上汽通用五菱汽车股份有限公司 广西柳州 545007
摘要：汽车4S店主要包括整车销售、汽车售后服务、提供汽车零配件等经营内容，其的运营与发展有效体现了汽车销售过程的服务一体化特点。汽车4S店在信誉度、专业性、售后服务保障程度、人性化等方面具有明显优势。但汽车4S店管理工作在实际开展过程中受多方面因素影响，导致管理水平得不到有效提升，需要相关人员加强重视，全面分析问题所在，并结合汽车4S店发展需求制定更加完善有效的管理策略。本文就汽车4S店管理问题作出分析，提出几点建议，以供参考。
关键词：汽车4S店；管理问题；优化策略
汽车4S店在社会经济快速发展背景下，其自身的发展规模及线下店数量都得到了一定的扩大和提升，这种情况下也给社会发展提供了有效推力。但目前还有很多地区汽车4S店在管理过程中极易出现一些管理问题，影响汽车4S店整体运营水平。为了改善此类情况，全面推动汽车4S店进一步得到发展和提升，需要管理人员能够对存在的管理问题进行考虑分析，根据汽车4S店的运营模式及管理理念，结合社会发展需求，综合针对问题制定对应的解决方案，为切实提高汽车4S店管理水平提供有力条件。
一、汽车4S店管理过程中存在的问题
（一）缺乏正确的管理观念
目前汽车4S店在管理时并没有正确的管理观念为管理工作的开展提供支撑，主要体现在以下几点。①相关政府及部门对汽车4S店的管理处于缺位状态，相关政策及制度在落实和执行过程中并不能够为汽车行业的发展提供有效推力[1]。这种情况下使得很多汽车4S店之间出现恶性竞争。②汽车4S店管理过程缺乏人性化，通常情况下由管理者对工作人员布置相应的工作任务，但在考核人员时基本按照硬性标准，且工作人员享受到的福利待遇远低于未达目标接受的惩罚。另外，在服务客户时极易对客户进行分级，持有有色眼镜看待客户。③汽车4S管理过程缺乏交流沟通。汽车4S店管理工作所涉及到的内容较多，所产生的信息资料也相对较多，若在管理过程中缺乏与人员及部门之间的沟通交流，只会降低整体管理效率。
（二）管理模式落后单一
很多汽车4S店所采用的管理模式并不能充分体现其4S店的作用与价值。一方面管理模式过于单一，无法根据汽车4S店的发展需求和相关动态因素及时对管理模式进行创新和调整。在日常管理中也极易不按规范和要求开展相应的管理工作，将更多的重心都放在汽车销售上，长期影响导致汽车4S店存在较多的管理安全隐患问题[2]。另一方面很多4S店在管理过程中忽略与客户之间的信息沟通与信息反馈环节，缺乏构建客户信息管理平台，导致无法及时了解到客户的用车情况及用车需求，这种情况下就难以真正提高4S店的售后服务质量。
（三）人力资源管理不合理
人力资源管理工作的有效开展对优化店内资源配置、提高工作人员积极性、提升整体管理水平等方面有重要作用。但目前多数汽车4S店人力资源管理工作开展不到位。①在人员工资及补助福利等方面无法以员工的实际需求进行考虑，更多以如何节省人力成本为主，导致很多员工的付出与工资酬劳不成正比，使得人才流失情况日益加剧[3]。②专业人才引进及培训力度不足。汽车4S店很多工作人员缺乏知识理论和实践操作能力，导致其在为客户介绍汽车或维修汽车等工作中容易出现诸多问题。
二、解决汽车4S店管理问题的优化策略
（一）更新管理观念，提高汽车4S店品牌形象
首先相关政府及部门应完善相关政策制度，并加强落实力度及执行能力，能够有效保障汽车4S店在运营发展过程中保持良性竞争[4]。其次汽车4S店应更新管理观念，充分体现运营管理过程中的人性化特点，一方面对工作人员的工作制定对应的激励机制，规范工作人员的同时满足工作人员的工作需求，并对不同的工作内容制定相应的标准。
另一方面以提高服务质量为管理重点内容，对工作人员的服务方式、服务流程等方面作出统一规划和规定。这样才能有效保证整个汽车销售服务过程能够以客户为中心，充分考虑客户的不同需求和实际要求。
（二）加强重视，增强管理模式多样性
汽车4S店应在注重汽车销售工作的同时加强重视管理工作，能够充分意识到管理工作开展对汽车4S店整体运营发展的重要作用。对现阶段单一落后的管理模式进行优化创新，针对汽车4S店运营制定对应的规范标准，确保各个工作环节及各项工作流程开展的有序性和合理性，能够对客户提供最专业最标准的服务过程。管理人员能够根据汽车4S店运营实际情况和发展需求及时对管理工作内容进行优化调整，结合信息技术及有效管理手段构建符合该4S店发展的特色管理模式。汽车4S店可结合客户的购车需求、汽车市场发展情况等方面为客户提供更多样的汽车相关服务，如车险、消费信贷、维修融资等，有效解决客户购车过程中产生的各类问题[5]。除此，汽车4S店还可建立客户信息管理平台，能够对客户的相关资料进行收集分析，根据客户的特性及需求制定个性化服务方案，让客户在接受服务过程中感受到相比于其他4S店所具有的独特优势，促使汽车4S店整体管理工作开展更具有序高效。
（三）优化资源配置，提高人员综合能力
一方面人力资源管理工作开展时应加强对工作人员实际需求的重视度，通过设置员工意见箱、与员工进行沟通交流等方式了解工作人员在不同岗位上产生的工作及发展需求，以更好地调整工作人员的薪资待遇，为工作人员提供更多福利保障。另一方面根据工作人员的工作性质制定不同的培训计划，对销售人员加强专业知识、服务质量等方面的培训力度，对维护维修人员加强技能操作等方面的培训力度，确保汽车4S店内工作人员具有较强的综合能力和专业技能，能够在面对客户时保持耐心、友好和尊重的态度。并对员工的培训过程进行阶段性评价，制定合理的考核制度，以更好地促进员工提升自我，规范行为[6]。真正将汽车4S店的经营理念充分体现，为客户提供高质量的服务项目。
（四）完善管理体制，降低成本
随汽车产量及类型的不断增加，使得汽车的销售价格出现下调，这种情况下对于汽车4S店来说，销售利润的降低会使得汽车运维费用成本比重上升，给汽车4S店的运营发展带来一定难题。所以需要汽车4S店能够根据汽车行业的发展情况、国家相关规范标准、市场形势变化等方面对管理体制进行优化完善，尽可能降低汽车4S店整体投入成本，提升汽车4S店自身的市场竞争力。
结语
综上所述，汽车4S店开展高效管理工作对优化资源配置、完善销售服务流程、推动汽车行业发展有重要效果。但现阶段受到管理观念、管理模式等方面的影响导致整体管理水平较低，为了解决此类问题，需要管理人员加强对汽车4S店管理工作的重视度，通过更新管理观念、增强管理模式多样性、提高人员综合能力、完善管理体制等方式不断优化创新管理工作，为汽车4S店的稳定运营和良性发展提供有力支撑。
参考文献：
[1]田准.汽车4S店管理中存在问题及其优化策略[J].新商务周刊，2018，（22）：46.
[2]王登科.关于汽车4S店管理中有效途径及策略的分析研讨[J].消费导刊，2019，（51）：281.
[3]李小芳，王照清，刘聪琳.汽车4S店内控管理问题研究[J].新营销，2019，（3）：47，46.
[4]卢莹.汽车4S店经营管理问题分析探讨[J].消费导刊，2019，（23）：268.
[5]董泽武.汽车4S店管理中的有效途径[J].时代汽车，2018，（4）：40-41.
[6]杨思远.大数据时代下汽车4S店财务管理问题及对策研究[J].环球市场，2019，（5）：93.