刘永庆 高学明 牛仕良 徐睿 韦佳 朱默 胡婧
甘肃省人民医院 730000
摘要：随着我国市场经济的不断纵深发展，医疗卫生体制改革不断深化，传统的医疗卫生管理体制已发生很大变化，医疗市场竞争日趋激烈，人民对医疗服务水平的要求日益提高，公立医院面临着越来越严峻的挑战，而患者满意度作为衡量医院公益性和服务能力的重要指标，已经成为医院管理中的重要组成部分，满意度调查工作通过从患者角度出发进行动态检测，不仅使医院在持续性改进医疗服务质量、优化诊疗流程、提升医院管理水平等各方面提供有益的数据参考，也是医患沟通的新渠道，是反映患者心声的有效途径。
关键词：医院 满意度 调查 研究
一、该院满意度调查的具体实践
本医院开展全院满意度调查工作14余年，随着医疗事业不断发展，及医疗卫生大环境的不断改变，结合工作实际，已更新完善满意度样表7版。现行满意度调查工作主要分为患者满意度调查、职工满意度调查。本项目主要是针对住院患者满意度调查，调查选取住院部临床科室，每月从各科室选取神志清楚、情绪稳定的住院患者，采取填写调查问卷的方式进行。患者满意度调查样表共10个封闭式问题，内容涵盖入院宣教、医护人员服务态度、医生诊疗技术、护理服务能力、沟通交流是否耐心细致、医院收费情况、医德医风、住院整体环境等方面内容，评价指标有“非常满意”、“基本满意”、“不满意”。医院定期对满意度调查结果和分析报告，在全院范围内进行反馈，已经形成规范的反馈模式，指导院内各部门工作的改进。
二、调查结果分析及改进
2017年底，医院对全院患者满意度进行了全面系统的分析，分析结果显示，患者不满意的问题主要是门诊就诊时挂号、收费排队等候时间过长，医护人员进行健康宣教不够主动，部分医技科室检查预约时间长、医护人员服务态度等方面的问题。基本满意的问题是医生医疗技术水平、护理人员服务水平、医院整体环境等内容。比较满意问题医德医风、医院整体环境、乱收费现象等内容。
基于从患者视角对医院的提出的问题，以及医院为进一步转变工作作风、提升服务质量、改善就医环境、全面推进医院健康持续快速发展，医院在全院开展了“转作风、强服务、优环境、促发展”建设年活动，活动启动后，医院通过一系列行之有效的措施和办法，解决患者所思所盼的问题，不断提高患者满意度、社会美誉度。
1、服务理念根植于心
医院始终把发挥社会公益性放在一切工作的首位。在医院的一切工作中，始终坚持“人民医院为人民”的服务宗旨，始终坚持公益性第一的服务职能，始终坚持“以人为本”的服务理念，并把这种办院理念强化于医院工作的全过程，贯穿于医院的每一个医疗环节中，渗透于每一位医务人员的行为中。为了更好的将“三个坚持”服务理念根植于每位职工的内省，医院多方面、多维度开展教育活动。一是以舆论宣传作为先导，充分运用医院文化长廊、网站、门诊大厅宣传栏等文化阵地，让所有医护人员随时可见服务理念标识，在全院上下形成了爱岗敬业、无私奉献、以人为本、服务患者的良好氛围。二是运用微信群、网站、网络新媒体等进行广泛学习宣传，如制作成短视频发布，用这种喜闻乐见的形式不断强化服务意识。三是开展党课、培训、文化活动，教育全院干部职工要以“以患者为中心”的服务思理念，始终把人民群众的冷暖疾苦放在首位、记在心中、落实在行动上。用实际行动践行“敬佑生命、救死扶伤，甘于奉献、大爱无疆”的医务工作者精神，不断强化服务意识、质量意识、责任意识，立足岗位、一丝不苟的给患者提供最优质的服务，不断提升患者满意度。
2、管理措施固化于制
为了使医院管理更加标准化、规范化、科学化、现代化。使医院管理更加优质、高效，医院对全院各职能部门规章制度进行了全面细致梳理、重新修订和补充完善，并根据实际工作，建立了院长查房制度、行政夜查房制度、院长代表岗制度等一系列行之有效的举措，加大工作监督力度，改进监督机制，促进全院干部职工思想大反思、问题大整改、作风大转变。医院还采取不同的方式，就科室管理、医疗服务、作风建设、党风廉政建设等工作进行明察暗访、调研、督查，及时发现和解决医护人员工作中、患者就诊中存在的问题和困难，躬身倾听职工和患者的心声，并及时解决，促进医院规范化、制度化、科学化管理。
3、优质服务落实于行
一是医院不断加强医疗质量管理，积极推行新技术、新业务开展，强化医师“三基三严”培训和考核，通过组织开展家庭医生服务技能大赛、护理技能大赛等活动，强化医护人员医疗护理规范、操作规程，全面提升医务人员业务水平和服务能力，确保医疗质量与安全，努力打造素质全面，技术过硬的医疗队伍。二是医院结合国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》的要求，健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等工作制度，形成长效工作机制。三是医院进一步提升服务效能，为了方便患者就医，通过合理调整诊室布局、加强预约诊疗、开设MDT门诊、缩短检查和检验等候时间、提供“一站式”结算、移动支付、床旁结算、就诊提醒、信息推送、改善设施环境等举措，患者门诊、检查、缴费、取报告、缴费、结算等流程等候时间大幅缩短，为患者提供了温馨舒适的就医环境。
4.内涵建设外化于形
一是改善医院院容院貌，优化美化环境。从医院整体环境到每个病房，医院进行了全面整改，通过修补破损围墙、道路，做好医院亮化、绿化工程，更新各病区标识，加强院内交通管理，为患者提供“您看病、我停车”代驾服务等措施，医院环境焕然一新，大大改善了患者的就医体验。二是规范职工文明用语、服务忌语等有关规定，大力推行语言、仪表、行为、秩序、环境五种规范，并加强医护人员医患沟通技巧，和谐医患关系，塑造医务人员良好形象，三是推进医德医风建设，健全完善医务人员医德考评制度，实行医德“一票否决”制，将医德表现与医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核等直接挂钩，解决服务意识不强、职业道德不佳等社会关注度高、群众反映强烈的突出问题，树立医院、医务人员良好形象。
三、患者满意度分析对比
1、数据来源
本文选择了2017年与2019年全院51个临床科室、每年612条记录的满意度得分数据作为对比研究对象。
2、数据检验
该三甲医院的满意度调查问卷共10个具体问题，根据性质，我们将这些问题归结为以下四个类别：
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为检验服务态度、医疗技术及就诊流程的满意度得分在政策实施前后是否存在显著性的变化，本文采用spss22.0统计分析，对上述三个问题类别进行配对T检验。在统计中，纪律类别得分基本均为满分，故不参与T检验。
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表3可知，三组配对检验结果的显著性系数分别为0.006、0.000以及0.000，均小于0.05，说明2019年就诊流程、医疗技术及服务态度的满意度得分与2017年相比均存在显著性差异。
检验结果证明，“转作风、强服务、优环境、促发展”建设年活动开展以来，经过医院加强管理、严厉整顿，患者满意度有了明显的提升。患者的满意度不仅是对医院工作的检验，更是医院发现问题、整改问题、解决问题的有效途径，使得医院的管理水平、服务品质在不断地持续性改进中全面提升。