中国建设银行苏州分行 215021
近日听一朋友说，他的女儿才入职某国有大型银行一个月就已经提交辞呈，另谋职业，不禁感到讶异，因为其女聪明伶俐，为人活跃，社交能力智商情商均好，刚入职银行时都颇感欣慰，何以一个月就已经彻底放弃了呢？问其原因，说觉得很不开心。
这个现象其实并非个别现象，近年来银行柜面人员的流动率或者离职率普遍较高，一是高于通常的离职水平，一般认为，5%左右的离职率是一个单位所应有的合理流动比率，但观察一些银行的数据，柜面员工的离职比率远高于此数据；二是柜面人员的离职比率呈现上升趋势，通常认为银行流动性最大的岗位在于客户经理网点负责人等营销型人员，但实际上近年来纯营销岗位人员的流动趋于减缓，而柜面人员离职率上升明显；三是新员工离职率较高，有的机构三年内入职的新员工离职率超过30%；四是离职员工选择离开银行行业比例最高。
虽然离职涉及到个体、机构、环境等各种因素的交集，但不可否认的是，原来普遍被认为较为稳定，较为有吸引力的银行柜面工作，现在被选择性放弃的不在少数。对于银行来说，基础人员的过高流动使得人员招聘培训的压力随之增大，服务的水准得不到保障，人员梯队培养的基础不够稳固。
走入银行网点，你通常都会得到礼貌而规范的服务，但是面带笑容的柜员显然不多，浏览网上，柜员自称“小桂圆”，倾诉工作中各种琐碎困扰。
对于一个初入职场，欣欣然踏上社会开始自力更生的年轻人，理应对未来报以希望而热心投入，是什么使他们笑容缺失，眼中光芒减弱呢？缺失幸福感的员工又怎能给客户带去温暖的服务呢？
原因很多，但想就银行基层管理框架来谈谈其中部分因素。
第一、柜面员工的目标感出现偏差。银行员工的工作目标是什么？大致是应该通过良好的服务为客户创造价值，从而实现银行自身的目标。但实际工作中柜员的目标通常是完成交代的指标任务。一个网点会面临着很多的任务，上级各个单位、各个条线都会从自身出发，对网点交待布置各项工作，正所谓上面千条线，底下一根针。因为指标事出多门，不成体系，每个都很紧急都很重要，完不成有种种扣罚，造成柜员的工作目标成为了完成指标，哪个部门盯得紧，哪个指标就多做一点，哪个部门盯的不紧，哪个指标就稍微松懈些。反过来也造成对部门来说，感觉到必须不断地盯紧，紧盯，从而形成了一种恶性循环。
第二、柜员对职业规划的忧虑。作为初入银行的职场新人，每个人都期望学有所用能够一展抱负，在服务社会的同时能够实现个人价值的提升。但是在网点上，除了感受每天日常的，繁忙的工作指标的压力的同时，对于未来的职业规划比较缺乏明晰的标准，并不知道达到什么样的要求可以获得进步和发展，担心一些不公平不透明的安排会阻碍了职业的发展，造成了心里的担忧。
第三、会感到不被尊重。柜员每天面对不同的客户，人员的素质不一，确实有些人权利意识很强但规则意识淡漠，也有不理解银行业务规则而指责银行员工，在遇到纷争中，作为服务机构，银行会首先以客户感受为优先。这本身是银行员工成长所必须经历的过程，但如果引导不够，心理建设不足，会感到委屈和不被尊重。
第四、服务的过于形式化。银行服务有众多的规范，规范的设立是为了更好地引导，创造良好的服务环境。但实际上，有些规范和标准并不一定适合特定的场景，但是所有的检查、监督都是简单根据条文的规范而来，注重的是规范的形式，而不是服务的本质。这不禁让我想起了高速公路收费站某个员工的例行笑容。事实上，让客户感受到温暖开心，有良好的互动交流，才应该是良好服务的榜样。
第五、管理形式的简单。因为银行工作的特殊性，规范要求非常严格，因而管理方式上惩罚性内容会比较居多，包括发生了差错，发生了投诉，没完成指标等等，都会受到各种扣罚。以负面惩戒为主的管理模式让员工感受到约束，但是缺少了激励。
银行柜员是直接服务客户的窗口，其实等同于客户经理，只是空间不同而已，可以理解为是简化的客户经理。柜员的服务能力直接代表了银行的服务和形象。为柜面员工创造良好的工作氛围，提升员工幸福感，从而更好地为社会提供优良银行服务，实际上是体现了银行对基层机构的治理能力和把控能力，可以从以下几个方面进行改善。
第一，改变对柜面员工的定位。柜面的员工并不是简单的操作员，他同样也是以客户服务为核心的客户服务经理，所以对柜员的工作要求，工作规范以及考核标准也应该是以客户服务为核心的体系建设。如果以此为出发，相关的一些要求、流程的设计都会发生很大的改变。
第二，要有清晰的评价标准。在关注指标的同时，更要关注员工本身，严格管理和悉心关怀，是对员工关注的一体两面。该批评时要批评，该表扬要表扬，这也需要银行在基层管理中不仅关注负面管理，也要有能力发现和开展更多地正面激励和引导。
第三，有更加公开公平的晋升通道。比较理想的用人规范是能够建立起一些相对明确的标准和要求，并且能够切实执行，从而让员工自我激励去实现奋斗目标。
第四，要注重发挥个人的创造力和能力，现在的柜面员工大部分都是九零后，甚至是零零后，互联网时代培养了他们活跃的思维和开阔的眼界，在执行规范的同时，应更多激发他们的创作力，以更好地符合当代社会的变化，市场的要求。
第五，要给予员工办好业务所具备的条件，包括硬件条件、软件条件等等。
第六，要研究更符合时代发展的银行的网点布局，包括网点功能的改善，最终的目标是希望客户愿意来到网点，体会到网点员工所给予的服务的温暖，让员工保有着幸福感，才是一个更好的一个基层管理框架。