吴建波 牛静 陈德炎 陈磊
（国网安徽省电力有限公司六安供电公司 安徽六安 237005）
摘要：随着我国经济的快速发展，供电企业客户数量的日益增多，各行各业对电力服务质量的需求也越来越高。业扩报装是电力营销日常运营中的一项非常重要的工作内容，它是连接客户与供电企业的关键环节，业扩报装的服务质量直接影响到客户办电的满意度和供电企业的对外形象。本文主要从电力营销业扩报装目前存在的问题展开分析，提出服务管理新策略，优化业扩报装流程，提高客户办电效率和满意度。
关键词：业扩报装；电力营销；服务质量；新策略；办电效率
0引言
近年来，随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，对电力行业服务质量的需求也越来越高。传统的业扩报装服务管理模式存在着耗费时间多、流程环节繁琐、装表接电时间长和客户满意度低等一系列问题[1]，已经无法满足客户的需求。因此供电企业需要转变工作服务思路，建立一个完善的业扩报装流程机制，增强业扩报装管理效果，针对目前存在的问题进行不断的改进，最终提高客户办电效率和满意度。让“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念深入人心，树立良好的供电企业形象，促进供电企业的蓬勃发展。
1电力营销业扩报装业务阐述
1.1业扩报装的含义
通常来说，业扩报装就是供电企业根据用户提出的实际用电需求制定出科学、完整的供电方案。目前，客户主要通过前往当地营业厅、微信公众号和网上国网APP等渠道进行用电申请。供电企业接到用户的用电申请之后，就会组织现场勘查人员与客户前往现场进行实地勘查，根据勘查结果提供一个完整的供电方案，并且在整个电力施工的过程中都进行严密的监督，让客户感受到优质的服务。
1.2业扩报装的内容
业扩报装主要是针对客户用电新装和增容两块业务。用电新装就是根据客户用电的申请，确定用户与供电公司之间的供用电关系，用户提供相应的身份证复印件和房地产权证明即可。增容就是用户当前的用电容量已经无法满足客户的需求，根据客户自身的实际用电需要增加报装容量，与供电公司签订新的用电协议。
1.3业扩报装的特点
供电企业电力营销中的业扩报装业务面对的是所有的客户群体，由于其本身的服务性特点就决定了其办理过程中的高效性和简捷性。为客户提供最优质的服务，提升业扩报装办理速度和质量，提高客户满意度，从而为供电企业树立良好的形象，进而获得更高的市场效益。在整个业扩报装的过程中，由于涉及到的部门较多，所以整体的流程相对就比较复杂[2]。
2业扩报装存在的问题
2.1业务受理
传统的业务受理是客户前往当地的营业厅办理用电报装手续，业务人员会提供相应的报装申请材料，需要客户填写用电信息并且提供相关的资料和身份证件。由于需要的材料比较多，或者客户第一次报装证件没准备充分，都会造成客户反复跑往营业厅的情形。另外，客户没有表述清楚自己想办的用电业务，业务人员错解客户的办电意图，都会造成办错业务项，填错申请单，最终延误用电报装时间，影响业扩报装速度，降低客户满意度。
2.2现场勘察及供电方案答复
业务受理人员将客户业扩报装申请书传递至现场勘查人员签收。现场勘查环节会存在以下几种问题：一是业务受理人员没有及时或者遗漏将业扩报装申请书传至下一环节，会造成现场勘查人员没能及时的和客户联系沟通，延误勘查时间，影响客户办电速度。二是为客户确定供电方案并答复后，针对最近电源点离客户用电报装地点较远的情况下，由于表后线难以敷设，可能会造成客户退办业务，影响客户用电体验。三是供电公司公用配电变压器负荷已满，暂不具备供电条件，需要扩建电网公用变压器，影响业扩报装速度。
2.3工程设计、审核及施工
对于非供电企业投资工程的客户，在向客户答复供电方案后，客户由于自身原因不及时的联系设计单位，造成设计图纸不能及时的交付给供电公司审核，或者供电公司经审核后提出的修改意见，客户未能及时的修改，延误工程进度，最终影响业扩报装速度。
2.4竣工验收
供电公司不及时的对客户工程进行中间检查是影响业扩报装速度的又一大原因，主要存在以下两个方面的问题：一是客户自身原因未能及时的告知供电公司施工的时间，并且施工结束后也未能及时的联系供电公司相关人员去验收工程。二是供电公司未能及时主动的了解客户工程的施工进度，没有进行中间检查，待客户施工结束后通知供电企业去验收，在验收的过程中发现问题提出整改意见，有些客户会故意拖延整改或者整改的仍然不彻底、不合格，最终影响接电速度。
2.5装表接电
供电公司对客户工程验收合格后，可以进行下一环节装表接电。这一环节需要客户到达现场，但由于客户自身原因，无法及时到达用电报装现场，造成沟通不顺，最终导致装表接电延期。并且在装表接电之前，还需要客户办理相应的手续，签订供用电合同，一些企业法人代表由于无法到达用电现场签订供用电合同，又没有出具代理人签字的委托书或者证明，造成不能及时的签订供用电合同，最终影响用电报装速度。
3业扩报装优化的措施
3.1加强业务人员技能培训
业务人员业务水平的高低决定了供电公司办电的效率和客户满意度。因此，无论是基层员工还是管理人员，都要定期的有针对性的举行业务培训活动，保证在自己的岗位上能够做的好、做的精，只有每个人在自己的岗位上各司其职，供电公司才会更加蓬勃发展。对于公司的管理人员培训，主要是提升他们的管理能力为主，丰富他们专业知识的同时要加强实践能力的培养，通过专业科学化的培训制定出符合实际的管理办法，促进企业管理效率的提升。对于业务人员主要是提高他们的实践能力以及对于业务的熟练度，依据他们存在的问题和不足，展开相关的培训，通过请专业人士现场讲解和讨论的方式解决问题，共同分享日常业务的技巧和方法，最终提高业务人员的专业水平。
3.2规范业扩报装流程
供电公司电力营销管理部门应制定出合理的业务管理制度，改善传统的业扩报装工作流程，提高办电效率和客户满意度。首先，必须强化业务人员的责任意识[3]，将责任落实到相关业务人员的头上，每个环节的业务人员都要定期与客户进行沟通，了解客户用电需求，转变工作观念，提高服务质量。其次，可以对业扩报装流程环节进行适当的压缩，对申请报装材料进行适当的精简。比如，客户在申请新装业务时，若只提供一个用电主体证明材料，可以在勘查环节进行后补，对于申请报装材料可以“允缺后补”，可以减少客户往返营业厅的次数，同时尽量让用户学会在“网上国网”APP进行办电，让客户一次都不用跑，真正的获得指尖上的电力。
3.3制定奖罚制度
供电公司对业扩报装的业务人员，依据他们的责任环节进行工作时限管控、工作质量、工作服务态度等方面进行奖罚，按月按个人对业务人员的业务量，完成率，完成质量，完成时间，用户满意度评价等方面进行综合测评，以此提高业务人员主动服务和客户的意识。
3.4实行“一条龙服务”
供电企业服务思路要不断转变，可以成立集中办公室。配电、计量、电费等多个部门同时参与，打破传统部门界限，实现营配融合，采取业务受理、现场勘察、施工、装表、采集“一站式”一条龙服务模式，精简报装资料、压减报装环节，减少企业内部工单流转时间，整合资源，减少推诿现象的发生，加快业扩报装速度。
4结束语
综上所述，供电企业需要不断转变工作服务思路，针对目前存在的问题进行不断的改进和优化，提高客户办电效率和满意度。树立良好的供电企业形象，促进供电企业的蓬勃发展。
5参考文献
[1]陈建新.浅谈电力企业业扩报装的规范化管理[J].通讯世界,2017(13):136-137.
[2]李振宇.试论电力营销业扩报装流程的规范化管理[J].低碳世界,2016（23）:58-59.
[3]潘丽娟.影响电力业扩报装速度的因素和解决方法探析[J].中国新技术新产品,2016（17）：147-148.