杨建晓
国网山西省电力公司朔州供电公司 山西 朔州036000
摘要：互联网技术的推广也在逐渐改变着居民的生活模式与消费方式，网络购物也成为居民日常消费的重要渠道，推动着社会消费升级水平的提升。但是，从我国互联网技术普及与居民消费升级的关系来看，两者的发展存在着相对滞后性，网络服务能力也表现出较大的区域差距，导致其所产生的消费引致效应并不平稳。本文基于网络客户服务智能实训系统开发探索展开论述。
关键词：网络客户服务；智能实训系统；开发探索
引言
在网络服务经济高速发展的进程中，由于服务产品本身具有无形性、需求不稳定性和感知差异性等特点，所以无法像实体产品遵循成本、竞争及需求等因素进行定价。加之，在当前网络平台服务经济发展模式中，服务平台商主导绑架消费者，牺牲制造商利益并一味追求低价销售，致使网络服务产品定价机制混乱，从而造成了经济不能有效循环和良性发展，制造业也错失了产业升级的最佳机遇期。
1网络服务能力提升促进消费升级的影响机制分析
因此，要进一步客观分析网络服务能力对消费升级的影响机制，这对于互联网经济的持续发展具有重要意义。消费升级是伴随居民收入水平提升的必然过程，网络技术的发展为居民的消费选择提供了更多途径，也推动了消费升级的纵深化发展，现有研究也普遍认为网络服务能力或者互联网技术的提升对消费升级具有积极效应，例如，杜丹清从内外两方面分析了消费升级的动力机制，尤其是信息时代下互联网技术的普及，极大推动着居民消费方式的转型。网络服务能力与消费升级的关系并非表现出线性关系，尤其在经济落后地区，居民消费水平的提升速度相对于互联网技术的普及速度往往表现出一定的滞后性，受到居民传统消费观念的影响，网络消费行为表现出低迷状态，尤其在部分偏远地区，高昂的交通运输成本也成为限制居民网络消费的重要原因，网络服务能力提升对消费升级的影响也并没有起到线性的促进作用，而是呈现出多阶段的变化影响。因此需要进一步从定量角度对两者的关系变化及城乡差异进行客观分析，这对于优化网络基础设施资源具有重要意义。
2“网络客户服务与管理”课程分析
翻转课堂模式的应用研究成果给高职教学改革带来了新的启示和机遇，有利于“网络客户服务与管理”真正发展成为一门理论基础与素质教育相结合的课程。翻转课堂是指学生在上课前根据个人情况通过视频或其他学习课件接受直接教学，是教师在课堂上提高整体教学效果或提供学生所需的个性化教学的一种教学模式。虽然翻转课堂兴起于中小学，但得到了很多高校的积极响应。如何培养学生的自主探究与实践应用能力，从而让他们能更好地适应社会实践，一直是高校教师关注的问题。注重知识探索、应用与实践的翻转课堂教学模式，必须适应高校的教学需求。国内学者认为，翻转课堂能体现“混合式学习”的优势，更符合人类的认知规律，有助于构建新型师生关系，并能促进教学资源的有效利用与研发。“网络客户服务与管理”课程是电子商务专业的岗位能力课程，对本专业面对的客户管理、客户服务需要的知识、技能和素质目标起着支撑作用，它同网店美工、视觉营销、电商运营等课程一同构建起完整的学科体系。学生通过本课程的学习，可以建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极作用。
3网络客户服务课程实训系统需求分析
近年来，随着语音智能识别技术（包括语音合成技术）的发展，通过使用语音智能系统提供的ＳＤＫ开发包可以很好的将语音识别功能集成到系统中去。在这个基础之上我们尝试开发一套具有智能语音交互的网络客户服务系统。和现有的训啦系统相比新系统具有以下优势。（1）更广泛更针对性的训练设置，可以根据不同行业应用设置更专业的训练库。只需将训练内容以文本方式录入系统，系统可以根据需要生成文本或者语音输出给练习者，在使用过程中可以不断建立和丰富训练库。（2）更智能的训练判断，练习者回答不再必须严格按照话术手册回答，系统可以首先语音信息转化成文字信息然后采用关键字比对的方式进行训练评价。评价点包括用时、准确度、语气等多个维度，更加合理。（3）更贴近真实应用场景，系统不仅能够模拟旺旺、ＱＱ、微信等即时通信服务系统，还能够模拟网络语音、电话的相关功能。在语音上不仅有男声、女声还可以模拟出普通话、河南口音、四川口音、山西口音、东北口音等更好的模拟真实的应用场景。
4网络环境下科技信息服务的有效措施
（1）提高网络环境下科技信息服务人员的综合素质。现如今，网络环境下我们的科技信息服务方面面临着很大的挑战，所以我们就要采取很多重要的措施，最终提高服务的整体水平。为了这个目的，我们可以综合提高服务人员的素质，比如从业人员的服务特点、资源网络重点等方面进行提高。同时，我们还应该对相应的从业人员进行有效的培训，从而确保从业人员能够适应不同复杂的服务环境。与此同时，还要培养从业人员的责任心和亲和力，在有效完成自己分内工作的同时还可以为单位、公司等出谋划策。（2）企业应该发展特色的科技信息服务。受网络环境的影响，人们对科技信息资源的需求量越来越大，要想在激烈的斗争中生存下来，企业就要发展自己的特色。比如，企业在面对不同客户的具体要求的时候，应该制定一个符合他们要求的服务方式。同时还要给他们热情又周到的服务。但是，如果客户需要更深一个层次的信息，企业也应该拥有较强的应对能力。（3）企业应该建立自己的特色科技信息资源网站。现如今，如果想做好科技信息服务工作，首先要从网站入手，一个有特色、有资源的科技信息网站可以吸引更多的客户。通过网站，可以让客户更了解我们的科技信息资源服务。同时，客户在这个网站上可以获取较浅的科技信息资源，如果想要获得更多、更深层次的科技信息资源就要进行购买。这样便可以吸引很多有意向的客户，不但可以推销自己的产品特色，还可以有效提升企业的服务效果。
结束语
网络客户服务课程是电子商务专业中的一门重要的专业课程。网络客户服务课程主要内容有客户信息管理，客户服务，日常工作，客户服务礼仪与客户有效沟通，客户服务质量管理，客户投诉管理等。该课程主要是培养学生有关客户服务与管理的基本技能，让学生掌握客户服务的实际操作能力，是一门实践性很强的课程。我们在实践教学中，希望能得到一款更真实、更智能，应用场景更广泛的，模拟训练系统。经过寻找，目前我们没有发现一套符合我们要求的训练系统，因此我们尝试进行网络客户服务实训系统的自主开发。
参考文献
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