胡银①马敬东①
①华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院 湖北 武汉 430000
摘要：随着如今互联网信息技术的迅速发展，“互联网+医疗”的模式已经逐渐成为了当下的医疗信息化的发展趋势。本文通过对相关文献的回顾，分析互联网+医疗模式在医院服务流程中的使用和效果，重点介绍和分析业务流程重组在医院服务流程的作用效果，并对国内外互联网+医疗模式的发展研究现状进行分析与比较，提出针对我国的特点应有适应性的“互联网+医疗”模式。
关键词：互联网+医疗；医院服务流程；业务流程重组
1 互联网+医疗的研究背景
随着经济的发展，人们健康消费支出占个人消费支出的比重，以及健康医疗卫生总支出占世界各国GDP的比重逐年增加。而如今互联网的发展和普及大大提升了医疗行业的服务覆盖面。医疗行业的互联网+将从整体上减少卫生服务支出，对我国的经济发展、人民福利以及健康人力资本、劳动的生产要素的提升有着关键作用[1]。
2 互联网+医疗与医院服务流程概念
“互联网+医疗”是指以提升医疗行业的创新力和效率为目的，以互联网+的技术为手段，将新生信息技术与传统医疗相结合，形成一种新型的医疗健康服务模式。这种新型医疗健康服务模式本着服务患者、深化改革为宗旨，积极采用现代信息技术手段作为桥梁，构建传统医疗资源、服务流程与临床管理决策等之间的联通互联。
医院服务流程中所指的医院服务流程指的是，患者去医院检查、看诊、住院、出院、打印病案以及拿药所需要的一系列程序，如预约就诊、挂号、缴费、查询信息、拿检查报告单等繁琐流程。
3 互联网+医疗的服务模式
互联网医院是实体医院网络上的延伸，借助互联网信息技术，使患者实现在线上进行简单问诊、挂号、拿药等操作，以解决“看病难、看病贵”的民生问题以及缓解医疗资源分配不均的问题。寇建秋等人[2]通过需求分析、系统构架设计、网络架构设计等设计了基于江苏省中医院的互联网医院，实现了“门诊流程优化”、“互联网云诊室”、“慢病管理”等线上线下相结合的医疗服务。
自助服务系统是通过互联网技术实现的挂号、缴费、查询、打印、评价等医疗流程的自助服务。夏慧等人[3]提到，基于“银医通”系统构建的门诊、住院医疗自助服务系统，可以有效缩短患者非医疗时间并增加医疗服务的透明度。
4 医院业务流程重组研究
4.1业务流程重组
业务流程重组（简称BPR）代表了一种管理思想[4]，它是由Michael Hammer 和James Champy最先提出。这种管理思想着眼于重组医院的业务流程，对传统医疗业务流程重新思考与设计，以期达到高品质的客户需求满意度。
在医院业务流程重组的过程中，还需遵循如下原则：
（1）调整结构、重建文化。这是业务流程重中中不可或缺的一项原则，从文化层面与组织战略目标项适应。
（2）扁平化领导结构、全员参与。扁平化的组织架构是现代管理所必须实行的架构方式，而鼓励和创造员工参与的平等模式才能真正从根本上提升管理水平和效果。
（3）重视重要重组节点。关键性的节点选择能够使业务流程产生比较大幅度的改善效果。因此，节点的选择十分重要。
（4）IT技术使用。
4.2业务流程重组在医院服务流程中的应用
医院服务流程改进思想早在上个世纪就已经在国外得到了研究和应用。这些实践主要集中在流程优化和流程再造方面。Fehrman-Ekholm I 和Thor J选取瑞典的 Stockhoml 医院流程改造作为对象进行研究和管理改进，因此得以使手术量得到提升的同时降低手术室的数量，得以将医院的运营成本降低[5]。
我国人口众多、大城市人口密集，医院数量和规模在近些年都有大幅度的增长。而对于一家大型医院来说，庞大的组织、复杂的流程给管理带来了巨大挑战。赵树进，杨哲等人利用排队论，对医院业务流程进行梳理，省略繁杂冗余的流程步骤，重点标注主要关键部分，得以减少患者在医院滞留时间[6]。嵇慧珍分析了业务流程重组模式在优化高龄患者健康体检服务中的应用情况，综合了体检过程中流程缺陷、受检人员满意缺失部分和高龄体检人员的不便之处，提出了业务流程重组的改进方法，极大地节约了医护工作时间、提高了受检人员的体验感和满意度[7]。
5 国内外互联网+医疗模式的应用
国外对此的应用主要集中在使用场景、电子病历运用、社区运行、模型构建等方面。Ozdemir Z等人在对医患人员的电子健康档案研究过程中发现，电子健康档案的确为患者提供了诸多便利，但与此同时，由于档案的建设和完善缺乏相应的机制推动而难以持续发展，因此提出可以建立一个专用的平台来汇集和存储这样的电子健康档案[8]。而我国，徐志杰等人对我国目前的互联网+医疗健康资源的现状进行了调查分析发现，医疗资源的互联网+应用的确可以改善医患关系[9]。
6 结论
由此可知，国内外对医院业务流程重组、互联网+ 技术在医院业务重组中的应用进行了大量研究，取得了丰富的成果。但是仍然存在不足：(1)总体而言医院应用互联网+技术优化业务流程仍然是远远滞后于互联网+技术本身，大部分医院对于早已固化流程环节过于坚守，不愿意以发展的眼光进行改革。(2)很多医院建立了官方网站和微信公众号等网络传播平台，但是主要承担的是宣传功能和挂号功能，不能满足患者追求充足的信息和便捷迅速的服务。
参考文献
[1] 赵人行,李晓龙.互联网医疗发展环境、目标及展望[J].学术交流,2018,(2):127-132.
[2] 寇建秋,严正仲,张维芯, 等.基于实体医院的互联网医院的设计与实现[J].中国医疗设备,2018,33(11):135-139.
[3] 夏慧,张红君,李雪龙.基于统一外联平台的银医建设模式[J].中国数字医学,2018,13(4):88-90.
[4] 陈云, 龚田根, 何成利,等. 业务流程重组的研究与实施[J]. 上海大学学报(自然科学版), 1999, 5(4):333-336.
[5] Bayad M,Delobel B, Ribau N.Les projets qualite.dans les hopitaux publics en France:Les perceptions des acteurs[J].Gestion,2002,27(3):100-112.
[6] 赵树进,杨哲,钟拥军.基于排队论的医疗工作流程重组中国医院管理,2003,4(23):10-11.
[7] 嵇慧珍.业务流程重组模式在优化高龄患者健康体检服务中的应用[J].实用医药杂志,2017,34(05):451-453.
[8] 李韩利,孙蓉,莫雨婷,张志功.浅析“互联网+医疗”对医疗服务模式的影响[J].医学理论与实践,2019,32(14):2313-2315.
[9] 付晓萌.“互联网+”模式下智慧医保在医疗服务中的应用与挑战[J/OL].现代医院,2019: 1-4.