黄煜坤
广东电网有限责任公司惠州供电局，广东惠州，516001
摘要：电力行业逐步朝着智能化的方向发展，对电力业务服务也提出了更高的要求。电力行业主要负责电力市场运行、需求响应和能效管理、售电和供用电安全、供电服务等任务，任务多而复杂是电力行业的主要特点。传统的电力行业服务方式耗费消费者大量时间和精力，服务往往得不到用户的认可，因此需要对服务方式进行转型和创新。电力行业营业厅可以通过互联网等技术实现电力企业和用户之间的互动，有效提升电力服务的质量和水平。电力智能化营业厅不仅可以优化电力营销的工作形式，还可以为电力用户提供快捷、高效的互动式服务，提升电力企业的形象。用户可以通过电力人工智能营业厅实时了解个人用电量、缴费结算以及信息查询等信息。在提高电力企业管理水平的基础上，提高客户满意程度，树立企业的良好形象。鉴于此，文章结合笔者多年工作经验，对基于人工智能的电力营业厅创新服务应用提出了一些建议，仅供参考。
关键词：基于人工智能；电力营业厅；创新服务；应用
引言
为了应对电力营业厅专业服务工作人员的压力逐步减少，并不断扩张电力营业厅的相关服务模式，当前的电力营业厅根据自身发展需要，结合行业发展动向，建立了一个人工智能应用程序系统。该系统将为所有工作人员提供一个系统，使他们能够在一段时间内完成任务，通过使用诸如智能处理、随机学习、自然语言处理和机器视觉等人工智能技术，从营业厅的人工智能中获取信息，在系统和用户之间进行互动式对话。将电力材料、录像和方案辅助核查技术结合起来，并在客户咨询和推广服务的协助下进行能源方案辅助审计，加强人工智能服务合理化。
1、人工智能
人工智能（AI）是当下最具颠覆性和革命性意义的新技术新方向，将对经济社会发展带来广泛而深刻的影响，特别是赋能传统行业，助力经济高质量发展和转型提升。人工智能的概念是由国外发达国家最先提出并发明研究的，后来被全世界普及运用，其特点就是能通过科学技术和计算机技术的利用，制造出能与人类思维方式和劳动方式特点相似的产物，其一方面可以被运用在人们的日常生活，如家庭智能机器人，可以帮助做家务代替人为劳动，减轻人类生活负担；运用在工厂中代替人为劳动力进行模式化生产。一方面可被运用在其他领域，如科研研究中参与危险实验；在网络计算机技术中修补发展漏洞等。整合了各项技术的人工智能实现了资源利用的最大化，为整个人类社会的发展起到了推动作用。但是人工智能的出现到底是忧是喜，对于不同的人还有不同的观点，不过，这些问题在日后的发展中会渐渐显露出来。
2、基于人工智能的电力营业厅创新服务设计原则
（1）互动式人性化服务电力营业厅应该能够根据用户需要为用户提供多样化、人性化的服务，在此基础上，应该能够具备一定的互动性。可以通过互动完成查询、预约等基础类服务。（2）集成化的专业服务营业厅业务功能应该能够实现高度集成化，建立一体化的服务平台，实现用户自助预约、办理、结果调研等服务。（3）人性化的服务定制营业厅应该能够根据用户的个人情况，设置常用的服务类别，便于进行操作。此步骤可通过开发智能营业厅终端和自助缴费终端实现，用户进行身份认证之后，保存的设置会再次展示出来。此外，人工智能营业厅还应该具备安全性、可操作性和便捷性等非功能性特点。
3、基于人工智能技术在电力营业厅中的创新服务应用
3.1智能表单系统
根据本当前电力营业厅业务办理情况进行分析，可以发现，智能机器人的引用已经可以取代传统的填单模式，以OCR、语音识别、手写识别等技术取代原本的纸质文件，并充分发挥语音输入功能，为客户提供满意服务的同时，也缓解了相关业务办理人员的压力，从而带动营业厅发展。
3.2智能服务机器人
当前在很多电力营业厅中都引进了智能服务机器人，智能服务机器人的应用很大程度减少了营业厅业务人员的压力，可以在人流量的高峰期进行优化服务，提供相关业务办理服务，增强客户的体验，同时也促进了营业厅智能服务的进步。
3.3建立统一的智能识别管理系统
系统化知识管理是通过应用成熟人工智能本土理论来进行的，为此在电力营业厅智能化的发展中，需要建立一个人工智能知识库，将语言知识库与业务知识库分开，利用语义规则将语言知识与业务知识联系起来，整合自然语言处理技术和人与人之间的互动，通过定制的问题模式，现阶段基于语义的智能搜索和满足用户不同搜索需求的先进搜索，为此在智能多媒体服务领域，我们的智能知识库产品也响应发展趋势。这些服务的目的是降低在营业厅中的人工智能知识管理费用，提高知识管理的效率，支持整个网络的知识应用，提高客户服务的质量，并使客户能够更好地利用信息和通信技术。
3.4工程应用
（1）在营业厅的入口处安装智能客户身份识别设备，通过射频读取用户的信息，远距离识别进入营业厅的用户身份，自动调阅用户资料，根据客户的历史信息和个人资料提供个性化服务。（2）业务办理及收费区增加了用户操作的自主性，由服务人员引导用户自主完成电力缴费及其他业务办理的工作，使业务的透明度更高。
3.5电力营业厅人员行为智能
利用人工智能技术助力营业厅服务员工行为规范及环境设施规范的智能化监督，智能分析电力营业厅的监控面，精确识别员工是否在岗、工牌是否摆放正确、是否使用手机等工作状态，检测到工作人员有违规行为时上报管理人员，提醒管理人员及时督促员工改正；同时还可智能检测窗口排队人数是否符合规定人数，并判断排队秩序，便于及时疏导，优化服务水平。综合电力行业的多项需求，不断在输电线路智能巡检图像、电力智能视频安监与防外破、电力营业厅智能图像等领域深入探索，研制出了人工智能应用程序集、“八卦炉”机器学习管理平台、深度学习服务器、具备边缘计算模块的智能感知摄像头等核心技术和产品，为电力行业提供专业人工智能算法与行业解决方案。人工智能应用程序集包含输电线路缺陷检测、智能防外破、电力营业厅人员行为智能分析等应用程序，可实现计算机视觉与机器学习技术的深度融合与良好应用；机器学习管理平台集成电力行业人工智能应用模型，以及相关的大数据、人工智能算法、神经网络算法，进行人工智能资源的配置优化与数据接口；深度学习服务器配置先进英伟达GPU，为电力行业人工智能与计算机视觉学习提供强有力的硬件支撑。同时配备便携式服务器，配套电力巡检班组，实现图像采集的实时处理。多项产品和解决方案的应用，在电力管理领域实现了数据采集、人工智能算法分析、智能目标识别、平台数据接口及自动检测报告的全流程数据与业务闭环。
结束语
综上所述，基于人工智能的电力营业厅创新服务应用，解决传统营业厅服务形式单一、工作效率不高的难题，节省了电力用户办理业务的时间。在电网系统人工智能升级的关键时期，人工智能的电力营业厅设计和使用有着很大的意义，通过构建智能化营业厅在电力系统智能化改造中占据重要的一环。本文提出的人工智能电力营业厅平台，可以全面提升电力企业的服务水平，为用户提供个性化的定制服务，提高认同感。设计的人工智能营业厅系统包括智能营业厅终端、服务管理系统、身份认证模块等部分，可以为用户提供用电查询、电费缴纳等服务。系统的使用，可以提高营业厅工作效率，降低运营成本，实现精益化管理。
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