尹秋勇
国网浙江新昌县供电有限公司 新昌 312500
【摘要】供电企业营销管理与服务水平的高低关系到供电公司的生存和发展。尤其是近几年，供电公司一直坚持强化基础、提高标准的原则，并且实行精细化管理。这样的管理模式虽然已取得了很大成绩，但具体的营销管理还存在一些问题，因此本文对供电企业营销管理与服务进行研究，希望可以为企业发展带来一些参考。
关键词：营销管理；服务；供电企业
1.引言
社会与经济的发展导致了人们对日常中不可或缺的电力供应有了更多的需求，因此也对对供电公司的电力营销管理提出了更高的要求。在当前，关于如何加强对供电企业的营销与服务管理的研究具有非常重要的现实意义。
2.供电企业营销管理和服务的重要性和必要性
从应用到现实来说，供电企业要想在目前的市场中占有一席之地，必须进行全方位的改革与创新，才能优化服务活动。供电企业的服务活动主要是通过市场营销实现的。其中，采用多种营销方式，为用户提供快捷、方便、高效的现代化供电服务，有效地提高供电企业的信誉。并且在此基础上，不断强化供电企业的市场竞争，最后为供电企业创造更多的经济和社会利益。
目前，电力营销管理作为电力产品的重要组成部分，在电力营销活动中占有举足轻重的地位，而优质服务是供电公司营销理念的重要组成部分。对供电企业来说，只有不断地对内部部门进行管理，才能树立良好的外部形象，满足客户的要求。电力供应企业在经营实践中，不仅要为用户提供稳定的电力供应，还要不断地参与社会经济的建设和发展。电力企业在经营过程中，盲目追求社会效益与经济效益最大化，会使电力营销活动不能满足当前社会发展的需要，也不能充分考虑到社会各方面的需求。电力供应企业要提高客户服务成本，不断顺应当前市场竞争环境。客户服务是供电公司履行职责的重要保障，是供电公司实现可持续发展的重要手段和手段。供电企业需要在思考如何为客户提供更优质的电力资源，减少供电事故的前提下，降低供电企业自身的运营成本，保证供电企业的经济效益和可持续发展。
3.供电企业正在面对的形势与变化
3.1客户需求的日益增加
随着电力企业的发展，以及经济增长人们对电力的用量和范围都增加，客户对电力部门的服务内容与需求都在日益增加。因此供电企业的营销管理与服务质量都需要顺应时代的发展不断提高，为客户提供更高质量的服务，向真正做到全方位全过程的优质舒适服务努力。
3.2供电企业的营销管理方式在不断变化
在智能手机在人们生活中占用的时间加大的情况下，当初的营业厅办理业务方式正在不断地转变为通过智能手机的电话营销或是在供电企业的APP、微信小程序、官网网站上的网络营销，因此供电企业的营销部门在管理方式或是在职能上都在发生一系列的变化。而且随着近年来国家对供电企业的政策变化，使得营销部门的业务管理模式和方法都需要顺应这些变化做出调整。
3.3供电企业从业人员服务意识不足
供电企业注重应该为客户提供优质服务，虽然电力企业已经基本清楚了为客户提供优质服务的必要性和重要性。但仍有一部分供电企业从业人员认为深化优质服务没有很重要。他们提供高质量服务知识为了满足企业的导向，没有以客户的需求为核心，部分从业人员因为缺乏长期全面的服务营销知识，过于关注即时收益、期望结果以及抱有过时和落后的观念，而导致了与客户发生矛盾，被客户投诉。
部分供电企业员工没有受过良好教育的市场营销和计算机专业知识，以及通常教育程度较低，且还没有形成良好的职业素质；部分员工职业道德差，敬业精神不强，没有积极为客户提供高水平服务的良好职业精神；或是部分员工技术服务质量不高，服务中存在许多技术问题无法及时解决；从而导致了在服务过程中令客户不愉快，破坏客户的服务体验。
3.4传统的供电企业形象深入客户的潜意识中
总的来说，近年来，电力公司的宣传力度不够，并未在客户群体中树立起足够的为客户提供优质电力服务的电力品牌形象。供电企业广告在各种媒体的宣传下，导致大部分地区对供电企业“电大佬”的形象还未从根本上消除。
4.提升供电企业营销管理与服务的新思路
4.1以市场为中心构建营销管理机制
为了转变职能，提高效率，为客户提供安全、可靠、经济的电力供应，并围绕电力市场提供快捷、方便、高效的服务，供电企业应该建立以市场为中心的营销管理机制，逐步通过电力体制改革。在此背景下，供电企业亟需建立相应的电力营销机制，进行电力市场改革。
以下一种新的电力营销管理机制，其重点是：面向电力销售市场。它的具体做法是，设立一个真正正统的营销服务中心(或营销部门)，并将原先面向生产和改进的组织单位调整为专注于营销服务的组织单位。进行科学营销的综合服务，以及常规的分析和规划业务职能，如检查和评估的制度化。
4.2深化供电企业的服务范围
供电企业为了提高企业的服务质量，需要深化供电行业的服务范围。根据客户不断变化的用电需求，供电企业需要开展电力资源需求调查，充分把握当前供电区的社会经济状况和发展趋势，准确预测客户对电力的需求。对用电流程进行规范，不断加强对用电流程的评估，在此基础上实行一站式服务；同时，大力推行电汇、充值卡、银行代收、网上支付等支付方式，有效地解决了用电缴费问题，满足客户不同的付费习惯。
为了达到以上目标，需要供电企业：第一，加强需求管理，对当前电力市场进行持续、深入的分析和研究，把握供电领域发展的总趋势。第二，继续加强和规范电力企业的缴费管理，强化缴费过程的服务质量与便捷性。提出实行“一站式”付费模式，开通电话、网络、支付软件等，拓宽客户付费渠道，提高供电服务水平。第三，大力加强市场营销管理队伍建设，不断提高其专业素质和技能，在此基础上建立一支优秀的市场营销管理队伍。
4.3拓展供电市场
供电企业可以运用灵活的市场销售策略，如利用消费积分等手段，对达到一定积分的用户进行礼品赠送，可以有效地刺激当前居民的市场用电消费行为，维护用户对供电企业的忠诚。同时，还不断加大安全用电知识的宣传教育力度，以科学知识传播的方式，引导和促进居民在电力市场上的消费行为。在实践者的指导下可以开展诸如“电力示范园区建设”等活动，诚邀部分用户代表参观安全、科学的示范家庭用电情况，以此帮助用户树立时尚、安全的生活用电观念。
结语
供电企业的营销管理与服务工作不仅关系到供电企业的经济、社会利益，也关系到广大电力用户的切身利益，因此，电力营销管理工作需要加深对营销与服务的研究，从这两面加强用户对供电企业的正面评价，帮助供电企业开阔用电市场。本文对此作出研究，希望能为供电企业的市场营销与服务的提升提供参考。
参考文献：
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