中国铁路北京局集团有限公司北京客运段 北京市 100071
摘要：我国是高铁里程最长的国家，高铁客运也是铁路运输的基本职能之一，而高铁运输的客运服务又是一项为乘客提供服务的工作，这就表明高铁服务的质量是极其重要的，对乘客的乘坐舒适度和满意具有重要的影响，因此应该加强对高铁客运服务质量的提升。本文提出在高铁客运服务存在的意义以及问题，进而提出提高高铁客运服务质量的具体措施，为我国铁路工作作出贡献。
关键词：高铁；客运服务；质量
高铁是人们长途出行的重要交通工具，具有着速度快、安全性高、环境舒适等特点。由于政府服务职能的转变，这种国家级运输项目也开始着重考虑乘客的舒适度和满意度等问题。而且随着我国高铁技术正在像国际范围内发展，为了保证我国的高铁技术能够在世界范围内有立足之地，应该保证高铁技术的速度以及安全，应该保证高铁客运服务拥有较高的质量。但是如今我国的高铁客运服务在存在一些问题，应该加快改善。
1提高高铁客运服务质量的意义
1.1满足人民群众的要求
高铁旅客运输服务的对象是人民群众，这是人民群众对高铁了解的重要途径，提升高铁客运服务质量可以让群众感受到我国铁路企业的发展，也能让群众通过高铁服务质量的改革来感受国家文化价值的发展。而且随着高铁的发展、高铁运输速度的提升、安全性的提高以及铺设范围的扩大，以及人民群众生活质量水平的提升，越来越多的人选择高铁出行。但是随着高铁在运输市场的占有量扩大，人们对于高铁客运服务质量的要求也在提升，而且随着现代人们越来越重视维权，因此就会对铁路企业进行监督和提议，进而影响企业形象。因此，提高高铁客运服务质量，不但是满足人民群众的要求，更是满足国有企业发展的要求。
1.2提升高铁在运输市场的竞争力
高铁运输对于公路运输、航空运输、水路运输来讲，具有准时、安全、舒适、受天气影响小、运量较大、节能环保等特点，在陆路运输中优势较大。而且，在较长的时期之内，铁路运输是我国旅客中长途旅行的首选运输方式，铁路运输在运输市场占有的份额也逐步扩大。但是随着航空运输的不断发展，而且航空运输也存在着价格优惠，并且也有优质的服务质量，相比来说，较远的出行，人们更加愿意选择价格比高铁低、时间比高铁短、服务比高铁好的航空运输。因此应该提高高铁客运服务质量，满足旅客对铁路运输时效性、舒适性的要求，才能让更多的人去选择高铁运输，从而提升高铁在运输市场的占有率。
1.3树立我国铁路运输企业形象
随着我国经济的发展和国家战略政策的实施，中国高铁成为我国新的标志，能够向世界展示我国的综合国力，而且还会对精准扶贫和西部大开发起着至关重要的作用，还能通过“一带一路”让中国高铁向世界迈进。因此，提升我国高铁客运服务的质量，就能让乘客最真切的感受到我国的大国形象，树立我国铁路企业的口碑，将品牌效应发挥出应有的价值[1]。
2高铁客运服务存在问题
2.1基础设施问题
首先发达地区铁路建设较好，服务质量也高，但是落后地区由于经济发展水平不足等原因，没有开通高铁线路，导致民众在出行时只能选择公路运输或者普通的铁路运输，给民众的生活带来极大的不便。其次，有一些火车站在进行高铁建设时只铺设了高铁线路，没有进行火车站的建设，导致火车站老旧，座椅、卫生设施等陈旧，缺乏电梯或者步梯等设施，或者存在漏雨甚至没有避雨设施，严重影响乘客的体验，还容易引发安全问题。最后，自助设备缺乏，随着经济的发展，越来越多的高铁站配备了人脸检票，自助取票设施等，但是一些火车站却并没有配备，影响取票和安检的工作效率。
2.2工作人员问题
首先，大多数的铁路售票或者改签窗口缺乏服务意识，特别是自主取售票机器推出之后。
表现在工作态度较差，公工作效率较低等缺乏服务意识等行为，严重影响旅客的购票或者退改签体验。其次，客运工作人员的工作素质水平较低，缺乏一定的专业技术水平和应急能力，在发生问题时不能沉着冷静。在运输过程中只认为将旅客安全送达就是工作内容，忽视对旅客的服务，甚至与旅客发生冲突等行为，严重影响旅客对铁路企业的印象。最后，客运服务工作是工作量较大，而且工作内容乏味，薪资待遇水平也不高的工作，这就导致工作人员在工作过程中懈怠工作，没有积极进取精神和职业精神等[2]。
2.3客运服务缺乏人性化
首先，在遇到突发情况或者自然灾害会导致列车出现不准时的情况，并且列车工作人员不能将具体情况及时进行告知，让旅客不得不进行等待，引起大量旅客的不满。其次，在客流量高峰期不能对车票售卖进行合理规划，导致一些旅客买不到票。在列车运行过程中会出现个别旅客的不文明行为，一些列车工作人员不能进行合理解决，对出行环境造成恶劣的影响。高铁提供的食物大多价格较高，而且食物的味道不能让人满意。最后，客运服务内容较为单一，只提供清洁列车卫生等服务，不能为乘客提供其他的服务，面对乘客提出的问题也不能进行有效的解决，影响乘客的体验满意度。
3提高高铁客运服务质量的措施
3.1完善基础设施建设
完备的基础设施是提供服务的基础，如果基础设施不完备，再高的服务质量也不会起到有效的作用，因此国家应该加强对高铁站的投资，保证乘客的出行安全，让乘客从购票到离开火车站都应该感到舒适。因此应该加强对售票的管理，在人流量较大的火车站，通过人流量的变化来对售票人员以及自主设施进行动态管理，提高车站售票以及退改签的工作效率，增加电子车票、身份证验票、人脸安检的等设施或者技术的引进。为旅客提供人性化服务，比如在自助取票机设置一个帮助铃，方便旅客在遇到问题时能够及时得到帮助。同时应该加强监督管理，重视客运服务质量，在设备出现问题或者工作人员的工作问题能够及时进行处理，为提升高铁客运服务质量打好基础。
3.2加强对工作人员的培养
有了设备的基础就应该提升工作人员的服务意识，让员工认知到客运服务的性质和重要性，因为客运工作人员就是我国铁路企业的重要门面，提升人员的质量就相当于塑造了企业形象。首先就应该转变员工的服务理念，强化员工的服务意识。在客运服务的过程中，人是工作的主体，因此应该对工作人员的思想进行引领，培养工作人员的服务意识，改变工作态度。具体做法就是要求员工在工作中要进行微笑服务以及保持服务的热情和耐心，认真对待每一位旅客。让工作人员正确认识与旅客的关系，加强对旅客的服务。最后增强员工的培训，提升工作人员的业务能力和突发状况处理的能力[3]。
3.3提供人性化高铁客运服务
为旅客能够提供个性化服务，拓宽服务的范围，让客运服务不局限于打扫卫生等方面。这方面高铁可以借鉴航空的服务，尽量满足旅客的要求，提供更多更加优质的服务。同时应该加强新型技术的应用，比如最新推出的高铁点餐等，彰显了高铁客运服务的个性化和人性化，在经济的发展之下，未来的高铁客运服务会更加规范，优化旅客的运输体验。
结语
综上所述，高铁客运服务的提升可以满足乘客的满意度，增强我国高铁的品牌力量，因此，相关部门应该加强基础设施建设，培养员工的专业素养，提供更加个性化、规范化的服务，加强对服务的监督和管理，将客运服务贯穿于客运的整个过程。
参考文献：
[1] 邵长虹.高速铁路客运服务质量维度探析[J].铁道运输与经济，2018，40（10）：8-12.
[2] 吕笑媛，倪少权，杜梦锦，等.基于结构方程的高速铁路客运服务质量评价指标体系构建[J].交通运输工程与信息学报，2019（3）：100-108.
[3] 魏彬，李璐.浅谈高速铁路客运个性化服务提升的措施[J].新丝路，2018，000（024）：P.124-125.