肖坤勇，肖朝凤
国网重庆潼南供电公司，重庆，402660
摘要：国网重庆潼南供电公司高度重视职工诉求管理工作，结合实际，将维护权益为目标的职工诉求管理作为重点抓手，全面贯彻落实国网公司职工诉求管理工作，关注职工生产生活情况，加强人文关怀和心理疏导，着力解决职工最关心、最直接、最现实的权益问题，促进企业上下关系、部门关系、干群关系的和谐稳定。极大地激发了广大职工参与企业改革与发展的积极性和创造性，推动了公司精细化管理工作的持续改进，为应对企业发展挑战，高效完成既定目标，提供了重要的人才保障。
关键词：职工权益、诉求管理、体系建设。
一、实施背景
（一）维护权益的职工诉求管理是以人为本的重要体现
“以人为本”是以实现人的全面发展为目标，尊重人、关心人、依靠人和为了人，人才是企业的第一资源，善待员工、切实维护员工的根本利益，充分尊重员工的价值和愿望，是保证员工与企业共同发展的根本。
（二）维护权益的职工诉求管理是民主管理的必要形式
坚持“以人为本、和谐发展”的核心思想，持续创新发展职工民主管理，高度关注职工生产生活情况，通过有效的诉求管理体系积极解决职工合理诉求，推动公司科学发展、创新发展、和谐发展。
（三）维护权益的职工诉求管理是获得利益的重要路径
通过职工诉求工作的开展，不断促进企业上下关系和部门关系的和谐稳定，增强职工对企业的认同感和归属感，调动职工的积极性、主动性和创造性。同时，运用职工诉求管理机制，正确引导职工增强民主意识，理性表达利益诉求，提高职工队伍整体素质，培育创新型、知识型职工队伍，实现公司高质量发展。
二、内涵和主要做法
本管理创新项目基于国家电网职工诉求管理办法总体思路，多维度研究分析职工利益诉求和表达渠道，坚持“以人为本、和谐发展”原则，构建以“统、集、责、督、受、报”为核心的职工诉求服务管理体系，自上而下规范诉求服务。
（一）搭建管理平台
1.明确诉求管理工作思路。以科学发展观为引领，坚持“以人为本、和谐发展”为主线，按照国网公司职工诉求管理办法，建立并形成一个系统化、常态化、规范化的员工信任、有效沟通的诉求处理机制，及时发现和接受员工诉求，掌握思想动态，及时诊断分析员工反映的情况和问题，快速解决员工的合理诉求。
2.成立职工诉求管理领导小组。职工诉求管理实行公司统一布局，领导班子统领、工会协调运作、各职能部室协同配合的工作机制，自上而下成立由党政主要领导担任组长，工会主席担任副组长，各职能部室、车间负责人、分工会主席、工会工作人员为成员的职工诉求管理小组。
（二）完善推广机制
1.宣贯学习职工诉求管理机制
（1）加强诉求服务宣贯学习。职工诉求管理是民主管理的新领域，面对新事物，只有不断加强学习和认识，才能更好地开展职工诉求管理工作。
（2）强调诉求管理重要性。工会建立诉求服务机制，畅通职工诉求渠道，一是职工可以通过程序化的表达，提意见，提建议，讲困难，讲意愿；二是职工诉求可以通过工会职工代表的参于使上级直接听到职工的集中意愿和呼声。
（3）明确职工诉求受理范围。要求小组成员集中学习国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司职工诉求管理办法》的通知，了解诉求管理办法的总体要求、职责分工、诉求事项、诉求渠道、管理流程等。
2.建立诉求服务绩效考核机制。通过职工诉求管理领导小组集体商议，制定并建立合理的职工诉求绩效考核体系，明确各级负责人的工作职责及绩效评分，诉求工作原则上按照基层职工—班组车间—责任部门 —领导小组”的递级解决，出现需在本级解决却未解决的情况时，则通过绩效考核的形式进行扣分。
（三）优化组织形式
为保证诉求者“有诉可依，有诉可投”，公司采取“1+N”平台模式全方位收集诉求信息。“1”指建立一个职工诉求服务中心；“N”指提供多种诉求渠道，充分保证每一位诉求者的合法权益。
1.建立职工诉求服务中心。为让诉求者“有诉可依”，且遵照“公开、方便、温馨”原则，经职工诉求管理领导小组认真选址，最终确定将职工诉求服务中心设置在职工文化中心内。
2.畅通多样化诉求渠道。为让诉求者“有诉可投”，公司工会开放多种诉求渠道，诉求者可通过职代会、总经理联络员会议、政工例会、支部会议、合理化建议工作、思想动态收集、协同流转、微信、QQ、邮箱、信箱投递、兴趣小组等渠道进行反馈。
（四）配置保障资源
1.资金保障。公司和工会经费坚持向基层员工倾斜的原则，保证诉求服务中心建设、诉求服务宣传、诉求管理渠道建设、相关培训、诉求事项处理等各方面工作常态化开展的资金需要，年初下达职工诉求服务中心专项资金，坚持专款专用制度，根据实际情况补充和满足职工诉求服务中心设施设备。
2.体制保障。工会把职工诉求管理纳入年度重要工作，制定年度计划，确定时间节点、落实责任人，每季度将该项工作纳入总经理办公会议议程，汇报工作进度，诉求管理领导小组对诉求服务质量和效果进行检查和评估，及时发现管理工作的问题并制定整改措施，加强内部沟通协调机制，加强与各专业部门的横向协同机制，全方位了解诉求服务工作动态，分层级做好宣传解释工作。
3.人才保障。
2名工会专责工作人员负责诉求服务工作的全过程，职工诉求管理小组参与全过程管理，当前的管理机制基本能满足前期工作的开展，但面对今后工作的具体化、多元化，仅靠工会力量远远不够，因此，未雨绸缪、有备无患，是持续开展诉求管理的必备条件。
（五）细化工作流程
1.构建职工诉求管理流程
依据国家电网有限公司职工诉求管理办法，建立“统、集、责、督、受、报”（即“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”）的职工诉求管理流程，积极稳妥办理职工诉求事项。
（1）统一受理环节。为实现职工诉求受理环节的精准、高效和可追溯，公司采取“集中收集-记录存档-识别分类-意见反馈”的运作机制，职工可通过多样化的表达渠道向诉求服务中心提出诉求事项，由中心工作人员将诉求人提出的诉求信息记录存档，以方便诉求办理和跟踪问效。
（2）集中议事环节。在诉求事项办理的过程中会出现一般事项、重要事项、特殊事项、疑难事项等
（3）责任归口环节。各级单位职能部门是职工诉求管理的配合部门，负责办理职责范围内的职工诉求事项，及时向本单位工会反馈处理意见,以保证职工诉求管理工作顺利有效开展。
（4）跟踪督办环节。对在诉求服务受理过程中出现个别需要相关车间部室配合才能解决的问题，由工会将问题提交职工诉求管理领导小组，确定诉求事项办理的牵头部门后，工会负责跟踪诉求事项办理进度，对于未在规定时限内提出处理意见的，纳入绩效考核意见。
（5）受理反馈环节。在各级处理意见的时间段内，诉求服务中心工作人员及时做好跟踪记录，提醒各级职能处理时效，在规定时间内将受理事项的办理结果反馈给诉求人，对于个别诉求事项因特殊原因逾期的，诉求服务中心在服务未结束期间向诉求人做好解释说明工作，避免出现因工作疏忽导致的负面影响。
（6）定期汇报环节。形成定期汇报制度，对于已经办理完毕的诉求事项，受理诉求事项的诉求服务中心在诉求结束的2天时间内对诉求人进行回访，回访形式通过电话和调查问卷相结合的方式进行，职工对办理结果满意的，结束诉求程序，资料归档，职工对办理结果不满意的，即予复核，确系处理不当的，重新办理，对职工诉求中的合理化建议，即作为成果加以运用。
2.注重职工诉求服务质量提升
（1）创新服务提升诉求服务质量。在整个诉求服务过程中遵循诉求者必须收益的原则，根据诉求人的诉求内容推荐相应的书籍和视频短片，分享经典案例带来的微妙感受，真切体验“以人为本”“企业是家”的温暖感，让职工期待而来，满意而归。
（2）加大宣传提升诉求服务认知。在内部网站，网络平台加以宣传，通过拍摄职工诉求动漫宣传片，通过内部网站，楼道电视，以及网络平台宣传职工诉求管理办法以及诉求服务动态，制作图文并茂的诉求服务文化展板36块，在基层班组车间宣传诉求典型案例对职工和企业带来的变化，不断提升职工对诉求工作的认知度。
（3）三步加强诉求服务能力提高。一是不断吸收接纳新鲜血液，将具有较强诉求服务意识的16名职工，组建一支复合型诉求基础服务队伍，建立有效机制，强化队伍建设；二是通过市公司提供相关资源学习平台，形成系统有效的学习计划，不断加强诉求工作人员各专业技能的培训力度，将管理制度、内部法律、心理学等知识形式一套有效培训资料，提高人才队伍的专业性，三是邀请专业机构专家顾问，长期对诉求管理工作开展进行全程把控，以保证诉求管理工作的专业化和可操控性。
3.注重职工诉求服务分析应用
针对诉求管理过程监督中发现的风险点，职工诉求管理领导小组组织专业分析与探讨，及时提出有效措施，解决诉求管理中的问题，以确保职工诉求的高效、有序管理，从而提升整体管理水平。
（1）满意度调查。2019年3月-2020年3月，共接受60人提出的86项诉求事项，其中个别问题存在相似和雷同，诉求服务完成率100%，满意度98%，班组员工违纪率持续降低，员工满意度和敬业度忠诚度持续提升。
（2）统筹整理归档。每一项诉求服务结束之后，对其所有资料进行检查、审核、保存。对86项诉求服务进行分析、梳理及分类，针对类别事项进行归档，并对归档文件进行整理、编号、保管，每年提交一次扫描件至档案室保存。
（3）坚持跟踪督办。对在诉求服务受理过程中出现个别需要相关车间部室配合才能解决的问题，由工会将问题提交职工诉求管理领导小组，确定诉求事项办理的牵头部门后，工会负责跟踪诉求事项办理进度，对于未在规定时限内提出处理意见的，纳入绩效考核意见。
（4）全员绩效提升。一是优化、健全考评机制，提供实施保障，着力深入推进绩效考评工作顺利开展，二是以精心设计考评体系为重点，着力提升绩效考评工作的科学化水平，三是以绩效考评结果为依据，加大绩效考评结果应用，形成常态化激励机制，四是三项措施，统筹推进员工年度绩效等级评定，在执行中不断修订公司各级绩效管理实施细则，将组织绩效、个人绩效贯穿至各部门、业务实施机构、班组绩效管理中，有效实现一线员工、管理人员绩效考评的差异化管理。
三、实施效果
（一）职工诉求的保障机制更加完善
公司工会负责统筹管理职工诉求工作，积极协调公司各级领导及职能部室参与到诉求工作中，建立起“领导班子统领、工会主导运作、各职能部门参与配合”的工作格局，实现诉求工作全覆盖，全面畅通上下沟通渠道，促进企业上下关系、部门关系、干群关系的和谐稳定。
（二）职工诉求的管理流程更加规范
公司通过建立“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的诉求管理体系，将诉求服务工作流程化、闭环化，实现职工诉求的统一管理、合理分配、有效监督和及时反馈，提高职工诉求办理的专业性、针对性和及时性。
（三）职工诉求的渠道方式更加畅通
公司依托职工文化中心搭建了职工诉求信息平台，以“一个服务中心，多样化诉求渠道”开展诉求服务工作。诉求服务中心采取定时定点开放方式，设置接待日、座谈日、咨询日和专人接待，通过与职工面对面交流，实现方便快捷、无障碍沟通。同时依托“互联网+传统模式”，开设微信、QQ、邮箱、信箱投递、热线电话等沟通载体，以“公开加私密、严肃加活跃”的方式开放多样化诉求渠道，尽可能满足不同人群的诉求渠道需求，进一步建立健全精准、快捷的职工诉求服务体系。
（四）职工诉求的受益群体更加广泛
通过加强职工诉求管理的宣传引导，广大职工进一步了解诉求的流程及制度，让职工、管理者都清晰合理的认识职工诉求，激发了职工表达的欲望，促使职工通过正当的诉求渠道，合理的开展诉求，推动了管理者第一时间了解职工的困难和需求，解决其合理诉求。
（五）职工诉求的积极作用更加显著
随着职工诉求管理体系的构建和逐步规范，为公司发展和队伍建设带来的积极作用更加显著。一是民主管理有效提升。二是人文关怀有效提升。三是文化建设有效提升。