一在各个行业中发挥着极为重要的作用。各种类型的工企厂矿、各种家电设备开始增多，使得耗电量及耗电规模快速增加，电费催缴、报缴、电力设施的安装、维护，以及用电安全知识的宣传和相关政策信息等的查询频率越来越高，以致对电力企业的工作效率和服务质量提出了更高的要求。因此，建设高效的电力客户服务中心和高质量的客户服务技术支持系统就成了电力企业发展的必然举措。本文就电力客户服务中心建设与客户服务技术支持系统展开探讨。
关键词：电力客户服务中心；客服系统；构建
引言
近年来，电力市场中的竞争日益激烈，人们经济收入的提高，电器产品、电子产品使用量的增加，计算机在生活、工作中的应用，也对电力服务有了更高的要求。电器、电子产品的增加，加大了耗电量与好点规模，用电安全知识的宣传与查询频率也更加频繁。为了向广大电力用户提供更好的电力服务，电力企业必须重视电力客户服务中心建设，为电力用户提供客户服务技术支持的客服系统，是电力企业发展的重要途径，这有利于提高电力服务工作效率与服务质量。
1电力客户服务中心的特点
1.1客户信息清晰
客户信息更加清晰电力企业为用电客户提供客户服务中心，利用计算机数据库实现对客户信息的分类存储，这样就能保证客户信息的完整、详细，同时也能实现对历史信息的追溯。根据不同规模的用电客户，进行分类存储，也有利于为优化电网设计提供重要的数据支持。通过计算机数据库将电力用户的信息数字化，也省去了纸质文件填写的麻烦，简化了业务流程，同时也避免了重要记录的丢失，提高了电力用户的信息安全性。
1.2服务便捷
现代电力企业的客户服务中心依靠现在的计算机互联网技术，开通了网上营业厅，电力客户可以足不出户，在家直接登录供电企业的网上营业厅，通过网上银行直接缴纳电费，省去了过去还要跑到电力企业办公地点的时间，而且网上的操作十分简单，使得整个服务非常便捷，大大提高了电力企业的工作效率和工作质量。
1.3体现电力企业的人性化服务
通过电力企业客户服务中心的用电客户回访查询系统，和用电客户进行时常交流，收集客户信息，提升客户满意度，体现了电力企业的人性化服务，对提升电力企业在用电客户心中的形象，增加用电客户数量起到很大作用。
2电力客户服务中心机构设置与相关技术支持
2.1销售部门
电力企业中的销售部门，是进行电话销售、电子商务销售以及面对面销售等销售活动的职能部门，其主要根据电力企业的各项电力服务，实现对一定范围内的用电客户的电力服务销售推广，再根据客户的具体需要，在服务目标上达成共识。在构建电力客户服务中心时，销售部门所支持的客服系统为配电信息查询系统，可以根据客户需要，为客户提供特定范围内的电力参数，例如供电电压、供电时长等信息；用电客户档案查询系统，销售部门可以在系统中根据需要，查询某个范围内的用电客户信息；电话销售与电子商务技术平台，在该平台的支持下，可以利用电话、计算机等硬件设备，实现网络宣传、电力服务产品推广以及线上交易；另外，电子会议系统、客户管理系统也属于销售部门中的常用系统，通过这些系统可以开展远程会议，完成会议精神的及时传达，同时也能避免销售人员出现对一个电力用户重复销售问题的发生。
2.2用电客户申请登记平台
用电客户申请登记平台包括实体办公窗口和网络虚拟办公窗口两部分，负责对与销售部门达成共识的用电客户，进行各种申请信息的登记工作，比如供电电压要求、供电时长等信息。这一平台设计到的技术支持系统主要是计算机数据库技术（SQL、PHP），用于对客户提交的信息进行存储，以及对用电客户进行分类。
2.3用电客户档案管理部门
在完成电网架设、电表安装与供电合同的签订后，用电客户档案管理部门要对相应的用电客户进行建档，同时做好用电客户的档案管理，根据客户的实际情况，对用电客户信息加以精细分类并保存。这项工作也需要计算机数据库系统的支持，但并不是简单的SQL、PHP数据库，而是更加复杂的分布式数据库。
2.4用电客户回访部门
在完成用电客户的档案设立、分类存储，并进行一段时间的供电以后，用电客户回访部门主要负责对用电客户进行时常的回访交流，了解用电客户的用电情况，比如供电电压是否平稳、电表指示是否正常等，维护用电客户满意度，并做好各项记录。
3相关配套措施
3.1语言交流技巧方面
与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
3.2开发服务质量报表系统
为评价值班员优质服务情况，建立《个人服务品质评价管理办法》，并根据该办法开发服务质量管理报表系统，将工作量、有效工作时间、工作效率、业务能力等方面通过量化的指标进行衡量，做出综合评价，作为考核、评星的依据。由于指标的量化科学、规范、公平、透明，激发了值班员评星、树星、争创服务标兵的热情，确保供电服务质量得以不断提升。
3.3完善的部门管理机制
要取得客户服务的高满意度，还需要完善各个职能部门的管理机制，除了做到部门内部的井井有条、配合默契以外，还要做到各部门之间的通力合作、配合默契。通过完善的部门管理机制，协调部门之间的运作，做到部门间的信息共享，部门间的团队建设，就可以很大程度的提升电力企业的工作效率和服务质量。
3.4引用现代管理完善标准化体系建设
“没有规矩，不成方圆”。标准化班组建设之初，客服首先理顺各项工作流程，细化了职责分工，实行故障报修“五个电话闭环”管理，即客户打来第一个报修电话后，95598的值班员会在5分钟内电话通知抢修人员，抢修人员到场后电话向中心报到，故障处理完毕再电话向95598报告修复情况，95598值班员电话回访客户，并征求客户意见。整个过程利用系统服务器自动录音、自动记录时间，是一套科学规范的流程。
结语
建立电力企业客户服务中心及其技术支持系统，是电力企业应对社会发展的需要，也是社会发展对电力企业的要求。高工作效率、高服务质量的客户服务中心不仅需要完善的机构部门设置、全面的技术系统支持、专业的人才队伍建设、合理的激励机制以及完善的部门管理机制，更重要的是电力企业对自身形象的定位，电力企业要做用电客户的“电力专家”，“电力助手”通过客户服务中心主动的和用电客户进行沟通，帮其解决用电过程中的各种问题，让用电客户体会到电力企业的人性化服务，专家化服务，助手化服务，拉近彼此间的距离，从而提升用电客户的满意度，从而达到客户服务中心的最终目的。
参考文献
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