张玲，刘霞，王慧慧，黄燕，朱智艳
96601部队医院 安徽省黄山市 245000
摘要：目的 对医院门诊管理措施进行深入探索；方法 认真分析了医院门诊管理中应用的各种方法，并于2019年1月实施了改进措施；结论 做到“将病人需求放在第一位”，利用比较门诊2018年与2019年的医疗质量，制订了合理的医院门诊管理措施，力求达到全部病人的高度认可。
关键词：医院门诊；管理措施；效果评价
最近几年，我国经济发展得到了世界发达国家的认可，国内人们的经济收入不断上升，人们越来越关注自身健康问题，要求享有更高质量的医院门诊服务，因此提高医院医疗质量与服务质量成为摆在我国医疗卫生系统面前的主要任务[1]。为了与时代发展相适应，达到全体病人的高度认同，笔者搜集了医院近几年门诊管理措施，在进行改善的基础上予以实施，比较了管理措施改善前后的就诊情况、取药情况、收费情况、等候时间等各种因素，主要过程如下。
1资料与方法
1.1门诊管理中暴露出的不足
1.1.1等候时间过长
病人进入医院门诊看病需要等候较长的时间，这一问题在过去较长时期内普遍存在，大多进入医院门诊的病人均需经过挂号、就诊、取药等各个环节，而且这些环节均需排队等候较长的时间才能完成，这一现象极易引发大量病人的不满。
1.1.2门诊病人不认可医院门诊服务
近几年人们的自我保护意识不断增强，而且人们的文化知识水平得到了显著提升，学会了利用法律武器保护自身合法权益，因此要求医院门诊提供高质量的医疗服务，传统门诊服务模式已与时代发展不相适应，已经得不到病人的认可[2]。
1.2医院门诊管理改善方法
1.2.1创新布局
创新原有门诊布局可以为病人提供各种便利服务，加快门诊各个环节的运行速度，第一，为接待病人较多的科室配置数量合理的医护人员，在增加医务人员数量的基础上达到病人满意；第二，科学利用当前闲置的门诊诊室，专门设置针对行动不便病人的接待诊室，如利用将诊室设置在一楼的方法方便病人就诊[3]。
1.2.2引进信息化措施，创新就诊流程
1.2.2.1门诊落实“一卡通”措施
为了保证医院门诊就诊流程的科学性，减少病人就诊时间，采取落实“一卡通”的措施。病人进入医院门诊后，只需持有一张数额充足的卡片，则可以完成一站式刷卡，包括取药、缴费、检查等各个环节的服务。在就诊时间固定、门诊病人数量增多的情况下，不但可以保证病人及时就诊，而且也极大减少了病人的就诊时间，得到了病人的高度认可。
1.2.2.2电子排队叫号
为了保证门诊病人就诊的有序性，可以在取药窗口安装电子排号系统。病人开药后，只需在取号机上拿到自己的号码，药房则可以看到病人的全部信息，病人只要在等候区安静等候即可，在听到系统叫到自己的姓名时上前取药即可。
1.2.2.3灵活收费
为了防止病人挂号与缴费需要过长时间的等待，考虑在门诊增设一定数量的自助缴费机，同时配置在各个楼层与各个检查室。病人在自助缴费机上可以完成续费缴费、药房取号、药品查询等各种操作，有效减轻了门诊挂号处工作人员的劳动强度，同时也得到了病人的高度认可[4]。
1.2.3真正将病人需求放在第一位
为了增加服务项目，医院护理部定期收集护理人员的工作经验与病人的就诊意见，利用开展各种信息收集活动，广泛征求优良服务项目，力求站在病人的视角为其提供更高质量的门诊服务，第一，为门诊病人主动提供各种服务，如针对门诊病人开展健康知识宣传，及时解答门诊病人提出的疑问；第二，给予病人快捷服务，设置轮椅、平车、水伞等便民措施，帮助异地病人办理医保卡，为病人免费提供饮用水、水杯、针线等各种服务；第三，为了提高门诊服务水平，还可组织志愿者开展各种服务活动，将志愿者配备在人员密集、缴费机、各楼层楼梯口等不同部位，只要病人处于门诊部内，在任何区域均可以看到服务人员，可以随时帮助病人处理遇到的困难。利用上述各种服务措施，能够使病人感受到医院对自己的关怀[5]。
1.2.4加强内部考核
病人来医院门诊就诊前要提前做各种准备工作，如提前起床、乘坐公交车等，假如来到医院后还需等待医生的到来，则极有可能出现不良情绪，为出现医患矛盾埋下隐患。因此可以利用制订考核制度、定期对医生进行检查考核等方法，督促医护人员按时到岗。这一措施能够保证医护人员提前到岗，等候病人的到来，得到了病人的高度认同。
1.3研究方法
为了掌握医院门诊各个环节病人的等候时间，笔者收集了挂号、缴费、取药等各个环节的大量数据，并对一天当中的不同时段进行了记录。
2结果
2.1窗口等候时间
医院门诊利用创新布局、引进信息化措施、提高管理水平等方法，门诊各个环节等候时间明显减少。
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自上表可以发现，2019年实施改进措施后，病人的挂号时间、缴费时间、取药时间、候诊时间均出现了明显减少。
2.2病人认可度
笔者于2018年与2019年分别发放调查问卷，了解病人对门诊服务的认可情况，二次均发放问卷100份，并全部收回。
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自上表可以发现，2019年医院门诊病人认可服务人数明显增多。
3讨论
病人来到医院看病时，最早进入的科室则是门诊，门诊是医院接待病人最多的科室，对外代表着一所医院的整体形象，其工作内容较为复杂，也是医院提高服务质量的重点部门。利用创新医院门诊布局形式，充分利用医院门诊资源。利用引进电子信息化工作措施，为病人提供各种便利服务，防止病人在医院内往返奔波，极大压缩了医院门诊就诊流程。利用推出各种便民措施，帮助医院门诊极大提升了服务质量，做到了站在病人视角考虑问题。利用创新门诊管理制度，有效防止了医院门诊各个环节出现间断现象，保证了病人就诊活动的顺利进行，防止病人与医护人员出现矛盾，为病人提供了高质量的医疗服务。
最近几年，我国经济发展得到了世界发达国家的高度认同，人们的经济收入不断上升，要求享有更高质量的医疗服务，更加关注医疗质量、医疗门诊管理、护理服务等各个环节的内容，医院门诊只有及时创新管理措施，为病人提供方便快捷的医疗服务，才能得到病人的高度认可，促进医院的健康发展。
参考文献：
[1] 吕桂丽. PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用效果观察[J]. 中国卫生标准管理. 2019(06)
[2] 刘俊影,朱方方,王杨.安全管理在提升儿科门诊护理质量中的应用效果观察[J]. 世界最新医学信息文摘. 2019(13)
[3] 李贞.改良门诊护理人员绩效考核体系在门诊管理中的实践研究[J]. 中国卫生产业. 2019(03)
[4] 史文举,王魁恩,朱晓博. PDCA循环管理在三甲医院门诊管理中的应用[J]. 解放军医院管理杂志. 2019(07)
[5] 肖吉业,魏淑琴.人性化护理服务在中等职业学校医务门诊护理工作中的应用效果观察[J]. 中国医药科学.