中国铁路武汉局集团有限公司平顶山东车站 河南平顶山 467000
摘要：随着我国整体经济水平的不断提高，交通运输行业得到了前所未有的发展机遇。铁路有着速度快、出行方便、安全等优势，因此逐渐应用于我国各大城市。我国人民的生活水平在不断上升，对铁路旅客运输服务质量提出了新要求和新标准。为了提高铁路旅客运输服务质量，满足人们的日常服务需求，文章从铁路旅客运输服务的意义着手，深入分析了当前我国铁路旅客运输服务中存在的问题，以及问题的解决措施。望能为提高铁路旅客运输服务质量，满足人们的时代新需求作出贡献。
关键词：铁路；旅客；运输服务质量
随着我国经济市场的不断扩大与提升，人们对出行服务质量有了更为严格的要求。社会经济水平的提升让人们外出旅游、出差变得更加频繁，因此对铁路的需求也越来越大。但当前我国的铁路旅客运输服务存在着一定问题，或多或少的制约着我国人民的出行便捷性。提高铁路旅客运输服务质量成为了当前社会的重点关注问题。另外，提高铁路旅客运输服务质量，还能有效提升人们出行的安全性。
一、铁路旅客运输服务的意义
随着人们出行次数的增多，铁路已成为了人们出行的首要选择之一。铁路旅客运输服务质量指的是人们从一个地方到另一个地方的过程中，铁路服务人员向旅客提供的服务活动，优质的运输服务能够有效提升旅客对铁路的好感。铁路旅客运输服务不仅是一种劳务活动，还是一种社会服务行为。铁路旅客运输服务主要可以分为两种：有形服务和无形服务。有形服务指的是：上车检票服务、维护秩序、向导服务、购票服务、餐饮供应、宣传服务等等。无形服务指的是列车员的道德品格、服务态度、礼仪修养、得体形象、职业素养、专业水平等等[1]。随着社会和时代的进步，以往的铁路服务人员标准已不适用于当前形式，因此铁路旅客运输服务内容、服务形式、服务角度、服务层次等等都要进行适当的创新与改变。
二、铁路旅客运输服务现状
（一）铁路基础服务设施有待完善
我国铁路技术、设备在不断完善和发展，但部分地区的车站铁路旅客运输服务基础设施较为陈旧，具体表现有以下几种。第一，部分地区的铁路站点内部设备老化，桌椅、卫生间、餐饮等服务条件质量有待提高。条件差不仅会给出行旅客带来不良的的乘车体验，而且会导致该铁路线旅客运输数量下降。第二，部分地区受到地形条件、经济条件的影响，并未开通铁路线路，人们出行只能依靠最为传统的客运或其他运输方式，极大影响了人们日常出行的便捷性。第三，我国地大物博，各地区的经济发展水平和发展条件不同，受到经济条件限制，铁路旅客运输服务基础设施很难得到完善和发展。
（二）我国铁路旅客运输服务标准有待提高，个性化欠缺
随着时代的变化，各行各业对发展要求和服务要求都有了更高的标准，铁路旅客运输服务也不例外。当前我国铁路旅客运输服务存在着标准有待提高、个性化服务不健全的特点，这些情况严重制约着我国铁路旅客运输服务质量的提升。铁路旅客运输服务标准有待提高，主要体现在人员素质、设备条件不符合当代人们的心理需求。个性化服务不健全则主要体现在旅客无法按照自己的意愿选择服务形式。受到出行时长、出行目的、出行方式的影响，人们对铁路旅客运输服务形式出现了不同的期待[2]。信息技术已在我国各行各业中得到了广泛应用，因此人们对铁路旅客运输服务质量不再局限于端茶送水等基本服务，受到互联网时代的影响，人们更倾向于网上点餐、公众号铁路实施信息接收等。由此可见，服务多元化成为了铁路旅客运输服务的未来发展主要方向，并且铁路旅客运输服务标准、个性化不足，还会影响铁路运输行业的未来发展。
（三）铁路旅客运输服务人员综合素质有待提高
随着形势的不断转变，铁路旅客运输服务工作量逐渐增加，服务人员的需求量和服务难度也会直线上升。当前铁路旅客运输服务人员中存在的问题主要有以下几点：第一，铁路旅客运输服务人员部分人员学历不高，职业素养、道德品格、专业水平都有较大的上升空间，受到自身水平的限制，部分铁路旅客运输服务人员认识不到“服务意识”的重要性，无法让铁路旅客拥有良好的服务体验。
普遍存在着服务意识淡薄的问题，缺乏危机感和市场意识、服务意识、质量意识。缺乏创优争先主动服务和创新服务意识，不适应新形势下旅客运输服务工作的新要求。第二，铁路旅客运输服务基层人员的管理机制存在缺陷。部分铁路旅客运输服务人员存在着职位是“铁饭碗”，无须努力也能拿工资的想法。另一部分铁路旅客运输服务人员由于是劳务派遣人员，大多为短期流动合同，职业素养较为欠缺。第三，铁路部门对铁路运输服务从业人员的专业化培训强度不够，导致部分铁路运输服务人员专业素养和道德修养有的有的还停滞在某一阶段。
三、提高铁路旅客运输服务质量的有效策略
（一）完善铁路旅客基础服务设施
若想提高铁路旅客运输服务质量，首先要提升铁路基础设施，加大对基础设施的资金投入力度。铁路的基础设施建设水平将会直接关系到铁路旅客的出行舒适度、满意度，同时也能直接反映我国铁路运输服务水平。具体措施有以下几点：第一，政府要根据各地区的出行人流量评估铁路建设对该地区所产生的影响。若地区的实际经济能力能够负担铁路客运建设，可以由该地区承担起铁路建设的主要职责。倘若地区的人流量较大，且没有经济能力负担铁路客运建设，政府应适当给予经济补助或人才支持。第二，对铁路客运基础设施作出评估，倘若设备、服务水平过于低下，及时进行拆除重建。将信息技术融入到新的铁路客运基础设施建设中，不仅提升了基础服务建设质量，还能提高铁路服务的自动化、智能化、科技化水平。第三，国家要加大对经济落后地区的投入力度，加快完善我国整体的铁路运输建设。第四，对一些时间较长出现老化的设备实施及时更新整修，对旅客反映强烈的重点线路买票难、供水、供暖等热点问题进行整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件等适应新要求，让旅客从进站上车就能感觉到新环境、新体验、新服务。
（二）提高铁路旅客运输服务标准，增强服务个性化
铁路旅客运输服务标准应朝着个性化、智能化方向发展。首先，工作人员要从旅客角度考虑、建设铁路车站的内部设施、出入站方向与形式、车站内部标识等等。其次，工作人员要完善铁路旅客运输服务的各种项目，全面提高我国铁路服务水平和质量。该方面主要表现在餐饮、车内整洁等方面，特别是普速列车要不断提高完善，加强铁路服务管理水平，为铁路旅客提供优质服务，增加铁路旅客对服务的满意度。最后，铁路要针对不同的旅客身份、年龄制定不同的服务标准。要创新服务理念，对于VIP客户要提供完整的一条龙服务，对于普通客户也要提供相应的服务项目，差异化服务形式要以旅客的意见和建议为改善基础。服务内容温馨化，开办广播点歌、免费借阅图书、免费配置无座小板凳等温馨服务。服务过程亲情化，应急服务人性化，“急旅客之所急，想旅客之所想”。
（三）提高铁路旅客运输服务人员综合素养
铁路旅客运输服务人员是服务质量和服务水平的直接关系者。首先，在招聘铁路旅客运输服务人员时，要适当提高招聘标准，严格审核从业人员的业务能力、道德素养[3]。其次，铁路要设置旅客意见投诉箱，可以通过服务评论方式、乘客留言方式等，实行服务岗位问责制。将人性化服务和以人为本的工作态度贯穿到每一个细节。另外，通过建立完整的奖惩机制，也能在一定程度上提高服务人员的综合素质，增强服务人员的学习意识。最后，铁路旅客运输企业要对服务人员开展定期培训，提高服务人员的服务意识，为旅客提供优质的出行服务。
四、结语
综上所述，铁路旅客运输服务质量关系着铁路行业的未来发展。当前我国为了大力发展生产力，对铁路行业投入了较多的关注和资金，但由于我国铁路运输服务中存在着一些问题，只有先解决当前存在的问题才能推动国家铁路事业的前进和发展。
参考文献：
[1]杜梦锦，马驷.中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究[J].中国铁路，2019，（12）：33-40.
[2]李晓菡，胡启洲，周浩.铁路旅客运输服务质量评价的属性约简模型[J].南京理工大学学报（自然科学版），2019，43（6）：744-751.
[3]闫鹏.铁路旅客运输服务质量评价模式设计[J].建筑工程技术与设计，2019，（32）：1843.