海宁市水务投资集团有限公司 浙江海宁 314400
摘要：当今社会已进入服务型的经济时代，人们对服务质量的要求随之提升，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，逐步成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。近年来，随着社会各界对水环境治理、水资源保护等问题的日益重视，涉水服务也倍受社会关注，特别是随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，广大民众对水务企业的服务质量给予更高期待。如何更新观念、创新方法，以服务提升、品牌培育来提高水务企业的知名度、信誉度和影响力，本文将作一些思考和研究。
关键词：水务企业；服务质量；服务品牌
1水务企业服务品牌建设现状
1.1服务机制建设情况
近年来，部分水务企业不断创新服务举措，优化服务流程，提高服务水平，培育水务优质服务品牌，如2019年，海宁水务全面落实“最多跑一次”改革，全省率先实现公共供水管网覆盖区域企业供水报装（基建用水）“110”服务，实现供水报装零资料、一环节、一日通水，并在2020年持续深化，全省率先创新“掌上办”工作模式，用户无需提供任何资料，无需缴纳红线外首次获得用水报装手续涉及供水设施建设费用，全程数据网上办，实现“1000”服务承诺。
1.2服务队伍建设情况
近年来，很多水务企业都坚持将品牌服务队伍建设摆在重要位置，不断加强品牌服务宣传和引导，促使干部职工的认识程度和参与程度不断提高，服务队伍规模不断扩大。部分企业组建了专业化志愿服务队伍，比如管网抢修维护服务队，听漏查漏服务队等，为品牌服务体系建设打下了基础。
1.3品牌服务开展情况
自品牌服务工作提出以来，很多的水务企业通过窗口服务、上门服务、结对服务、志愿服务、居民社区服务等方式，从最初单一的设点摆摊逐步发展为以主动、积极的态度进社区、进村组、进企业服务。
2当前水务服务品牌发展存在的问题
2.1服务队伍管理不够规范
目前在水务品牌服务中，尚未形成志愿者队伍统筹管理的局面。党员志愿者由党委负责，青年志愿者由团委负责，巾帼志愿者由妇委会负责，品牌服务队处在不同层级的管理状态，缺乏“大队伍”的统一管理理念；在对外志愿服务主体上，尚存在不是一个口子发声状态，弱化了品牌在社会上的认知度；在服务队伍教育管理上，更多地倾向于业务培训，缺乏服务理念、服务技巧等方面的系统培训，志愿者服务意识、服务能力参差不齐，在一定程度上影响服务规范性的执行。
2.2 服务手段方法较为单一
从调研情况来看，品牌服务活动普遍存在形式、内容、手段单一问题，通过对调查问卷的统计，目前几乎所有基层单位实施的服务项目集中在社区共建服务（占50%）、设点摆摊服务（占31%）、水务专业服务（占15%），老三样服务形式三分天下，其他个性化创新服务仅占4%。虽然投入大量的人力、物力，但活动形式、内容和方法长年不变，加之服务时间较短（一般只有半天）、缺少针对性、宣传不到位等原因，导致服务实效甚微，形式大于内容，无法真正达到品牌服务的活动初衷。
2.3 服务人员素质参差不齐
随着品牌服务建设的不断深化和丰富，目前在服务人员素质上也暴露出一些问题，一是人员对品牌服务的理解存在差距。一些员工不能很好地懂得品牌服务的真正目的和意义，很多时候只是被动地参与，部分员工对品牌服务活动的内涵存在认识不够准确的现象，导致活动过程重形式轻效果、参与人员重数量轻质量的现象；二是品牌服务队伍人员专业素质参差不齐，一些专业性较强的志愿活动，如自来水检漏、污水入网指导等，需要一定的专业技能才能胜任，但在很多时候这些活动存在拉凑人数现象，活动过程中“一人做多人看”问题比较突出。
3对策措施和建议
3.1注重队伍建设，提升服务能力
3.1.1提升服务管理能力
一是抓好窗口服务人员的服务技能培训。针对柜面服务人员、上门服务人员、热线服务人员等分类开展业务操作、服务技巧等技能培训，加强形象包装、能力建设，做到主动服务、微笑服务、热情服务；二是强化服务监督考核。建立健全服务监督考核机制，对服务过程中开展督查，利用服务评价系统对窗口服务质量进行评估，定期公布结果；三是从转变职工的服务意识和观念入手，加强服务品牌宣传教育。通过设置宣传栏、印发服务手册等，多角度、全方位灌输全心全意为客户服务的理念，让优质服务的理念和规范贯穿于全员的自觉行动中，营造服务品牌建设的良好氛围。
3.1.2 加强服务队伍建设
进一步整合企业内服务队伍资源，实行“服务大队伍”管理体系，科学地对服务项目进行专业化划分，建立供排安装、听漏查漏、技术咨询等志愿服务小组，协同开展服务工作，提高水务对外服务质量；组建服务品牌宣传队，在系统内有针对性地选取人员作为宣传骨干，对品牌服务现场活动精心策划，开展品牌服务进农村、进社区活动。
3.1.3树立服务先进标杆
在具体的品牌服务过程中，对品牌服务人员进行量化打分，以“身边人身边事”、“微故事微事迹”等形式发掘和培育服务标兵和先进典型，充分利用报刊、微博、微信、官网、电视等媒介，全方位宣传先进典型事迹，做到水务服务先进事迹处处能看、时时能听。
3.2深化服务机制，强化要素保障
3.2.1构建品牌服务长效机制
建立健全品牌服务工作制度，明确每个服务项目的服务时间和服务周期，把依靠热情开展活动转变为依靠制度保障服务，实现品牌服务进社区、进村组、进企业的常态化。加大考核力度，不断完善行为规范、执行流程、保障监督等机制，让服务人员按规章办事、按手册服务，践行服务承诺。
3.2.2建立品牌服务结对机制
以“打通最后一公里、服务最远一户人”为目标，强化领导干部挂点联系、结对共建工作机制，通过党员干部进社区认领服务岗位、承担工作事务、参与社区活动等方式，融洽党群干群关系，进一步扩大水务服务的影响力和亲和力，形成“工作在单位、活动在社区、奉献在双岗”的区域服务新常态。
3.2.3加大品牌服务宣传投入
做好品牌服务工作经费的保障，将品牌服务经费列入年度预算，专款专用，增强资金投入。通过自来水水塔、泵站外墙、管线管线、标志桩等水务基础设施资源，进行水务公益服务广告的发布展示，扩大水务服务品牌的社会影响力。
3.3建立服务标准，打造服务品牌
3.3.1服务流程标准化
按照标准化服务的工作目标和方法步骤，向用户提供统一的、可追溯、可检验和可反馈的有序服务步骤是当前改善服务质量、提高服务效率的首要任务。比如，可从营业厅服务流程标准化、抢修维修服务标准化等方面入手，建立组织实施、开展过程、意见反馈等工作流程，实现组织方可介入、服务对象可反馈、上层领导可考核的三层模块标准化服务体系。
3.3.2服务方式标准化
在服务态度、语言标准、行为举止、着装礼仪等方面制定统一标准，落实服务人员对照执行，让用户感受到水务品牌服务的职业化和专业化。服务活动方面，对活动审批、活动内容、活动计划、资金保障等以制度形式明确。
3.3.3服务宣传标准化
结合水务企业文化视觉识别系统建设，及时跟进服务品牌标识设计，制作服务品牌宣传应用手册，在服务窗口、服务活动、宣传品制作等方面为服务品牌信息发布提供标准化参照依据，加深用户对水务品牌印象，提高品牌传播活动成效，提升服务品牌社会形象。
4结语
未来的时代是品牌的时代，创建优质的水务服务品牌将成为水务服务社会、体现社会价值的重要工作。水务企业要从战略的高度，树立正确的服务经营理念，进行服务品牌的正确定位，发挥服务团队的作用，不断改善服务质量，提升服务水平，并通过有效传播，打造出具有时代特点和企业特色的服务品牌。