张齐
安徽省经济信息中心 安徽合肥 230001
摘要：近几年全国大力推进“互联网+政务服务”，积极探索便民服务新模式，把满足公众需求作为“互联网+政务服务”建设和完善的根本目的。而网上政务服务大厅是“互联网+政务服务”的线上载体，本文通过网上政务服务大厅构建公众满意度的测评体系，运用问卷调查法，对安徽省网上政务服务大厅的公众满意度进行测评和分析，以期完善其功能。
关键词：网上政务服务大厅；公众满意度；测评；
引言
公众满意度是指在对政府工作有一定了解的基础上，公众对政府工作的满意程度，是对公众心理状态的量化和测量。网上政务服务大厅的公众满意度是以社会公众为调研对象，其基本概念是以公众期望为核心要素，了解其与网上政务服务大厅建设的关系。网上政务服务大厅的目的是为了实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。因此，网上政务服务大厅的建设和发展首先与社会公众的评价相适应。
1基于公众满意度的网上政务服务大厅测评模型构建
根据网上政务服务的特点，为验证其是否给居民和企业带来便捷，建立8个指标，结合指标体系建立的原则和实时测量内容，建立安徽省各地市网上政务服务大厅公众满意度测评体系（见表1）。
表1：安徽省各地市网上政务服务大厅公众满意度调查指标
指标分项
A1：省政务服务网注册或登录便捷易用，您是否赞同？
A2：本市政务服务网办事指南指引清晰，您是否赞同？
A3: 本市政务服务网事项申报办理简便，您是否赞同？
A4：您对本市政务服务网快速检索、智能问答、在线帮助和用户中心等服务交互功能的友好实用性评价如何？
A5：本市政务服务中心办事程序简化、办事效率提高、办事时间缩短，您是否赞同？
A6：本市政府部门服务大厅办事跑窗口的次数减少，您是否赞同？
A7：本市政府信息公开（如公示或办事结果公开等）注重对个人隐私保护，您是否赞同？
A8：您对本市政务服务获得感或满意度整体评价如何？
基于网上政务服务大厅公众满意度CSI模型，使用满意度指标测评法，具体公式表示如下：
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其中CSI为网上政务服务大厅公众满意度，wi为第i个评价指标的权重，xi为第i个评价指标的均值，每个数值通过安徽省政务服务网调查问卷进行数据收集和SPSS软件处理得出。
2基于公众满意度的网上办事大厅评价方法
2.1调研选择
本次调研采用线上问卷调查的方式，调查对象是安徽省16个地市的政务服务网各市分厅，运用SPSS软件对调研数据进行统计分析。本次调研共收到问卷6718份，剔除无效问卷后得到的有效问卷3045份。
2.2样本质量控制
在运用技术手段的前提下，组织人工审核剔除不真实调查样本。剔除明显组织填写的问卷，剔除规则是一天中填写问卷数量明显超过正常水平；剔除PC端和手机端重复填写的问卷，剔除规则是时间间隔非常近、得分相同且填写渠道不同（电脑端和手机端分别填写）；剔除低分段和高分段问卷，减小最低分和最高分对结果影响。
2.3样本采集
本次调研的社会公众样本特征分部，其中男性占59%，女性占41%；文化程度多集中在大学本科（所占比例为45%）、大专（所占比例为28.9%）、高（职）中（所占比例为13.2%），；年龄主要集中在18-29岁之间（所占比例为33.9%）、30-39岁之间（所占比例为37.5%）、40-49岁之间（所占比例为19.9%）。从整体的数据来看，样本的选择在性别、文化程度上以及年龄分布较为合理。
2.4问卷设计与变量测度
本次问卷的主体部分设置了与网上政务服务大厅工作运行紧密相关的8个指标采用李克特五点尺度量表建立评价集：非常赞同（满意/友好实用）、比较赞同（满意/友好实用）、一般、不太赞同（满意/友好实用）、完全不赞同（满意/友好实用），测量标度及百分数分别对应为：5（100%）、4（80%）、3（60%）、2（40%）、1（20%）。
3数据分析与实证研究
3.1调查问卷的信度检验
本文采用克朗巴哈系数(Cronbach's α)来对本次问卷调查得到的数据的可靠性和稳定性进行信度检验。通常Cronbach's α系数的数值在0-1之间，一般认为α越大，代表信度越高，表明调查结果的可靠性越强，一般当α＞0.7时，表示高信度，当α＜0.6时，则需要重新制定评价指标。
采用ＳＰＳＳ软件对调查数据进行信度分析，可知，安徽省网上服务大厅满意度调查结果的内部一致性α系数值等于0.938，信度指标非常理想，显示调查结果的内部一致性很高。调查问卷包含8个指标，指标删除后的α系数值介于0.925—0.933之间，除了第一个指标删除后α系数值为0.940稍高于调查问卷整体的α系数值外，其余指标删除后的α系数值均不高于调查问卷整体的α系数值。因此，安徽省网上政务服务大厅公众满意度调查结果的可靠性非常理想。
3.2模型参数分析
因主观赋权法的主观性太强，因此本文使用SPSS对原始数据进行因子分析得到8个指标的权重。根据操作得到问卷数据的KMO 和 Bartlett 的检验值=0.918>0.8，说明整体数据校度非常好，适用于因子分析法。SPSS因子分析一共提取出2个因子，此2个因子旋转后的方差分别是5.67912、0.92027，方差解释率分别是52.874%、29.619%，旋转后累积方差解释率为82.492%，即本数据中2个因子共提取出指标的82.492%信息量。两个主要因子的权重分别为0.52874/0.82492=0.64095，0.29619/0. 82492=0.35905。拿旋转后的成分矩阵值除以SQRT(对应的特征根）得到每一项的系数，再拿每一个因子的权重乘以相应的系数相加后即可得到每个指标的权重。以w1为例，其权重为：
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，再通过数据归一化处理，除以总权重2.92608得w1= 0.13967。其他各指标的权重计算方法同上，最终得出全部指标的权重。所有指标的权重确立之后，可以根据获得的各项指标均值计算得出各个指标的公众满意度。
根据公式CSI=∑wixi，用各项指标的平均数乘以相应的权重，在求和后，即可得到整个网上办事平台公众满意度的数值，计算得出公众满意度CSI＝3.98106，由于调查问卷采用的是李克特五分制，将公众满意度转换成百分数后为79.62%，可见，安徽省网上政务服务大厅的公众整体满意度处于中上等水平。
4存在的问题分析
根据调查问卷的统计分析结果结合公式CSI＝∑wixｉ可知，安徽省网上政务服务大厅公众总体满意度为79.62%，其中有4个指标低于公众总体满意度的水平，结合问卷的建议和收到的反馈，主要表现在以下几方面。
4.1 线上线下包容性差，强推线上办事
虽然网上政务服务大厅能够解决业务流程优化、信息共享和业务协同这些影响行政效能的根本性问题，但实体大厅也有其不可或缺的意义。年纪较大的用户使用网上政务服务大厅办事较为困难，部分基层地区要求业务在线上办理，线下不予受理，给部分用户带来极大的不便。
4.2办事指南不清晰，仍需重复提交材料
目前网上办理的事项种类较多，而办事指南展示却较为生硬，无引导动作，提高了用户的学习成本；办事指南描述较为官方，普通老百姓较难理解一些官方术语；部分办事指南存在无模板、不规范、不清晰等问题，从而导致办事不予审批甚至被退回，给用户带来一些挫败感；同时也存在一些办事流程需要准备较多材料，整体流程冗长, 没有面向用户精简，降低了用户的办事效率。
4.3用户体验差，客服服务不够完善
个人用户和企业用户办理事项前需要注册登录，需要大量信息和资料，注册审核时间和登录跳转时间都较长，降低了用户的积极性和满意度。智能客服人机交互差，很多时候无法解决办理业务过程中遇到的问题。个人用户线上办事后无法对整个过程进行评价，导致平台无法根据用户的需求去优化服务流程和提高服务质量。投诉渠道不明确，并且无法及时收到投诉的反馈处理结果。
5提高“互联网+政务服务”公众满意度的对策和建议
5.11增加电子政务包容性
虽然“一网通办”顺应“互联网＋”发展趋势，但当前仍有许多服务事项不合适网上办理、或者用户也不具备网上办理的条件等诸多客观原因，网上办事大厅建设仍需坚持“线上线下”融合建设原则，仍需继续推进实体大厅建设，增进电子政务服务的包容性。有些群众年纪较大不会使用，不必强制要求工作人员再录入一遍网上办事系统。农村地区应因地制宜，在群众普遍不具备使用“互联网+”能力的情况下，不要强行推广，变相增加基层工作负担，应实事求是，逐步推广。
5.2提升网上服务内容质量，推进流程再造和信息资源共享
进一步提升网上服务内容质量，特别是办事流程（含岗位职责、流程图等内容要素）、收费标准、常见问题等栏目的内容服务。进一步缩减居民办事所需提供的材料件数和证明件数，压缩办事环节，提高居民办事的便捷性。推进信息共享，打破数据壁垒，拓展网上可办事项，推进群众关注的教育、卫生、住房、交通等领域的热门服务、便民服务，整合汇聚到政务服务网，实现网上查询、网上办理，提高用户的粘性。完善政务服务网功能，简化注册流程，提高网站访问速度，合理设计网页，设置弹窗拦截功能，实现功能模块简单化。
5.3持续优化安徽网上政务服务大厅的功能
完善在线咨询服务功能，安徽省网上政务服务大厅办事指南要清晰易懂，而且要与线下实际办理的要求一致。提高咨询电话的可用性，增加在线人工客服，提高咨询效率，加强与公众的互动交流。人机交互需要更人性化，程序简单易懂，在平台首页面提供扁平化的特色服务目录，如“零跑腿”服务事项目录、“在线预约”服务事项目录等。在互动交流方面，开发完善在线评价功能，所有事项办结后应能够实现在线评价，并提供在线评价大数据统计分析功能。
参考文献
[1]朱庆.地级市网上政务大厅存在的问题及其对策分析[J].中国管理信息化，2019(22).
[2]孙婷婷，梁昌勇，朱龙，等.政府绩效公众满意度的测评[J].统计与决策，2016(12).
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作者简介：张齐（1992.4-），女，汉族，安徽省六安市金安区人，助理工程师，硕士研究生学位，主要研究方向为电子政务。