闻智
中国人民解放军总医院 北京 100853
[摘要] 目的 研究疫情状态下综合性医院门诊的精细化管理，分析取得的成效，总结出门诊部在今后应对不明原因的新发的突发的传染病的管理办法。方法 记录 2020 年 1月新冠肺炎疫情发生以来自2020年 月7月31日我院门诊部采血中心在疫情状态下的精细化管理，包括在疫情防控期间采取的措施，并分析取得的成效。结果 我院门诊部根据具体情况采取的精细化管理有效，疫情防控期间无患者投诉，无院内感染。结论 精细化管理的措施能有效降低管理差错事件、患者投诉、医院感染发生率，值得在突发公众卫生的情况下推广应用。
[关键词] 疫情防控；精细化管理；门诊；医护人员
The fine management of outpatient service in general hospital under the condition of epidemic situation
Wen Zhi
The Chinese PLA General Hospital Beijing 100853
Abstract: Purpose Objective to study the fine management of outpatient service in general hospital under the condition of epidemic situation，analysis of achievements,summarize the management methods of outpatient department to deal with new and unexpected infectious diseases with unknown causes in the future. Method Record the novel coronavirus pneumonia in January 2020, and the meticulous management of the blood collection center of our outpatient department from July 31st to July 31st, it includes the measures taken during the epidemic prevention and control period, and analyzes the achievements. result: The meticulous management adopted by the outpatient department of our hospital according to the specific situation is effective, and there is no patient complaint or nosocomial infection during the epidemic prevention and control period. Conclusion Fine management measures can effectively reduce the incidence of management error events, patient complaints and hospital infection, which is worthy of promotion and application in the case of public health emergencies.
[Keywords] epidemic prevention and control; fine management; outpatient service; medical staff
新型冠状病毒肺炎 （以下简称新冠肺炎） 疫情是新中国成立以来发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件[1] 。自从疫情发生以来，我国采取了最全面、最严格、最彻底的防控举措 。目前，我国国内疫情防控取得了阶段性的胜利，但是面对国际疫情任然在扩散的趋势，作为全国政治经济文化中心的北京依然还没有放松警惕。本文以采血中心为例对疫情期间我中心门诊部有关新冠肺炎的防控政策及根据具体问题所采取的精细化管理措施进行全面梳理，并分析取得的成效，总结出门诊部在今后应对不明原因的新发的突发的传染病的管理办法。
1基本概括
精细化管理是具有数据化、标准化、程序化的管理手段，属于一种先进的管理理念，能够促进管理效果的提升，对服务质量进行改善[2]。目前已经有相关医学研究[3-9]表明，将精细化管理应用于医院管理中，能够促进患者满意度的有效提升、投诉率的有效降低，同时促进管理差错事件、医院感染发生率的降低，为医院健康长远发展提供良好的前提条件 。因此，自从新冠疫情发生以来，我院门诊部采取了精细化管理和严格的防控措施，对医护人员的行为进行有效规范，同时优化医疗服务流程，更好的为患者服务。
2疫情防控状态下精细化管理的实施办法
2.1 门诊医务人员科学防护管理
2.1.1 及时组织全员培训理论知识和操作规范
通过医院网络平台、科室微信群等多个渠道，下发、转发、上传各类工作方案，开展科室全员培训。门诊医护人员重点培训 COVID-19 诊疗方案、院感防控、个人防护和心理疏导等相关内容[10-12] 。为避免现场集中教学带来的潜在风险以及交叉感染，我院门诊医护人员在医院中心领导的指示下进行网络视频培训，科室成员分批次参与学习，由感染科技术骨干进行精细化的示范个人防护技术（包括穿脱隔离衣、佩戴手套、洗手等），并对门诊科室教学组长进行重要环节的专项把关，从而教学组长对科室人员进行严格的培训和考核，确保在进入工作岗位前已经做好了个人防护措施。据有关报道[13]，防护标准不统一、穿脱流程不规范是造成医务人员感染性职业暴露的关键问题。而与重视穿防护用品相比，更应该重视正确脱除防护用品，脱除时要特别注意防止污染自身及周围环境。因此采血中心护士长和教学组长每天都是最后一个下班，在更衣室监督科室每一位成员脱防护服的方法都是按照标准流程操作，从而确保这一环节是安全的。
2.1.2医务人员防护要求
由于门诊工作具有人流量大，感染状况未知的特点，加上采血中心护士在位患者进行采血时需要跟患者近距离接触，可能发生血液和呼吸道分泌物的喷溅，因此必须做好科学规范的个人防护，杜绝医护人员感染。工作人员进入诊疗区域必须戴口罩，严格按照标准预防原则做好个人防护[14]。所有医护人员配戴外科口罩，操作区护士戴 N95 口罩、护目镜、一次性医用帽，穿隔离衣，穿鞋套，戴乳胶手套。除此之外还特别强调医护人员手卫生情况，采血中心所有护士和导医严格遵循《医务人员手卫生规范》[15]有关条例，操作前严格按照七步洗手法的步骤进行流动水洗手，戴手套不能替代手卫生，每接触一位患者前后都用手消凝胶，如有手套被血液污染的情况时立即流动水洗手并且更换新的手套。
2.1.3为医护人员做好后勤保障
疫情期间，医护人员工作量远远高于平时，因此我院门诊部在管理工作的同时也关心呵护一线医护人员，主要包括:①医学保障部负责一线医护人员营养状况，安排经验丰富的营养师每日为医护人员配餐，并指定专职人员送餐到科室，定期询问他们的用餐体验并在确保营养均衡的基础上及时做出调整，确保一线医护人员体能充沛。②有关研究表明，疲劳过度可增加医务人员医院感染的风险[16]，在保证门诊正常运行的情况下，制定非常时期的人力资源管理措施，护士长排班时新老搭配，做好人力储备，保证护理人员一个月替换上岗，并根据每位护士住址和医院的距离安排班次，从而确保医务人员能够充分休息，避免过度疲劳。
③鉴于病人多、工作量大，有潜在感染病人，护士心理压力大，可能存在恐惧、担心、紧张情绪[17]，在保证护理队伍质量的基础上也应该关心呵护他们的家庭后盾，护士长会询问科室人员身体状态以及家属成员健康状态，安排专人每天对科室人员进行体温监测，上下午上岗前和下班后各测量体温 1 次并记录，严密观察医务人员体温变化及有无咳嗽、咽痛、乏力等伴随症状。如有不适随时进行检查，必要时采取医学干预和隔离措施。同时每位医护人员向科室汇报家属健康状况，如有发热等疑似症状或者出差疫情高发区域以及境外需要及时上报。只有科学合理地使用人力资源，才能最大限度地发挥护理人才的智慧和潜能，提高效率 和 效 能[18]。
2.2就诊患者严格防护管理
2.2.1 严格执行预检分诊“三级筛查”制度
一级筛查设置在我院门诊入口处，由安保人员负责检查督导，要求进入门诊区域的患者和家属必须全程合格的佩戴口罩，同时使用红外线进行初步发热排查。二级筛查设置在门诊大厅，患者和家属进入诊疗区域前由导医人员分诊，询问14天内有无感染接触史和疫情高发区来往史，并再次使用电子体温计筛查体温。三级筛查设置在各个科室和检查室内，所有患者配合体温检测，合格佩戴口罩。对于进行静脉采血的患者，还需接受附加 的“四级筛查”，即由采血中心负责分诊的导医人员进行第 4 次测量体温和询问身体状态，并做好记录。这样频繁多次筛查有助于最大程度地减少疏漏，堵塞漏洞。
2.2.2候诊区进行健康宣教
按照我院门诊部防护要求，只有患者本人才可以进入诊室和检查室，而家属只能在候诊大厅等候，在这个过程中难免会产生焦虑和不安的心理，因此每个诊疗区充分合理的采取了不同形式的健康宣教。①利用科室先前安装的LED显示屏，设置本科室个性化的健康知识PPT，循环播放疾病相关的科普知识和健康防护措施。②在健康展板放置我院制定的健康防护手册，为病人介绍新型冠状病毒肺炎相关知识，提高就诊人员和家属对疾病防护的认知，在公众场合咳嗽、打喷嚏的注意事项，提醒提醒自觉发热或有不适症状时及时进行排查。③巡诊护士可针对病人疑惑及不良情绪进行一对一健康宣教及心疏导。
2.3建立系统全面的消毒措施与制度
我院每个科室都安排有专职的岗位辅助人员和经过专业培训的保洁人员，自疫情发生以来，采血中心后勤保障人员每日早中晚对诊疗区域进行严格的三次消毒制度，工作过程中如有血液污染等其他分泌物喷洒情况时及时清洁并严格消毒。
2.4建立发热患者应急处置制度
在疫情期间，我院加强门诊防控管理，落实具体防控细则，争取做到“早发现、早报告、早诊断、早隔离、早治疗”。在排查的任何环节遇到发热（体温≥37.3℃）和疑似症状等患者时及时安排患者到发热门诊单独复查，并在不引起恐慌的情况下组织现场人员配合隔离，然后填写患者情况并逐级上报。
3.防控成效
我院门诊部采血中心自2020.1——2020.7今共接收13万余人次采血（不含急诊和发热门诊），其中发热 0 例、发热伴咳嗽 0 例、发热且有疫区接触史 0 例，且均没有 COVID-19感染。到目前为止无患者投诉案例、无院内感染发生。这与林法喜等[19]的医学研究的取得了相似的结果:精细化管理在医院管理中的应用效果较常规化管理好，更能有效降低管理差错事件、 患者投诉、医院感染发生率，提升患者的满意度。
4.体会
到目前为止，我国疫情防护已取得了阶段性的成效，但是仍然不能放松警惕。后疫情时代，我们的主要工作目标是外防输入，内防扩散。医院要以信息化建设为支撑，提升预约就诊、预 约视频面诊等新型诊疗水平[20]。在落实医务人员防护措施的同时，为满足广大人民群众日 益增长的就诊需求，还有相关问题需要我们深入研究和探讨，以进一步优化疫情防控管理方案和流程，切实做到精准施策。
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