朱秀琴
辽宁省大连市大连医科大学附属一院 辽宁省 大连市 116000
摘要：随着医学模式的转变，患者对服务意识的提高，护理工作不仅仅停留在单纯的治疗上，还要满足患者的心理和社会需要。针对医院因护理沟通不畅导致的医患矛盾问题，需要注重提高沟通服务意识，以提高整体服务水平。提高护理沟通技巧不仅能增进与患者的交流，更能体现护理工作的重要性，提高患者在护理工作的认可，减少护理纠纷的发生，让患者感觉舒适和满意，这是我们工作的努力方向。
关键词：门急诊；护理；沟通；问题；措施
一、现阶段门急诊护理沟通中存在的问题分析
1.护理人员自身素质不高
护理人员大多数都专业素质过硬，有自己一套独特的护理方法，但是有部分低年资护士缺乏社会及工作经验存在专业素质不过关的情况，护士的专业水平低，科室以年轻护士居多，专业经验不丰富，紧急医疗技术不熟练，职业技能水平相对较低，应对紧急情况的能力相对不足。不恰当的服务提供者缺乏积极服务患者的意识，没有有效地与患者及其家人沟通，从而引发冲突。面对患者及家属的提问时，回答简单，生硬，引起患者的反感。
2.工作量大，导致护理人员耐心缺乏
由于急诊科的患者病情紧急、复杂多样，可能涉及多个领域，对患者进行治疗和护理难度较普通病房加大。而急诊科又是一个相对集中的地方，日常流动性大，大多患者或住院或康复离院均来去匆匆；滞留的患者则因无床或病情严重，更有部分患者处于昏迷濒危状态，因此患者、家属均焦虑急躁、情绪不稳定；护士方面因工作量大，工作压力增加，和患者及家属沟通交流无暇顾及，文明用语欠缺，缺乏微笑服务，解释问题不耐心引起患者的不满投诉。这就阻碍了患者和护理人员之间关系。
3.沟通技巧缺乏
门急诊患者疾病种类复杂，护士在与患者进行交流时可能因过大的工作压力导致语速和态度把握不佳，造成患者及家属无法准确理解护士的描述，从而引发纠纷的出现。护理人员与患者之间的沟通不畅，急诊科护理工作量大，没有时间与患者沟通，患者缺乏专业知识，他们对病情的认识和了解也只是一知半解，就很容易产生误解，这个时候医患沟通就显得尤为重要，如果在这个关键时刻医患沟通没有达到良好的效果，就很容易引起医患冲突。
二、门急诊护理沟通常见问题的具体对策
1.提升护理沟通技巧
接诊护理人员应保持温和的态度，礼貌待人，同时为患者解答心中疑惑，指导患者挂号等，同时在开诊前做好相关准备工作，保持诊室空气通畅，卫生干净整洁，并对候诊患者病情症状进行密切监测，及时发现异常及时处理。患者除了采取常规护理，沟通技巧相当重要，具体措施包括：
（1）非语言沟通技巧，将相关注意事项贴墙上，同时标注部分温馨提醒，通过文字体现语言沟通；选择恰当方式引导患者，在劝解患者和家属时，应保证态度诚恳，且声音温柔；向患者予以细微关怀，即整个输液护理中，对于非语言性技巧使用，如目光接触和皮肤接触等，使护患关系得以改善，例如：巡视过程，为患者调节点滴速度等。
（2）语言沟通技巧，在护患沟通过程，语言作为重要工具，需要护理人员强化语言表述，尽可能保证语言简练和口齿清晰等，如果患者提出问题，应耐心解答，确保整个沟通的有序进行；向患者予以鼓励、安慰，如与患者积极沟通，亲切询问患者身体状况，此类关系可以向患者给予温暖，使患者和家属感受温暖，避免发生护患纠纷；在护理人员讲解和沟通过程，应该具有针对性、目的性，如果患者年龄、职业不同，可以选择不同方式进行交谈，一般情况下，沟通需要围绕病情、治疗等进行。另外，对疑似传染疾病患者暂时性的进行隔离，对高热或惊厥等患者，引导其先行去相应科室监测。密切观察各门诊患者心理状况，对部分焦躁不安、情绪激动患者进行针对性心理辅导，缓解患者不良情绪，给予其鼓励，将其介绍相应疾病治愈成功病例，提高患者信心，缓解焦虑、紧张情绪。
（3）增加巡回护士，按照患者比例增加护士数目，可以按照不同时间段展开相应护理干预，使患者病情得到有效控制，同时提高患者依从性，以便于积极面对治疗，保证病情得到有效控制。
2.门急诊医患沟通建议
第一个是安慰性语言。护理人员对病人在病痛之中的安慰是温暖的、沁人肺
腑的，所以护理人员应当学会讲安慰性语言。如在面对一个较长时间无人来看望的老年病人时，医生一方面应通知家属、亲友来看望，一方面可以对病人说：您住进医院有医护人员的帮助，您的家人们就会放心。现在社会竞争压力很大，他们的工作也很忙，过两天就会来看您了。
第二个是鼓励性语言。护理人员对病人的鼓励实际上是对病人的心理支持，对调动病人与疾病做斗争的积极性是非常重要的，所以医护人员应当学会对不同的病人说不同的鼓励性语言。例如对即将入院的病人说，我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好的。对病程中期的病人则说，治病总得有个过程，贵在坚持。对即将出院的病人可以说，出院后要稍加休息，您肯定能恢复的。
第三种是劝说性语言。对病人应当做他一时不愿意做的事，往往在护理人员劝说后病人会顺从去做。例如有一位53岁的男性早期胃癌患者，因害怕不肯接受手术，家人再三劝说无效，而医务人员一席话，却让病人愉快地接受了手术。
3.针对护理操作
2015年实施了急诊连续输液患者预约制度，为了满足输液患者输液时间的需求，同时为了避免输液高峰期患者的等候时间过长，输液室实施患者预约输液制度，合理安排输液患者输液时间，这样不仅满足了患者输液时间的需求，同时也减少了输液患者集中来时的长时间等候，从而提高患者的满意度，对连续输液患者的药品,由当班护士负责清点,验收.取出当天使用药品后,余者放在药品寄存箱内,编好编码,记录在患者病历本上,交患者保管,并叮嘱每天输液时将病历本随身携带,以便护士进行查对以及告知患者药品的存放环境。体现护士的耐心、责任心和同情心。使护理操作整体流畅，融入有效的护理沟通及人性化服务，提高了病人对护理操作的满意度。
结束语
综上所述，急诊护理工作存在很多问题，如果这些问题被忽视或长期问题在适当的时候得不到解决，就会对护理效果产生不利影响，护理质量也会降低。本文主要围绕我科急诊护理中常见的问题，对其进行认真分析，根据实际情况，实施有效的解决方案，进一步提高护理效果，提高患者满意度，增强护理人员的责任意识。
参考文献
[1] 戴凤燕，刘雪冰，庞东华.急诊科护理工作中存在的常见问题及对策[J].广东医学院学报，2019，28(3):326.
[2] 曹兴荣.急诊护理常见问题及对策分析[J].按摩与康复医学，2018，3(6):153.
朱秀琴 1971.6.3 女 汉族 籍贯：辽宁省大连市 职称： 主管护师 学历：本科 研究方向： 护理学门急诊护理