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摘要：随着电力企业由营销管理到营销服务方面观念的转变，电力客户的地位也相应的有了提升，电力企业的营销和服务模式发生着转变。另一方面，互联网技术和智能技术的突飞猛进，电力营销和服务也逐步朝着智能化的方向发展。电力体制改革的过程中，提出提升服务质量的要求。但是，对于如何提升电力企业的服务质量没有一个指导政策和方针，也没有统一的评价指标。因此，不断地优化服务理念也一直是供电企业的改革重点。现有的客户服务质量，大多是统一的服务内容增多、服务程序简化、服务便捷方面的优化。这些服务优化措施并不能解决所有人的服务需求，还可能造成信息的冗杂，影响电力用户的判断。
关键词：客户分群；电力客户信用等级；服务质量敏感度研究；应用
引言
随着社会经济的发展以及市场化经济体制的推进，电力市场也在不断的做出改变，电力客户信用管理体制也在逐步的进行建立与完善。电力客户信用不仅能够帮助企业清理应收账款，更对企业的营运资本及销售额有着直接的关联。
1基于客户分群的客户信用等级及服务质量敏感度研究
1.1电力客户信用等级评估的方法
电力客户信用等级评价工作主要是依据电力客户的财务状况、缴费情况、用电量、违规行为以及社会信誉等多方面内容对其进行科学的等级划分。电力客户信用等级评价工作中需要考虑到相应的指标因素，指标的选择需要根据相关的客户信用评价内容，尽可能的全面覆盖客户信用等级评价中各方面的因素，进而开展全面的电力客户信用等级评价工作。其次，需要认识到电力客户信用评价等级中权重的重要性，综合考虑各指标对电力客户信用等级评价的作用，对不同的指标予以加权，例如，有些指标在电力客户信用等级评价工作中具有关键作用，或者能够占据决定性的作用，这就表示这些指标的权重因子应更大。目前在电力客户信用等级评价工作中，评价指标主要有定性指标、倒U型指标以及线性指标三种形式，其中线性指标和倒U型指标属于定量指标的范畴，因此在对这些指标的分析工作需要全面仔细，对每一个指标的性质都充分考虑。定性指标主要是补充定量指标、定性判断制度和周边的环境等相关因素。在倒U型的指标中，如果指标的值出现较大或者较小的情况，都表示客户的竞争力处于比较弱的状态，必须要将该指标维持在一个比较平稳的状态内，才表示客户的竞争力处于比较强的地位。除此之外，线性指标的标值只有处于较大或者较小的情况，才表示客户的竞争力处于较强的状态。
2.2电力客户服务质量敏感度预测的方法
客户对于供电企业面向客户所提供的服务质量的感受是极为主观的，服务质量敏感度这一指标描述了客户对服务质量的预期同其实际体验到的服务质量水平的对比，同等服务质量变动引起的客户满意度变化越大，则敏感度越高。在预测这一指标的过程中，可以尝试引入满意度、营销服务内容、客户分级管理质量、激励方法以及行为规范等一系列指标，以提高预测准确性。
2电力客户信用综合评估概述
2.1工商业及其他用户
实践工作中通常以100kW为界限将工商业以及其他电力客户划分成以上单位用户和以下单位用户两种，且信用评估工作开展时需要依照考核项经营能力、安全评价及法律信用等项目进行电力客户应用评估。如图1所示，100kW以上单位评估时，应当依据规范对企业用户经营状况、偿债能力及发展空间等进行多方位考察，并依据信用评价体系标准，确定参考指标，制定出相对应的评分标准及形式，并结合企业用户具体情况，完成电力客户信用综合评估工作。
其中安全评价是通过调查电力企业过去是否安全事故，并进行评价。法律信用则是对电费拖欠行为及电力客户违章用电进行评估。相较于100kW以上企业用户而言，以下企业用户还应在考核经营能力、安全评价及法律信用的基础上考核企业的无功补偿能力。安全供电和降低线损是供电企业必须保障的基本工作，其中线损问题出现影响因素很多，涉及范围较广，属于综合性指标。以违章用电和用户无功补偿作为主要标准，可以直观的对用户无功补偿情况进行反应，评估人员可通过反应出的无功补偿情况，制定相对应的奖惩措施。
2.2居民用户信用评估方式
评估居民用户信用过程中，首先应当对电费拖欠及违章用电行为进行判定。违章用电信用评估一般是将3年期限作为基准，依据3年内用户违章用电行为存在与否与严重情况进行信用等级评估，若电力用户存在违章及费用拖欠状况，则需对其做出降级处理，此外，在后续工作中还应强化对该用户的用电监控力度，并对其进行日常缴费催促;只有当电力用户合理用电，不再出现违规用电行为且按时交纳电费时，提高其用户信用等级。此时还可以通过适当的奖励措施提升电力客户规范用电、交款及时的积极性。电费欠缴评估评分往往是以1年期為基准，并借助现代化监控系统及设备，分析与评价用户电费缴纳情况。若有拖欠状况存在，则可以将全年电费总额除以拖欠数额，计算出用户的欠费率，为后续评估工作开展提供数据支持。
3服务质量优化措施
3.1客户服务评价结果
通过客户服务质量评价体系利用上述评价参数及权重，得出电力企业客户服务质量的评价结果。问卷调查结果显示，客户对各项业务服务质量的评价较均衡；但是不同的客户群体对客户服务质量的评价略有差异，用电量一般的客户希望得到更多的个性化服务，用电量较多的客户希望服务诉求能够尽快得到回应、并且能够尽快解决服务需求。为了保证评价体系结果的合理性，组织专家对评价结果进行了分析。评价结果是可以作为服务质量评价体系的参考依据，特别是评价体系中针对不同的电力用户群体给出不同的服务质量评价结果，有助于电力企业有针对性的改善服务质量，对树立企业形象和提高竞争力有很大的帮助。
3.2客户分群的服务质量改进方案
（１）高用电需求客户高用电需求的客户对于电力的需求量比较大，对于电力企业的效益贡献较大。对于此类数量较少的用户，可以为其配备专门的客户服务人员，实现一对一的服务。客户有服务诉求时，可以直接联系为其分配的客户经理，实现问题的快速解决。另外，专门的客户经理作为电力企业与客户的纽带，还负责向此类客户宣贯电力企业的方针和政策。（２）停电敏感客户该类客户因为停电造成的影响比较大，为了较少客户因为停电而造成损失，可以为该类客户单独设置档案。当需要停电时，提前告知客户或者为该类客户准备备用电源。（３）经常欠费客户经常欠费的客户是电力企业需要认真对待的问题，不能以停电来解决问题。为该类用户提前推送用电账单和账户用电信息，以便催缴电费。（４）服务方式多样客户该客户群体主要是年轻人，能够使用网上营业厅等新形式解决个人服务诉求。对于此类用户可以及时宣传新的服务方式，以便进行尝试和被服务。（５）用电高风险客户该类客户一般是不懂用电危险性的客户，电力公司应该能够定期安排专人为该类客户检查用电情况。公司还可以定期组织培训，提高该类客户的用电安全概念。
结语
综上所述，电力客户的分群工作在电力客户信用等级和服务质量敏感度提升上都具有重要的意义，目前电力企业的分群工作中仍然存在一些问题，需要相关的电力行业监督与管理部门配合实行电力客户的分群工作，保障不同类型的电力用户能够得到高质量的电力服务，为电力行业的可持续发展打下坚实的基础。
参考文献:
［１］ 汪琴，邱灵赟，吴禹昊．基于客户分群的电力客户信用等级及服务质量敏感度研究及应用［Ｊ］．数字通信世界，２０１８（１１）：１４１－１４２．