南宁轨道交通集团有限责任公司 广西南宁 530000
摘要：进入21世纪以来，城市发展速度加快，城市轨道交通项目越来越多。地铁等城市轨道交通系统凭借其路权专用，速度快等特点，可解决城市交通问题，建设高速公共交通系统中优先发展轨道交通成为缓解交通拥挤形势的必然选择。城市轨道交通在公共交通系统中发挥骨干作用，轨道交通服务质量影响乘客选乘偏好，以乘客满意度评价轨道交通运行质量有利于改善轨道交通运营服务水平，分析了城市轨道交通服务质量相关理论基础，根据指标选取原则，建立城市轨道交通运营服务质量评价指标体系。
关键词：城市；轨道交通；运营服务；评价体系；构建研究
引言
城市轨道交通作为公共交通运输方式的一种，与传统的私人交通运输方式相比，存在较大优势，如运输能力大、快捷高效、环保节能、有效降低出行死亡率等。因此，在城市交通出行方式的选择上，越来越多的城市管理者及乘客将城市轨道交通视为一项重要的交通出行方式。然而，随着人民生活水平的提升、交通运输方式的多元化发展，越来越多的乘客开始关注其自身的乘坐体验及安全、舒适度水平，对于城市轨道交通运营管理者而言，这既是机遇，又是挑战，城市轨道交通运营管理者需要迅速对乘客的乘坐体验做出反应，并对其不足部分进行改进提升。
本文借助现有成熟的问卷统计调查工具，在既有研究文献的基础上构建起城市轨道交通运营服务能力评价指标体系，并在构建过程中识别出影响城市轨道交通运营服务能力的关键性因素及指标，进而有针对性地提出改进策略和方法，以指导城市轨道交通运营管理者开展运营服务能力的改进及提升。
1新标准的基本内容和要求
2018年，国家城市客运标准委员会组织完成了《城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通》（GB/T36953.3—2018）（下称《评价方法》）的编制工作，用于指导各地开展城市轨道交通乘客满意度评价工作。其评价结果能够为政府行业监管和运营企业改进服务提供依据。《评价方法》对全体系予以了规范，主要包括评价工作流程、评价范围与周期、评价指标、评价量表、评价模型、数据采集和数据处理7个部分。《评价方法》作了以下几项规定：
1）评价工作流程。一是前期准备工作，确定评价目标、明确阶段内容、工作重点；二是设计评价方案，依据轨道交通路网规模、运营年限、评价范围和周期等设计问卷及相应抽样方案；三是方案实施，包括数据采集与分析、估算模型参数等。
2）评价指标。设置基础指标体系，包括5个准则层指标和10个一级指标，给出了一级指标的要素构成以便于各地根据实际情况进行二级指标拓展，指标覆盖乘客出行全过程的服务感知方面。
3）评价模型。包括服务绩效模型和结构方程模型，给出对应的模型参数估计方法、指标权重确定方法，并在附录中列举层次分析法确定权重示例、结构方程应用示例。
2轨道交通运营服务系统研究
我国城镇居民出行方式有个体与公共交通，城市公交是城市中用客运工具进行的旅客运输，是城市交通的重要部分，对城市经济等方面发展具有重大影响。公交建设提高了居民生活质量。轨道交通是采用轮轨运转方式大运量公交，城市轨道交通是利用轨道列车进行运输的方式，包括地铁，磁悬浮列车等类型。城市轨道交通系统具有缓解土地资源紧张，改善交通环境等优点。
城市公交服务任务是满足居民出行需要，城市居民出行包括以生活为目的的出现等，以生产生活为目的的出行具有规律性，轨道交通是公交系统中的重要法部分，为城市人口流动提供出行服务，城市轨道交通系统包括乘客，工作人员，轨道线路等，服务系统包括车站，轨道线路等硬件设施服务与线路运营等软件服务。城市轨道交通服务水平关系到乘客乘车体验，可通过模拟乘客对交通的服务满意度反映轨道交通运营服务水平。
城市轨道交通服务是运营企业为旅客提供的系列运输服务，由核心产品与延伸产品构成。运输服务质量为向消费者展示的运输服务形象，成为消费者最关心的内容。
城市轨道交通客运产品具有不可感知性，缺乏所有权性等基本特征。客运服务是客运商在输送旅客中为满足乘客出行要求提供安全高效舒适的客运服务，轨道交通运输流程包括进站、检票、上车、出站等。轨道交通服务质量包括客运服务效用与乘客满意度，优质的轨道交通服务包括简单的轨道线路图，便捷的购票方式，宽敞的候车空间等，明确的指引标识等。分析服务质量因素要从客户需求分析，影响轨道交通服务质量的因素主要有高效性、整洁度等。
3城市轨道交通客运服务质量提升的有效措施
3.1设置合理的投诉反馈渠道，对乘客投诉做出快速反应
建立问题反馈机制，并不是一种自我工作价值的否定。乘客的投诉及建议从侧面能够反映出城市轨道交通运营环节暴露的问题。从指标体系的便捷性、舒适性也可以看出，影响乘客的体验因素很多。购票时间、进出站时间、列车可达性、列车发车间隔时间、列车运行速度、车站及车厢环境整洁度、工作人员能否响应乘客要求、有无设置便民设施等，任何一个环节的因素都可能成为影响乘客投诉的因素。因此，作为城市轨道交通运营管理部门，一方面，应该设置合理的投诉反馈渠道，及时让客户的异议反馈到运营管理人员；另一方面，应该从内部考核体系出发，针对乘客投诉反映的问题，做出时效性、结果性考评机制，及时响应乘客投诉，最大程度地提升乘客乘坐的满意度。
3.2提高对城市轨道交通客运服务礼仪的重视
城市轨道交通客运服务礼仪涉及到的范围比较广，其中主要包括工作人员的礼仪修养、服务规范、业务水平、行为举止、服务态度、服务语言、仪容仪表等多个方面。如果能够保证工作人员能够向乘客提供良好服务礼仪的话，那么就不仅仅能够提高其服务质量，同时其交通形象和服务效果都得到进一步增强。同时对城市轨道交通服务系统化、规范化、有形化也都提出了更高的要求，工作人员需要尽可能的确保所有乘客的出行需求都能够得到有效满足，无论是行为，还是言行举止都需要充分体现出对乘客的尊重与爱护。另外车站还需要细化各项服务标准，提高其合理性与科学性，并针对服务纪律、服务效率、服务质量、服务技能、服务仪表、服务态度、服务语言、服务道德等方面都需要制定相应的规章制度，确保在制度的约束下各项服务都能够得到更好的落实，进而提升其服务质量。
3.3提升硬件基础设施可靠性，在运输过程中提升客户满意度
城市轨道交通有行车、客运服务、安全防护等设备系统，这些设备设施应该为乘客提供安全、可靠的服务。从安全性、可靠性角度来看，安全服务设施标识及使用说明、紧急疏散标识清楚醒目、进出站闸机可靠、导乘标识信息准确、报站准确及时、列车准点运行等因素，是乘客衡量城市轨道交通运输服务能力的重要参考因素和关键指标。
现实中，列车如果不能有效提供方便、可靠的硬件设施，确实无法有效达到乘客的乘坐体验。因此，城市轨道交通运营管理部门首先需要考虑和关注的就是设备的可靠性，确保在大运量、高效快捷的基础上做到安全、平稳及准点，在运输过程中提升客户满意度感知。
结语
对影响服务质量指标中急需改进的指标优先改进，对规划建设决策者提出改进建议。针对规划建设决策者建议制定合理的交通网线密度，提升车站的可达性。加强城市轨道交通换乘研究，规划部门规划建设轨道交通枢纽时应合理规划换乘枢纽，节约乘客进出站时间。提高拥挤线路运输能力，拥挤线路修建平行线，缓解交通拥挤状况。针对轨道交通运营公司建议优化车站客流组织，提高乘车效率，及时响应乘客投诉，提高乘客的满意度。
参考文献：
[1]陶志梅，薛晋聪.基于QFD的城市轨道交通服务质量评价指标体系研究[J].现代城市研究，2019（8）：118-124.
[2]任美君.城市轨道交通换乘站换乘设施服务水平研究[D].苏州：苏州科技大学，2019.