张广州
河南省南阳市卧龙区车站北路南阳车务段 河南南阳 473000
摘要：结合我国互联网+时代对铁路运输的要求，发掘我国高铁车站旅客运输服务存在的问题，分析铁路的发展和经验。探索我国高铁站的客运服务措施。为提高铁路车站客运服务能力提供参考。
关键词：互联网+；高铁车站；客运服务
前言：随着国民经济的发展，人民生活水平不断提高。在当今生活和工作节奏不断加快的社会中，高速铁路舒适，快捷，便捷，已经是越来越多的人选择旅行的出行方式。随着互联网+时代的到来，为旅客提供高效便捷的新服务。同时为铁路带来收益和声誉。高速铁路车站对旅客服务能力的需求也日益增长。
一、高铁车站客运服务系统的功能分析
（一）基础功能分析
铁路客运车站包括必要的子系统，用于导向，车站到发通知，广播，监控，时钟，查询，检票，购票，中转和安全须知等常规信息。同时，在特殊情况下，可以收到紧急通知，重要通知和其他个人信息。此外，铁路客运服务系统还可以提供新闻信息，例如天气预报，实时新闻，电影和音乐，休闲娱乐信息等。
（二）客运服务系统功能
高铁车站的客运服务系统必须遵守“以人为本”的服务理念。除了所需的子系统（例如广播，导航和车站到发通知）之外，高铁站的旅客服务系统还需要集成更多的人性化系统。例如，某些高铁站具有集成的自动检票口，应急系统，帮助寻求系统和查询系统。车站旅客服务系统的关键是实现车站信息的共享和各个子系统的协作，实现车站的整合，集成和智能化。
二、高铁站客运服务的现状
客运服务的质量是无形的，与实体商品的质量有很大的不同。由于服务质量是由接受服务的人的主观感知决定的，因此即使对于相同的服务，接受服务的人所感知的服务质量也取决于旅客的心理感知。通常，相同出行需求的不同旅客会对服务有不同的认识。考虑到高速铁路客运的高速，高密度特性和优势，高铁车站客运服务产品的性能和特点主要包括以下几个方面：
（一）时效性
换句话说，乘坐高速铁路的旅客通常具有强烈的时间意识。他们要求旅客运输服务必须非常及时：列车是否可以准时出发，准时运行和准点到达。
（二）舒适度
由于选择高速铁路的旅客通常具有很强的经济实力和较高的社会地位，因此对车站的候车环境和列车的乘坐舒适性有很高的要求。
（三）便捷性
主要指高铁车站，可以为旅客提供快速便捷的服务。例如，在运行中列车何时何地发生变化，连接是否可以无缝连接，以及旅客是否方便进行。
（四）安全性
这主要是指在旅客运输服务期间确保旅客生命和财产安全的保障，例如车站和列车的适当安全设备，服务于高铁的相关部门在紧急情况下为旅客提供紧急安全服务的能力。
三、高速铁路车站客运服务问题分析
（一）信息服务不完善、更新慢
互联网+时代的到来，许多车站使用新技术和新媒体来提供信息服务。例如，使用微信公众号或移动APP来实现功能，例如车站配置文件，车站位置，品牌服务，信息查询等。这是一个很大的进步，也将在一定程度上方便旅客。但是，与航空业的信息服务相比。高速铁路车站的信息服务相对容易。某些功能尚未开发。例如，有关车站或车站位置的信息。这是车站的简要介绍，并不反映车站周围的交通状况，车站的内部布局或设施的位置。
（二）服务缺少人性化
由于铁路旅客运输在行业内有较强的竞争优势，铁路车站一些服务人员的服务意识较弱，无法对旅客需求进行详尽的分析。高速铁路车站对高质量的服务内容和品牌也越来越感兴趣。但是，在某些车站服务人员以自我为中心，盲目地要求他们适应自己的工作作风，他们的服务语言呆滞，他们的服务态度生硬，并且不注重满足旅客的需求，不能为旅客提供优质的服务。缺乏服务意识以及紧急服务能力和专业知识仍然存在。
（三）品牌服务宣传力度不够
国内的高速铁路车站在铁路客运服务方面已经具有品牌意识和实际行动。许多车站都基于独特的特征和旅客的需求。推出一系列高质量的客运服务。我们努力在高速铁路车站为旅客运输服务树立高品质的品牌和声誉。大多数车站都有自己的服务品牌名称，服务概念和特定的服务内容。例如，我们提供微信预订服务，特殊等候室，婴儿喂养室，重点旅客接送服务等。但是，由于宣传效果差，许多旅客并不知道该车站也提供这些服务。即使车站中有正在寻找公共关系相关服务的旅客。由于乘车的传统想法，他没有提出任何问题。结果，没有人使用车站的特色服务设施，这些变成了装饰。
四、联网+时代下高速铁路车站客运服务对策
（一）提供铁路车站多元化服务
在铁路车站，需要做许多实际研究。通过问卷调查，新闻媒体，移动APP，微信平台，电话，网络平台等方式，了解旅客需求，对车站的意见和建议。根据收集到的数据和信息，我们将首先改善现有服务，改善铁路候车服务环境和质量，并改善铁路旅客信息服务。其次。 我们改善休闲和商务服务，并提供个性化服务。例如，可以向中、青的旅行者添加杂志，计算机，电影等其他休闲娱乐项目，以营造轻松和谐的氛围；对于商务人员，可以设置一个专用的商业区域，添加了其他硬件设备，例如网络，计算机，传真机和通信工具，以及为旅行者提供临时工作空间。此外，我们将深入研究旅客的需求，并提供高附加值的运输产品，例如特殊旅游的一站式服务，住宿，交通，旅行计划以及娱乐表演的电影预订服务等。
（二）利用新技术．完善铁路旅客信息服务系统
首先，完善移动APP的旅客信息服务功能和微信公众号。利用新技术用于为旅客提供及时的列车信息，正晚点信息，详细的车站布局和位置以及旅客转乘信息。其次，基于原始功能的基础上，根据车站提供的各种服务。它是针对信息平台量身定制的服务，可提供预订服务，商业信息，游客信息等。利用互联网建立铁路旅客通信信息平台，既可以满足旅客的需求，又方便，也给铁路带来了“指尖上的效益”。应该为每个联网站点建立失物招领管理系统和医疗管理系统。同时，有必要提供旅客查询系统的硬件设备，方便在车站使用。
（三）品牌宣传互联网化
铁路具有出色的产品和良好的服务，需要被旅客了解和接受才能发挥真正的作用。 在铁路车站，可以使用互联网，移动应用，微信公众平台，电视媒体等。增加高铁站服务产品的宣传力度。首先，无论使用哪种信息平台或通信介质，都必须对铁路服务品牌的特定内容，操作方法，概念和特定名称进行详细的改进。 使旅客更容易获得服务，服务内容是切实可行的。其次，需要吸引旅客来选择使用铁路信息平台。因此，铁路需要执行以上两点，提供多样化的服务并改善旅客信息系统。以此方式，旅客是积极使用和选择铁路的信息平台。随后铁路发布的消息和宣传。旅客会主动关注和获取。最后使用各种网络手段。我们开展各种市场营销和公共关系活动，例如铁路有奖问卷和铁路知识宣传活动，以加深铁路与旅客日常生活之间的联系，并促进特色产品和品牌的传播。
（四）加强对车站人员培训监督
优质的服务产品和品牌最终都是由人经营的。因此，服务意识和人员的概念应解决互联网+时代的服务需求。 高速铁路车站的数量随着客流的增加而逐渐增加。 车站工作人员的服务意识和服务能力都需进一步增强。车站可以通过新技术和新方法培训车站客运工作人员。例如在线教育和学习，与知名大学老师的远程对话以及有关培训的视频网络会议。同时，可以使用相同的方法进行监视和控制。例如，可以在路内外新闻网站上报道好人好事，榜样学习，提升车站客运工作人员积极提供优质服务的内在动力。
结语：综上所述，在现阶段，“互联网+铁路”组合仅仅是铁路的初步服务，还有很多方面需要改进。但是，随着铁路逐渐引入“互联网+”的概念，铁路无疑将为旅客带来更好的服务体验和刺激。
参考文献：
[1]彭芬.我国高铁客运站服务特征及管理策略研究——以北京南站为例[J].物流技术,2016,35(06):24-28.
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