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把握客户心理对市场营销的影响分析

发表时间：2020/9/30 来源：《文化研究》2020年5月作者：余安琦

[导读] 受经济市场持续发展的影响，各式各样的技术与产品接连不断的涌出，因此，企业若想提高自身的核心竞争力，则必须要具备一定的客户忠诚度。

浙江省杭州市淘梦社文化创意有限公司余安琦 310000

摘要：受经济市场持续发展的影响，各式各样的技术与产品接连不断的涌出，因此，企业若想提高自身的核心竞争力，则必须要具备一定的客户忠诚度。客户忠诚度与客户的心理变化脱离不了干系，这就说明了企业在日常运营的过程中，如何把握客户心理、了解客户的喜好已然成为了其进行市场营销的重点。也基于此，本文主要分析了客户心理在市场营销中的影响和功能，以及针对企业如何更好的把握客户心理提出了几点建议。
关键词：客户心理；市场营销；影响建议
       随着时代的发展，越来越多的企业都意识到优良的客户资源是企业长久运营的有利保障。而在此基础上,如何巩固现有的客户资源、并开辟新的客户资源也是每个企业要重点探究的项目。为此，企业的市场营销部门必须要定期实行客户调查、把握客户心理，作好以客户关系管理为导向型的市场营销模式,以此来保证企业的长久运营。
       一、客户心理对于市场营销的影响
        对于优秀的市场营销人员来说，在工作过程中最擅长的事情就应当是掌握客户的心理变化，把握客户的购买动机。因此，客户心理对于市场营销不仅具有主导型作用，同时，还对企业的销售行为产生着深远的影响。客户心理顾名思义，其指的是客户在购买商品的过程中所产生的心理活动，其大致在接触商品、了解认知、产生兴趣以及出现购买欲望等这几个方面。并且，客户在进行了实际的购买行为后，良好的商品售后行为以及购物体验，很有可能仍会促使客户再次产生购物行为，或者将该物品推荐给他人，从而形成一定的客户忠诚度。因此，根据客户心理的这一定义可以得出，客户实际的购买行为是由客户产生了一定的购物动机以及实际需求后所激发出来的。为此，企业一定要重视客户心理的产生和维持，以此来提升市场营销的效果[1]。
       根据马斯洛的需要层次理论来说，人类的需求是由生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要以及自我实现的需要这五个层面组成的，且只有上一层次的需求得到满足后才会产生下一层次的需求。因此，在企业调查客户的购买心理之前，一定要明确客户的基本需求是否得到了满足，以此来筛选出适合企业巩固和维持的客户群。其次，由于当今时代的大部分人已然具备了基本的生活保障，因此，企业在调查客户心理时也要根据客户的喜好来制定出能够吸引客户注意力的销售策略。譬如售卖与女性相关的商品，那么企业应当在包装、设计上投入很多的精力，尽可能地保证产品的精致、美观；对于主要受众群为男性的商品，那么企业应当在便捷、服务上格外注意，以此来满足男性怕麻烦的心理特点。最后，随着人们素质的普遍提高，企业也应当在商品的后续服务上精心设计，尽可能的在满足客户理性需求的同时，体现出企业的感性关怀，以此来准确掌握大部分客户的购买心理，促成良好的市场营销效果。
        二、掌握客户心理在市场营销中的功能
        （一）保持良好的客户满意度与客户忠诚度
        在市场营销中准确地掌握客户心理能够有效地保持良好的客户满意度与客户忠诚度。对于一个在市场上已然占有一定份额的企业来说，开辟新客户的成本远远要大于维持老客户的费用，因此对于大部分企业来说，保持利润的基本行为离不开保持良好的客户忠诚度。而由于当今市场上同类型的商品竞争激烈，因此企业若想维持好现有的客户忠诚度则必须要提供超乎客户想象的服务，以此来尽可能的提高客户满意度。准确地掌握客户心理能够为企业与客户的沟通增添桥梁，有利于进一步地了解客户的需求，从而对客户的一些行为作出及时地反映，制造出最能满足客户现状的商品或服务。对于一些经验老道的市场营销人员来说，掌握客户心理还能够帮助其迅速辨别出有发展空间、有实力的客户，以此来提升产品的销售利润和企业的营业利润。而对于一个大型企业来说，掌握客户心理、维护客户关系稳定也有利于将信任企业、信赖产品的客户群体组织起来形成一个具有一定购买力的消费市场，以此来帮助企业制定出更多的有利于销售的产品和策略。与此同时，由于良好的掌握了客户的心理，拉近了与客户的心理距离，因此客户也会对有关产品销售上的问题进行及时地反馈，以此来帮助企业实时调整销售方针，帮助客户打消对产品售后、质量问题上的顾虑和疑问，便于企业进一步的提高自身的销售份额和市场占有率。总而言之，无论是对于市场营销个人亦或是企业整体，准确的掌握客户心理均有利于未来的长远发展，提高企业的销售实力。
       （二）良好有效地巩固销售客户资源
        由于企业能够准确有效地掌握客户的购买心理，因此企业在进行客户管理工作、巩固销售客户资源时处理起来也能够比较得心应手。对于正确的客户管理工作来说，其首先需要企业及销售个人认识到客户关系的重要性，以此来筛选出适合企业巩固、发展的客户，从而获取一定的销售利润[2]。通过调查显示，企业的利润收入主要来源于产生过购买行为的老客户，为此，企业可以根据客户的销售份额来进行客户管理，对于具有一定实力、销售金额较大的客户投入大量的精力、并进行比较细致的客户管理，以此来将这其中存在着的“具有购物实力且具备长期稳定性”的客户巩固住。

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同时对于一些销售金额较少、稳定性一般的客户也要提供贴心的服务，以优良的商品品质和售后管理来为其留下深刻的印象，以此来提高企业的影响力和产品的服务名声，为日后进一步地发展合作打下基础。良好的掌握客户心理、进行客户管理能够深度挖掘出客户自身所存在的价值，而企业核心竞争力的提升恰恰离不开在客户之间流通的声誉。当今时代通讯媒体发达、人们之间的沟通与交流渠道更是持一个持续增长的趋势。因此企业在进行客户管理时，维持“核心客户”不仅能够促进内生增长，还能够在一定的时间为企业带来新的客户价值，非常有利于企业市场营销的可持续发展和提高企业的市场影响力，从而进一步提升企业的产品价值以及整体品质。
       （三）进一步提高企业在竞争市场上的核心实力
        市场营销中进行良好有效的客户管理在为企业带来经营利润、提供发展成本的同时，也能够显著提升企业在竞争市场上的核心实力。对于具备客户管理意识的企业来说，其掌握客户心理、进行客户管理不仅是要增进与客户之间的交流，还要为其建立一定的客户服务系统，以此来有条理、多渠道的提升客户管理的价值。并且，这种具有一定价值的客户资源，也是企业核心竞争力的一部分，在市场竞争中能够为企业提供源源不断的力量。由于当今时代的发展迅速，因此企业若想在竞争市场中维持自身的地位，则必须要为此而制定出可持续发展的策略，并细致入微地了解客户的需求。企业可以将建立长期稳定的客户作为客户管理的重点，并尽可能地在最大范围内建立以客户为核心的管理体系，促使客户无论在哪个地区的门店产生一定的需求，都尽可能地在最短时间内满足其的购买欲望；同时，通过大范围的进行客户管理，企业也能够为与客户交流和沟通提供更多的渠道，从而在第一时间了解到竞争对手的服务项目与销售策略，及时制定出更具有先进性的销售方针，使得自身企业的销售服务能够更加人性化、个性化。总而言之，企业核心竞争的提升离不开良好的客户管理工作，而在进行客户管理时就必须抓住客户的心理需求，以此来保证企业能够因此而持续受益、提高绩效。
        三、在市场营销中切实掌握客户心理的策略
        在基本明确了客户心理对于市场营销的重要性后，企业也应当为促成良好的市场营销效果，深入探究如何能够准确的掌握客户心理，以此来尽可能地发挥出客户心理在市场营销中的积极影响，为企业更好的经营发展增添力量。
       （一）深度认知客户心理的意义
        虽然大多数企业都对客户心理的重要性有了一定的认识，但是却对其进一步的效益认知较为浅显。对于良好的掌握客户心理、进行客户管理来说，其不仅仅是简单的企业满足客户的需求并定期提供良好的服务，而是要在最大程度上促使企业的员工与销售人员具备“以客户为中心”的意识，从而在日常的服务和工作中在真正意义上能够将客户的需求放在第一位，建立起客户对其的信任。同时，企业还要格外注意去满足一些特殊客户的需求，保证其在购物过程不会产生不适感，从而便于稳定、合情合理的进行客户管理工作，尽可能的与每名客户都建立起友好和谐的关系。
        （二）调整客户管理的模式
        传统的企业客户管理模式大多以商品为中心，而当今时代的企业客户管理应当转变成以客户为中心的模式。这种模式的转变不仅能够帮助销售人员进一步掌握客户的心理、提供贴心的服务；还能够更为深刻的体现出企业的特点，便于企业分析出下一阶段适合企业发展的组织结构类型，从而进行及时的合并、更替，深层次的优化组织业务的销售流程，增添核心经营利润[3]。
        （三）优化客户管理的体系
        为进一步掌握客户的心理，企业也要深度研究不同客户的需求。因此，企业应当尽可能的完善、优化客户管理的体系，以此来促使企业产生一定的客户认知。对于一个在市场上活跃的企业来说，其每季度都会产生新的客户，因此企业要通过不断地进行市场调查，以此来选择最为适合自身的企业定位。同时，企业也要通过优化客户管理体系来帮助自身的企业增值，增加企业的核心客户群数量，完善企业产品的客户架构。总而言之，企业要根据客户实力与心理需求来适时更新自身的客户管理体系，坚持个性化对待的销售方针，以此来提高企业的销售净利润。
        正确的掌握客户心理，不仅能够有效帮助企业提高自身的核心竞争力,还能够有效改善当前市场营销的环境。为此，企业的管理层及市场营销人员，都要时刻明确客户心理的重要性和功效，并及时作出销售策略的调整，为企业未来的发展之路添砖加瓦。
参考文献：
[1]张凤英.浅谈市场营销中如何准确把握客户的心理[J].商,2015,(40):110.
[2]樊亚男，梁晶.把握客户心理对市场营销的影响分析[J].商,2015,(39):109.
[3]闫性善.试论客户心理与电力市场营销[J].青海电力,2002,(02):53-57.