李健瑞
国网山西省电力公司太原供电公司，山西太原，030000
摘要：新时代的到来，为电力企业的发展带来新的竞争环境,电力企业要想在新环境中增加企业的核心竞争力，获得长足的发展，必须创新企业的服务理念，切实的考虑用户的实际需求，给用户提供高水平和高质量的服务，将供电工作切实的做好。笔者分析了客户的用电需求，根据电力企业目前的供电服务的实际情况，完善供电服务措施。
关键词：电力企业；用户需求；分析；服务措施
引言
随着社会的进步，人们的生活越来越丰富多彩，对电力企业的服务水平及质量有了更高的要求。改革开放的深入推进，电力企业的经营理念发生很大的转变，从产品的中心转向产品及服务为重点，促使两者齐头并进，共同发展。基于此，电力企业要加强分析用户的用电需求，通过有效的措施，提高服务水平及质量。
1、分析客户的用电需求
通过一系列的调查及分析，目前，客户的用电需求主要包括五方面内容：（1）确保为生产服务提供稳定连续的电力资源。维持人们生产及生活的重要资源之一就包括了电力资源，一旦发生电压不稳定及断电的现象，会对人们的日常生活及正常生产造成很大的影响，所以要以高水平高要求供电的可靠性及稳定性。（2）设置更合理的电费。用户都期望稳定的电价，拒绝地方自己提高电价或者收取不合理的增值费，要求更准确的电力计量，还要完善更方便快捷的缴纳电费的渠道。（3）设置方便快捷的电力业务的办理途径。要提供更加便捷的多渠道，为新装电力业务及电力更改等业务提供便利。（4）要确保及时的维修电力故障。当发生电力故障而造成停电现象时，用户需要电力部门提供及时迅速的维修故障的服务，尽最大可能缩短停电的持续时间。（5）需要更快速准确的用电信息查询服务。用户需要快速准确的获取最新的用电政策，实时查询具体的电力使用情况。
2、分析电力企业的服务现状
目前，电力企业的供电服务业务仍然存在诸多不足之处，主要有以下三方面内容：（1）不合理的服务理念。部分供电企业，仍然没有将电力产品的质量转向质量及服务水平共同发展作为核心工作。供电企业的服务理念不够新颖，不能有效的提高企业自身的服务质量及水平。（2）没有给用户提供具有针对性的服务。近年来，我国开展的供电服务，并未根据用户的实际需求提供具有针对性的服务以满足不同用户的需求。（3）须进一步完善基础设施。提升服务水平，不仅需要创新的服务理念同时还需要完善基础设施，部分企业虽然以满足用户需求为核心工作，但是由于尚未完善的基础设施，从而阻碍了服务水平及质量的进一步提高。
3、新形势下以用户为核心的服务措施
3.1统筹调配电力服务资源
利用运行分布的拓扑关系和用电量实时数据，智能判断用户的故障报修信息，准确分析停电故障的区域及位置，减少故障持续时间和进行维修处理时间。实时监测和相关分析线路、变压器、仪表等设备。提前维护弱点和风险点。确保主动抢修中低压配电网及运行维护的切实落实。从源头上减少用户停电维修和投诉，提高供电可靠性和用户用电体验。优化配电运营和营销设备的抢修业务，实现一个团队承担一个区域所有低压抢修工作。将计划停电、故障停电、欠费停电和有序用电纳入一个类别，结合本区域现有停电情况，科学安排有规划性的停电，减少停电频率，将配电设备与用户建立关系模型，通过短信和微信公众号向用户推送停电信息，主动为用户提供故障信息和抢修进度。
3.2全面控制管理服务质量
实时监控并分析服务、扩充报装、用电计量、电费抄核收及电网配网的运行状况，自动预警超出时限及数据异常的状况。建立闭环处理机制，督促工单处理。要严格督查投诉热点，针对每一个投诉单，要追根溯源至专业及责任部门，要将事后的投诉管理方式转变成对源头有的管理与控制。通过大数据分析服务热点、各项业务的执行度及配网的运行的关联，找出服务环节的不足之处，并及时改进，也是利于企业适应新市场环境的基础。
实施监控并督促办理大厅、互联网渠道及社会网店的运营情况。对服务风险要严格把控。通过展开营销突击检查、服务质量调查及明察暗访，对服务风险进行强化管控。
3.3利用物联网和“互联网+”创新服务方式
加强和服务及抢修人员的互动交流，实施掌控现场的情况、监管大厅服务实况，通过预警、督促及告警实现服务全过程的控制。可以可视化的对抢修人员及车辆进行实时监控，可以更加合理的调动抢修资源；可以利用互联网技术对现场的实况进行实时的掌控，可以对全过程进行应急指挥；利用微信、微博等新媒介，实现信息共享，还可以采用短信推送，加强停电信息的推送的有效性，可以与用户进行双向互动。通过这些技术措施，可以对客户的诉求进行一站式处理，提高服务的水平及质量，提高处理效率。
3.4结合多专业融合需求，培养营配调复合型人才
根据国家电网企业要求，供电指挥服务中心要对人员进行强化的专业知识培训，可以通过综合性岗位及换岗交流经验等方法，对人才培养方式进行创新，建立并完善激励机制，培养具有多技能的高素质综合性人才。所以，对于人才的培养，中心不能只针对本部门的现有员工，应该建设成整个电力企业的综合型人才的孵化基地，在企业中选择具备相关专业知识并具有潜力的人才，通过轮岗、相关的技能培训活动等方法，通过多专业的岗位就职，充分培养这些人才的综合素质。除此之外，培养不同专业的人才也进一步加强了中心的专业队伍，为指挥部注入新力量，开拓了新思路，同时也提高了中心的人员的业务能力。
3.5通过数据共享，进行大数据技术探索
党的十九大指出要建设数字化、网路化强国，建设智慧型社会，将互联网技术及大数据应用深入实体经济运营。指明了电力企业的创新大数据技术的发展方向。供电的指挥中心贯穿于营配调，是一种中间平台。通过数据分析及整合，全面整合了营销系统、PMS、自动化配电及调度、故障指示系统、GIS、用电数据采集系统以及车辆管理等平台的相关数据，另外将输电、变压、配电及电网设备整体贯通于用户，并且在企业电网的CIS系统的基础上实现数据信息的共享。供电指挥中心是强化数据共享、为配电运营提供高效的技术及人才支撑同时也是提供优质服务的主要媒介。由此可知，基于服务中心需要融合多专业，同时储备了全面的营配调相关数据。服务中心应该发挥大数据的特有优势，深入分析及利用存储的数据，运用于相关的工作之中。利用开拓网络、电网运行的实况及开展各项业务的相关数据，对运行及业务的进行合理性分析，发现运营之中的不合规行为；基于天气预报、电网的实际运行状况，通过大数据开发预警技术，通过各种媒体介质发布预警公告；结合智能设备获取的第一手信息，预警并预测配变等设备的潜在故障；分析历史数据，根据经济规划，对电网的超荷载、季节性电压进行风险评估及预警，可以帮助基层做好防范部署，从而规避或者降低风险的发生；在建立配网设备台账及运行数据的基础上，发现出现故障的设备对电网运行的异常事故进行分析，主动派发检修工单，同时对配网的运行能力级水平进行评估。在大数据技术的深入推进，实现了精益化的检修、精准化的电网规划，可以有效降低电网故障、电网异常及停电故障的发生。并且利用大数据技术，能够以、优化配网结构、预测用户的用电习惯并且提升服务质量。
4结束语
电力企业的服务质量级及水平，是企业形象的具体体现，并且直接关系到企业的长远发展战略。因此，电力企业要对用户的需求高度重视，树立创新的服务理念，提供优质服务，实现电力企业稳定长远发展战略。
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