王峰明
镇江三新供电服务有限公司丹阳分公司 江苏省丹阳市 212300
摘要：供电所作为供电企业最基层和直接面对用电客户的组织机构，承担着业务受理、电费收缴、配电运维、故障抢修、安全用电、电网建设、用电咨询等服务客户的职责。如何更好地满足人民群众对美好生活的向往、更好地服务地方社会经济发展大局，已成为供电所当前客户服务的中心工作。文章立足供电所客户服务工作实际，全面分析供电所客服存在的问题、提出改进措施，并在日常工作中身体力行、加以实践，提升用电客户的满意度和感知度。
关键词：供电所；优质服务；管理措施
中图分类号：F426 文献标识码：A
1 引言
结合供电所的实际情况及安全管理要求，注重对其管理水平提升途径的深入探讨，可为供电所的更好发展打下基础，充分发挥安全管理工作的实际作用，保持供电所良好的生产状况。因此，在对供电所管理方面进行研究时，为了达到其安全管理水平提升的目的，则需要对相应途径的探索进行深入思考，确保供电所安全管理有效性。在此基础上，可使供电所生产计划实施中的安全管理效果更加显著，丰富其管理水平提升的实践经验。
2 供电服务存在的问题
2.1 供电企业服务意识薄弱
当前，虽然电力营销环境已经发生了变革，但是，对于供电企业的电力营销人员来说，供电企业还没有意识到智能电力营销环境的重要性。供电企业电力营销人员的服务意识淡薄，他们没能充分意识到自身工作责任的重要性，忽略了客户第一的服务理念。因此，供电服务人员无法为用户提供最佳的服务，使得用户对电力产品的满意度有所降低，没能为用户提供更好的电力服务及电力产品，使得供电企业在智能电力营销环境中的发展受到很大限制。同时，一些电力企业的营销人员保留传统服务理念，不懂得维系企业与客户之间的关系，造成了部分电力客户的流失，影响了供电优质服务的发展。
2.2 供电企业技术支持较差
当前，供电企业的管理人员在供电技术服务中投入的资金和资源相对较少，使得供电企业服务方面的技术支持相对较差。这样一来，供电公司所给出的电力产品的质量不佳，服务人员所能为用户提供的服务也是有限的，用户客户也无法享有更加优质的产品。对于大多数供电企业来说，供电营销人员还在使用传统的沟通方式与客户沟通，没有充分利用智能设备和相关资源，使得两者之间的沟通并不顺畅。同时，供电企业没有将智能设备和资源应用在供电系统中，使得供电系统依然存在诸多问题，无法实现数据的更新同步，造成供电企业与客户之间的信息不同步，给供电企业自身和客户带来了很多麻烦。
3 提高供电所服务管理水平的措施
3.1 优化安全管理方式并进行高效利用
在提升供电所安全管理水平、丰富其管理技术手段的过程中，需要对其管理方式的不断优化进行深入思考，并对其进行高效利用。在此期间，应做到：一是加强信息技术使用，将丰富的信息资源整合应用于供电安全管理中，实现对信息化管理方式的高效利用，促使供电所安全管理计划实施中有着丰富的技术内涵，全面提升其信息化管理水平，避免加大供电过程中的安全风险；二是注重精细化管理方式的引入及高效利用，从管理流程合理设置、管理理念更新等方面入手，实现对供电所安全问题应对中的精细化管理，为安全管理方式的不断优化提供参考依据，从而达到供电所安全管理水平提升的目的。
3.2 构建科学合理的供电服务体系
在智能电力营销环境下，供电公司为了给用户提供更好的服务体验，可以根据供电市场的发展情况构件更加科学合理的供电服务体系，改变原有的供电服务模式，真正提高供电服务的质量和水平。一方面，供电公司可以在业务办理工作方面着手改进，提出更加高效的业务办理方式，让用户可以在最短的时间内办理好各项业务。另一方面，供电公司可以为用户开通专属服务通道，方便紧急客户办理相关的供电业务，切实为用户考虑，方便用户操作，使得用户对供电公司的服务更加满意。因此，供电公司需要与智能设备公司合作，充分利用智能设备及大数据信息。
3.3 健全机制，推动管控水平升级
一是推行双经理“1+1”联动服务机制。主业和集体企业分别设立客户经理和项目经理，协同开展业扩报装服务。主业客户经理全程对接客户需求并协调一切事宜，一口对外答复客户，项目经理提供“管家式”服务，代办所有用电报装业务。二是完善内部联动机制，畅通用户诉求渠道。营销、运检等部门围绕客户需求协同联动，在业扩配套工程实施涉及的项目可研初设、物资储备领用、工程实施协调方面设立限时办结制，压缩配套工程的建设时限。强化末端的营配融合，客户经理“一口对外”答复所有客户用电诉求，给客户打造一条畅通的诉求渠道。三是建立营商环境全过程管控机制。围绕“问需、问难、问计”开展调研活动，通过“请进来”座谈和“走出去”调研，摸清客户对办电便利性、电能质量等方面的诉求，形成问题线索清单，围绕清单靶向优化。推行“阳光业扩”机制，编制优化营商环境月报和专项考核机制，做好典型流程穿透分析，推行异常工程“说清楚”制度。开展线上、现场、专项“三位一体”全方位稽查，确保各项措施切实落地，营商环境公开透明。
3.4 规范监测体系
制定严格的维修监管制度，约束维修现场的不规范现象，采取个性化的监督措施，不定期抽查农村电网系统维修检测效果。完善电网维修制度的具体落实情况，保证监测体系及管理人员权力分配合理性，避免因不合理的监测制度造成的管理冲突。维修单位要根据电网系统实际维修情况，以及当地气候及其他可能影响维修效果的情况变化，不断革新电网维修监测条例，提高全过程管理视角下的供电服务员工管理效果。树立工作责任制及治理监测机制，推动电网系统监测体系的确立和完善，加强供电服务员工队伍建设。加大供电服务员工工作现场的监管力度，建立个人责任落实管理机制，明确工作监测人员的责任与权力，全方位控制项目维修质量。以现代化信息技术为平台，建立高效的供电服务员工工作监测体系，加强各单位与监测人员之间的信息传递效率。将与电网系统相关的其他工作也纳入监测管理范围中，保证其涵盖电网企业的各个发展领域，实现对维修人员的有效制约。供电服务员工工作涉及范围广，技术要求高，需要投入大量的人力物力财力，这就给监测工作带来了一定挑战。只有完善现场监管制度，保证维修现场的秩序稳定，才能实现规范化操作。若在监测环节发现供电服务员工操作问题，要通过合理的治理措施进行问题补救，及时填补安全漏洞，杜绝安全隐患。
4 结束语
总的来说，智能电力营销环境下的供电服务模式已经有了翻天覆地的变化，供电公司的相关工作人员需要及时转变工作理念，适应智能电力营销市场，提高自身的专业能力和服务水平，避免出现不必要的服务问题，给客户带来困扰。本文重点讨论智能电力营销环境下的供电优质服务策略，试图提高供电企业的服务水平，为客户提供更为优质的供电服务。
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