沈竹瑶
南京三新供电服务有限公司高淳分公司 江苏南京，211300
摘要：供电所营业厅作为国家电网中直接对接用户的窗口，其服务质量直接影响着用户用电心情。但是实际运行中，发现供电所营业厅优质服务问题主要集中在服务意识差、服务软硬件设施有待提升、服务响应慢、服务可靠性低等，需要从加强管理层、基层员工的服务意识，提高外勤人员的业务素养，完善优质服务管理措施建立，加强优质服务管理落实，不断优化升级软硬件设施。同时，还需要考虑当地的特点，针对用户自身情况，要制定个性化的服务措施，提升供电所营业厅服务质量。
关键词：供电所营业厅；优质服务；措施
引言
随着我国经济的迅速发展，民众生活水平不断提升，使用的电器设备越来越多，电器设备种类越来越多，因此对于电量消耗不断增多，基层供电所工作压力不断增加。基层供电所作为电力系统的基层服务机构，直接对接乡镇区的用电居民和用电企业，尤其是农村乡镇，群众文化水平差异大，对于新事物的接受能力相对较弱。很多先进的服务理念没有被应用，影响了供电所服务质量。国家电网为了更好地规范服务质量，印发了《服务承诺》，不断探索提高供电所服务质量的方法，文中以服务质量为切入点，继而探究供电所营业厅优质服务改进措施。
一、供电所营业厅服务现状
供电所营业厅服务想要达到优质服务现象，是一个系统性的工程。优质服务是最大化的满足客户需求，是客户对企业服务的最佳认可，也是企业服务管理水平的一种表现。
1.1 优质服务标准
如何判定供电所营业厅是否达到优质服务标准，可以可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个指标来进行评判。其中可靠性是指供电所能够可靠地、准确的为履行服务承诺；响应性是指客户提出要求后，公司对问题的响应速度；保证性是指服务人员待人之礼、行为举止的情况；移情性是指设身处地为客户着想的态度，以及“以人为本”的服务核心理念；有形性是指服务设施、服务设备、服务人员的运营服务情况。
1.2 优质服务存在的问题
结合工作经验，基层供电所优质服务欠缺主为以下几个方面：
1）服务环境不规范。基层供电所营业厅内一般只有几个座椅，很多老年人没有座位坐，接待条件差。另外，整个服务没有单独设置专业人员进行流程指导，很多群众不知按照怎样程序进行处理，影响了服务标准。
2）服务有形性问题。服务有形性是对服务设备、服务设施以及服务人员的外在形象的评定标准。目前针对普通居民，没有相关的语音指导或者方言语音指导，影响了群众心情，导致服务质量变差。
3）供电所营业厅响应性问题。供电所营业厅响应问题，对于服务质量影响极为严重。基层供电所营业厅面临着工作压力大，随和居民人数增加，用电设备的增加，基层供电所检修服务人数捉襟见肘，响应时长被延长，导致用户对待服务人员态度下降，用户态度下降就会埋怨服务人员，服务人员工作态度下降，继而出现恶性循环。同时，随着工业企业的增多，用电线路复杂性不断增强，解决供电问题所需要的时间延长，因此整体相应性下降，影响了供电所营业厅服务质量。
4）营业厅服务意识问题。意识决定行动，营业厅服务人员的服务意识、服务理念直接影响了服务质量。服务人员服务意识差主要体现在：群众进入营业厅后，不主动上前咨询服务项目；没有形成规范的服务流程；服务时对话生硬，没有从行为举止上进行改善；服务时露出不厌烦的表情等。这些表现都是服务意识差的问题。同时营业厅的服务意识并不仅仅是营业厅服务人员的问题，是服务制度建设问题、服务管理问题、服务组织管理问题等等，因此解决营业厅服务意识不仅仅是基层人员还应该加强管理层服务意识。
5）服务可靠性问题。根据国家电网服务承诺，城区供电可靠性达到99.0%，因此近年来供电所营业厅可靠性逐渐向100%目标进展。
但是随着工农业用电、电网改造工程规模不断扩大，基层供电机构供电计划管理不善，容易出现用户供电不及时，故障定点正确性差，调度操作时间延长，继而影响了服务可靠性。
二、供电所营业厅服务改进措施
针对上述存在的问题，提出供电所营业厅优质服务改进措施，主要从以下几个方面入手：
2.1 加强服务意识培养
基层供电所营业厅直接对接用户，所以所有的服务人员必须要树立“以人为本”的服务理念。服务意识培养具体做法：
1）加强管理层服务意识，上行下效，如果上级领导对服务质量重视程度低，则基层服务人员则必然会出现懈怠情绪。
2）基层服务人员服务意识培养，想要提升基层服务人员服务意识，可以通过评选最优员工活动，来调动服务员工服务意识，并且和个人绩效挂钩，有限提干等，让员工积极主动的参与到活动之中；其次对于服务质量差的员工，要给与一定的惩罚，通过奖惩措施，来调动员工自主性。
2.2 加强服务软硬件提升
随着互联网技术的发展、信息技术的使用，越来越多的操作可以线上完成。如现有网上国网APP能够为用户提供用户电量查询、用户用电情况查询、充电等等各项功能，对于中青年用户而言，非常方便。但是对于中老年人，对于智能手机、APP应用以及网络支付等都存在疑惑。这种情况下，营业厅服务人员可以组织员工下基层，对网上国王APP进行宣传、现场指导，继而真正的完成营业厅线上覆盖率，减轻实体营业厅的工作压力。
同时，营业厅的自助服务设备，应该加强方言系统的引入，循环播放操作流程，让群众学会如何使用自助服务。
2.3 完善服务监督和管理
完善服务监督和管理首要一点就是要建立完善的服务监督和管理制度，规范化的制度，为规范化管理提供了制度保证。其次，要落实相关制度的执行，建立服务质量监管体系，建立服务质量投诉通道和反馈机制，如用户可以从网络平台、电话、电子邮件的形式直接向上级领导反映营业厅窗口服务情况，将所有的反馈可以划分等级，对于严重的服务问题，必须要当天反馈当天处理当天反馈，让客户感受到“用户第一”的服务理念。最后，加强监督处罚和奖惩，对于服务中存在问题的员工，要给与物质处罚或者职级处罚。
2.4 响应性优化措施
供电所营业厅相应时间直接影响着用户对于营业厅服务质量的评价，因此加强相应管理极为有必要。具体措施方面：
1）加强外勤人员业务素养，只有专业的业务知识才能够应对复杂的电力问题，如果仅仅是有着良好的服务态度，而无优质的服务能力，服务质量则会大打折扣，因此加强业务人员的继续教育、课程培训等，提高外勤人员业务素养是基础。
2）加强服务线路规划，任何问题都存在轻重缓急，对于社会生产、人民群众生活影响程度各有不同，利用优化服务路线，对问题排序，能够及时、准确的处理用户问题。
3）加强人才引进，综合性人才的引进是当下急需解决的问题，随和用电规模、电器设备的增多，员工数量无法满足服务需求，因此必须加强人才引进，提升团队整体实力。
结束语
对全文的分析了解到，发现供电所营业厅优质服务问题主要集中在服务意识差、服务软硬件设施有待提升、服务响应慢、服务可靠性低等，需要从加强管理层、基层员工的服务意识，提高外勤人员的业务素养，完善优质服务管理措施建立，加强优质服务管理落实，不断优化升级软硬件设施。同时，还需要考虑当地的特点，针对用户自身情况，要制定个性化的服务措施，提升供电所营业厅服务质量。
参考文献
[1] 贾聚光, 闫隆斌. 用心服务赢好口碑——国网山东省电力公司高密市供电公司优质服务发展侧记[J]. 农电管理, 2018, No.267(02):63-64.
[2] 付琳, 郭栋, 罗丹. 服务没有休止符——安阳供电公司优质服务工作侧记[J]. 河南电力, 2018, 218(07):22-23.