孟杰
国网太原供电公司
摘要：由于我国现代化进程的不断加快，现代经济的主要发展模式逐渐由资源配置、销售方向转变为市场化。由于现代服务行业难以满足人们的需求，电力公司要想提供良好的服务，就必须不断提高自身的服务能力。
关键词：新时期；客户服务；优化对策
引言
在新时期下，社会主义市场经济体制改革不断深化，生活质量的提高使得人们对服务行业的要求越来越高。这就导致很多用电需求者对于用电的要求已经由“用上电”转变为“用好电”、“用安全电”。消费者需求的变化给电力企业带来了巨大的压力，如果电力企业不能满足消费者的需求，那么消费者将会对电力企业产生质疑，而电力企业必然会被激烈的市场竞争所淘汰。
1电力客户服务模式存在的问题
1.1新渠道服务模式运作机制不够完善
线上线下多渠道独立化运营问题尚未解决。以某省电力企业为例，在2018年便利用公众号来拓展该公司的电子渠道，同时也增加了外部企业合作项目，接下来将会继续将电子渠道拓展到在支付宝中开通电力服务生活号等。除此之外，利用线下的全省营业厅渠道，和之后可能会迎来的三型一化营业厅升级，多渠道独立化运营的问题依旧会出现。电子渠道运作能力存在缺陷。该公司的电子渠道拓展与其他省份公司对比相对落后，在2017年便开始进一步增加电子渠道人员配置，2018年4月才开始建立电子渠道运营队伍，不但起步相对较晚。同时也面临着人员配置不足、技术支持不足等难题；最后，服务资源调度体系不够完善。多渠道客户业务办理、技术开发等方面都存在业务调度和专业协同系统不同的问题，而且也常常出现服务资源无法统一化配置，以及服务过程管理控制力度不足等现象。
1.2新渠道线下向线上转化问题
未能构建先下线上一体化评测体系，该微信公众号的服务推广当前也只能够达到公司内部年度信息指标、区域排名，而推广数据则必须由技术部门来抽选，并没有做到线上线下的数据高效收集，以及客户的准确定位以及客户反馈意见在线受理与监测等。其次，仍然出现系统性规划缺失等问题，渠道与渠道之间的写作效果不高。线上渠道的高速拓宽，也会对整体的渠道设计提出更加严格的要求，若是市场推广没有合理的全面规划，那么必然会导致对线下推广的精确性以及客户服务造成影响；最后，渠道推广方法不够合理，也不够多样化，线下资源负担较大。如今，该电力公司通常利用业绩指标来作为线上渠道的推广基准，各区域都把传单、逐家追踪等方式来作为推广的侧重点，而客户的基本信息却仍然会出现部分信息缺失或可靠性不足等现象，虽然该公司也通过一些有奖活动来引起客户的重视，但是依然不能从根本上减缓推广难度。
2新形势下提升电力企业用电客户服务水平的改进措施
2.1建立健全电力企业用电客户服务机制
随着我国经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，对于电力企业服务质量的要求也越来越高，使得电力企业规模不断扩大的同时竞争也十分激烈。用电客户在选择电力企业时，往往十分注重电力企业的服务。为此，要想提高用户的满意程度，就必须不断提高用电客户服务的水平。所谓用电客户服务中心是基于现代新形势下所产生的，目前还在探索时期。为此，用电企业只有不断吸取经验教训，不断创新发展用电客户服务模式，才能吸引更多的用电客户。如果想要有效的解决用电客户与电力服务中心之间的问题，就必须建立健全电力企业的用电客户服务机制，建设好管理体系。另外，电力企业还应当建立健全内部监督管理控制体系，实现对用电客户服务的有效监督，才能使得电力企业用电客户服务机制得以完善提高。只有不断提高用电客户服务人员的工作态度以及服务主动性，才能及时的解决用电客户的问题，满足其需求，使得用户的体验达到最优。
2.2建立完善的客户服务机制
在电力企业发展的过程中，电力企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。从目前的服务状况来看，我国电力企业的服务管理工作起步较晚，因此经验相对不足，但是正好为先进服务模式的引进提供方便，可以避免传统服务模式的桎梏。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，与此同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。
2.3明确服务重心
在互联网+背景下，电力客户服务可以做到供电体系的大规模覆盖，遵照供电服务的“延伸到最后一公里”的核心服务理念，为所有的客户提供更加优质的服务体验。互联网电力服务的重心便是为客户给予更加稳定的电力供给，除去各种特殊因素的影响所导致电力系统检修及维护等，在日常供电中需要最大限度地规避各种端点现象，即便是在电力系统检修并且需要进行断电，那么也需要在用电需求较低的时间点来进行，并且提前为客户发放停电通知，让客户能够做好相关的准备，最大程度上避免突然断电为客户带来的不便与损失。同时，若想确保供电系统的供电稳定性，还需要提高供电系统的监视力度，而在这一点上，互联网的利用则提供了极大的便利，通过互联网技术的运用，实现了电力企业针对用电终端的供电状况的实时性监管，能够在第一时间了解到客户的用电问题，并针对问题进行及时修复，保证服务效率。
2.4改善服务渠道
当前，多数电力企业相继构建网上营业厅，为客户获取服务提供了极大的便利，只需要通过网络终端便可以获得服务。如拨打电力服务热线便能够接通到电力服务机构。同时在微信APP中也已经开发了电力服务相关公众号，如今，电力网络客户服务已经增设了电力网上缴费、电力余额在线查询等功能。同时，也对报修客户给予反馈，还有用电报装等服务功能。这也让电力服务渠道利用网络可以更加全面地满足各种客户的需求，并且也为客户在电力服务的选择上留余更加宽阔的空间。近些年，手机网络通信的快速进步，电力企业针对手机APP以及生活号、服务号的重视程度不断提高，利用互联网构建手机网络服务平台则更加便利化、更加专业化、更加便利化、更加自由化，客户利用手机就能够实现与电力客户服务平台的再现交流，进行余额查询、自助缴费、故障反馈等。
结语
基于现代新形势下，电力企业如果想要转型升级，加快自身的建设，就必须不断提高电力客户服务的质量，不断进行更正，对一些不足之处加大整改的力度，做好与电力客户服务相关的工作，才能打造一个服务好、产品优的电力企业。
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