李冬梅1 王蓓2 刘子栋3 买买提江·阿布都热西提*通讯作者
新疆维吾尔自治区人民医院 新疆乌鲁木齐市 830001
摘 要 ： 医院依托互联网技术在门诊上线基于微信平台的移动医疗服务，患者可通过微信进行就医信息查询、预检分诊、预约挂号、线上支付、检验检查结果查询、智能导航、健康教育及满意度调查等。移动医疗在门诊服务中的应用、改进和完善，助推缩短门诊患者“非诊疗”时间，减少患者就医时长和精力消耗，改善患者就医体验，同时有利于医疗机构门诊诊疗资源的科学高效利用，降低服务成本，提升服务质量和效率。
关键词 微信平台；移动医疗；门诊服务
中图分类号：R197.3
Application of mobile medical based on WeChat platform in outpatient service
Li Dongmei People’s Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region
Abstract Relying on Internet technology, the hospital provides outpatient mobile medical service on wechat platform. Patients can use mobile medical service on wechat platform to inquire medical information, pre-check and sub-diagnosis, make appointment registration, online payment, check inspection results, intelligent navigation , Health education and satisfaction surveys. With the application, improvement and perfection of mobile medicine in outpatient services, it will help shorten the "non-diagnostic" time of outpatients, reduce the time and energy consumption of patients, and improve patient experience while improving the scientific and efficient utilization of outpatient diagnosis and treatment resources, reducing the service cost, and improving the service quality and efficiency.
Keywords WeChat platform; mobile medical; outpatient service
我国优质医疗资源在大医院集中的情况比较普遍，大医院虹吸效应使门诊“人满为患”，“三长一短”现象一直影响着患者的就医感受，大医院“流程繁琐”“看病难”问题尤为突出。提升医疗机构的服务质量和效率，让患者就医之路不在“艰难”，让患者就医有更多的获得感和幸福感，是大型医疗机构门诊管理者需要认真面对的课题。《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》明确提出以“互联网+” 为手段，建设智慧医院，要求医疗机构围绕患者医疗服
务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。依托微信应用的广泛性、便捷性、互动性特点开展移动医疗服务，越来越受到医疗机构的关注。
1 应用背景
国际医疗卫生会员组织指出：“移动医疗是通过使用移动通讯技术如：移动电话、掌上电脑和卫星通信等提供医疗服务和信息，具体到移动互联网领域，则以基于安卓和iOS等移动终端的医疗健康类应用为主 [1]。”2019年8月30日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》中指出截至 2019年6月，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率达61.2%，我国手机网民规模达8.47亿，网民使用手机上网比例达99.1%。随着我国移动互联网技术的迅速发展，移动终端设备迅速增长，在功能迅速升级和稳定发展的形势下，基于互联网和移动设备的医疗信息化得到快速发展[2-3]。近年来全国各医疗机构通过加大医院信息建设投入、引入移动医疗技术、培养信息化人才等措施，推进医疗信息化建设进程，在改善医疗服务中发挥积极作用。为方便患者就医，医院于2018年8月在门诊上线基于微信平台的“掌上医院”移动医疗服务。患者可通过手机微信进行信息查询、预检分诊、预约挂号、线上支付、检验检查结果查询、智能导航、健康教育及满意度调查等功能，便捷友好的线上医疗服务体验使在手机微信平台注册和绑卡用户不断增多（见图1）。
.png)
图1 手机注册、绑卡用户数量
2 应用现状
近年来，很多医院利用微信平台开展医疗信息服务，这些服务涵盖医院信息、就医服务、健康咨询、个人管理等[4]。实现了从门诊到住院的全程无纸化医疗健康服务，有效改善患者就医体验，提升医院服务和管理效能[5]，已成为医院落实《进一步改善医疗服务行动计划》和促进医改向纵深推进的重要举措，方便患者就医的同时切实改善患者就医体验。
2.1 线上分时段预约挂号
预约挂号服务作为缓解老百姓挂号难的重要举措已在各级医疗机构广泛开展，电话、网络、现场、诊间、自助设备等多种预约途径让患者有了更多选择，特别是随着智能手机用户的逐年增多，医院上线手机APP及微信公众号预约挂号服务，患者可通过手机随时随地根据自身需求线上选择专家并实现分时段预约挂号，预约时段精确到30分钟以内，就诊当日患者按照预约时段来院即可，有效缩短在院滞留时间。采用手机线上挂号的患者数量不断增加（见图2），手机线上挂号占全部挂号量的比例也由最初1.60%上升到11.52%。因患者分时段来医院就诊，在医院诊疗空间不变的情况下提高了容积率，缓解门诊拥堵现象，促进就医环境的改善。
.png)
图2 手机线上挂号
2.2 智能预检分诊
大型综合性医院因科室划分精细化、专科化程度较高，患者在预约挂号时选择具体就诊科室时常常很迷茫，凭经验，凭感觉，因此挂错号、看错科室时有发生，患者不得不退号、重新挂号，致使患者就诊时间延长。微信移动医疗就医平台的智能预检分诊功能使患者可以通过自身症状、体征描述实现准确快速预检分诊，帮助和指导医学知识相对不足的患者准确预约需要看诊的专科及医生，有效防止分诊误差导致患者挂错号，避免了患者就诊时间和精力的无效浪费。
2.3 智能导航
患者对环境的不熟悉会导致盲目无效地移动，浪费有效的就诊时间[6]。微信移动医疗的智能化“院内导航”可根据患者诊疗需求提供 “最优路径导航”，使患者就诊之路更便捷、更清晰，减少患者因对医院环境陌生而来回穿梭于各层楼、各科室之间。因“院内导航”系统与门诊电子病历系统实现信息共享，对就诊结束的患者 “院内导航”系统可根据医生开具的医嘱为患者提供下一步诊疗路径提示，切实让患者体验到智慧医疗带来的方便与快捷。
2.4 线上支付
门诊患者挂号要缴费，做检验检查要缴费，取药治疗要缴费等，患者不得不多次排队缴费，耗费患者就诊时间和体力。基于微信平台的移动医疗在门诊服务中重要功能之一就是线上支付，患者只需通过关注微信公众号，可随时随地进行线上支付，退费也可一键完成，就诊账单即时显示，一目了然。实现患者就医“明明白白花费”，节省患者就诊时间，同时缴费窗口患者流量也明显减少。自2018年8月实现手机线上支付以来，方便的用户体验使选择线上支付的患者不断增加，支付金额整体呈递增趋势（见图3）。
.png)
图3 手机线上支付金额
2.5 检验检查结果实时查询
医院LIS、PACS等医技系统与微信平台 “掌上医院”对接融合，既能为就诊结束的患者提供检验检查科室地址提示，又可为完成检验检查的患者提供报告查询和存储服务，让患者第一时间知晓检验检查结果。对结果中异常指标进行了红色标注，危急值报告重点提醒，告知患者及时复诊就医，避免病情延误，错失治疗和抢救的最佳时机。目前在手机微信平台“掌上医院”进行检验检查结果查询患者平均2253人次/日，门诊检验检查报告无纸化推送也有助于减少医院耗材成本。
2.6 患者满意度在线调查
移动医疗的线上门诊满意度调查改变了传统发放问卷调查费时费力评价结果易失真等弊端[7]，有助于门诊管理者及时准确了解患者就诊需求、就医困难和不满环节，以问题为导向持续改进。既往门诊每周采用人工方式完成200份纸质满意度调查需要4~5人，还需将填写的满意度调查表逐份录入电脑并进行汇总分析。使用手机微信进行门诊满意度在线调查，每周只需安排2人就可完成600余份的调查问卷，调查结果自动进入满意度评价系统，自动核算汇总，此举既节省了既往书面满意度调查所花费的人力、时间、精力和纸张等成本，又提升了满意度调查的客观性和时效性。因患者是在手机微信平台上自主完成满意度问卷调查，在真实表达患者就医体验的同时保护了患者隐私。
2.7 推送线上健康教育
基于手机微信平台的“掌上医院”移动医疗线上服务有传播速度快、范围广，不受空间限制等优势，在病人候诊时段推送各种图文并茂、动画视频的常见病、多发病健康教育处方及门诊就诊指南等，使患者在就诊的间歇“有事做”，了解一些健康知识、就医常识和保健技能，切实提升患者预防保健意识和健康管理能力。
3 讨论
3.1 基于微信平台的移动医疗服务需要不断延伸和完善
为方便患者线上准确预约挂号将微信平台移动医疗服务中的预检分诊与预约挂号链接，患者通过症状和体征描述的智能化预检即可获得就诊科室及专家推荐，直接完成预约挂号，避免患者在两个界面切换影响使用体验。大型综合医院“停车难”使老百姓“看病难”还没有进医院就开始体验，在目前移动医疗服务中实施线上院内车位信息实时查询和预约，在缓解患者就医 “停车难”的同时促使医院停车场科学高效运转。上线手机自助签到让预约患者进入医院到达诊区后不必再次排队签到，手机线上就诊呼叫可避免诊区电视呼叫引发的噪音污染，为患者提供更加方便、有序、安静、舒适的候诊体验。
3.2基于微信平台的移动医疗缩短患者院内无效滞留时间
大型医院门诊就医环节较多，传统就医模式患者需要经历挂号、候诊、就诊、缴费、检验检查、取药治疗等多个环节，多次排队、无效等候时间长影响患者就医体验。开展并不断善基于微信平台的移动医疗服务，包括预检分诊、预约挂号、智能导航、线上支付、线上签到叫号，病史收集、检验检查报告查询存储、满意度评价、信息查询、健康教育等，所有这些环节都在手机上完成，不受时间、空间限制，避免了患者多次排队等待之苦，有效缩短患者院内无效滞留时间，让患者就医更方便、更省心的同时促使门诊诊疗效率的提升和空间资源的高效利用。
3.3 基于微信平台的移动医疗助推“智慧门诊”建设
门诊是医院服务映射的窗口，患者对门诊服务薄弱环节的印象，会影响到医院服务质量的综合评价[8]。相比传统门诊医疗服务模式，移动医疗在门诊服务流程中的应用实践达到了优化门诊资源，创新门诊服务模式，提高服务效率和降低服务成本的目标[9]。医院门诊坚持以满足患者的就医需求为原则，依托现代互联网信息技术不断丰富和完善移动医疗服务，助推线上线下一体化 “智慧门诊”内涵建设，持续缩短“非诊疗”时间，降低患者就医成本，促进门诊医疗质量、服务品质和运行效率不断提升，努力为患者提供诊疗更安全、就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适的就医体验，增强人民群众获得感。
参考文献
[1] Pietro C, Silv ia S, Daniela V, et al. Is Your Phone so Smare to affect Your State? An Exploratory Study Based on Psychophysiological Measures [J]. Neurocomputing,2012,84:23-30.
[2] 程子阳. 移动互联网业务的发展趋势[J].移动通信，2012,36（5）：30- 35.
[3] 付亮，于立娟，陈幽君，等. 2012-2013年移动互联网发展趋势综述[J].互联网天地，2013（2）：1—6，12.
[4] 郭敏，周晓英，宋丹，等.“互联网+”时代的我国医院微信信息服务平台研究[J]. 图书与情报，2015（04）：19—25.
[5 ] 钟小燕，白晶，罗荣. 我国“互联网+医疗”服务模式[J]. 中国卫生事业管理，2019,36（1）：20—22.
[6] 肖思瑜，成洪波，赵军，等. 门诊服务中信息化管理流程改革效果[J]. 现代医院，2012,12（1）：147—149.
[7] 徐茂云，魏巍，崔晓宁，等. 利用信息化平台加强门诊环节管理[J]. 中华医院管理杂志，2012,28（7）：517—518.
[8] 于丽玲，孟开. 医疗过程中的印象形成与患者导向的医疗服务质量感知[J]. 中国医院，2013,17（6）：25-27.
[9] 章游星，顾嘉琪，汤景云，等. 区域移动医疗服务平台的设计与实现[J]. 中国数字医学，2019,14（4）：9-11.