周心
太仓市第一人民医院 江苏太仓215400
医院服务窗口是医院面向患者的第一形象，直接与来院人员面对面接触，是保障医院管理和业务运转的重要环节。树立良好的窗口服务形象，完善窗口服务流程，细化窗口服务内涵，能显著提升患者满意度。我科自2019年起，采取PDCA循环管理方法，建立窗口内训员管理机制，提升医院窗口服务质量，取得良好效果。
1 计划阶段（Plan）
1.1 分析现状
太仓市第一人民医院是一所县市级三级乙等医院，窗口部门包括门诊、急诊、挂号收费、检验、影像、超声、住院服务等，工作人员既包括了编内医护人员，也包括大量的合同制、劳务派遣制非技术岗位普通工作人员，如导医、工人、助理等。这部分员工每天直接面对大量流动患者，易产生职业倦怠感和麻木感，导致医患纠纷上升。在医院服务类投诉中，来自窗口的投诉占据主体部分。
1.2 分析原因
分析第三方满意度调查及投诉反馈，访谈相关科室负责人，目前主要存在问题：（1）服务窗口岗位较多，人力不够充足，门急诊患者多时，容易出现疲于应付或敷衍的情况。（2）人员流动性大，专业技术不足，沟通能力有限，无法妥善处理。（3）服务流程及规范较多，日常工作中需要处理较多突发、特殊情况，如处理不当易出现纠纷。综上可见，岗位培训欠缺导致的窗口人员服务能力低下较为突出。
1.3确定目标
针对存在问题的分析，明确此次循环目的是建立一支规模适当、结构合理、素质优良、可以直接在窗口一线开展服务培训的师资队伍，以提高服务水平。
2 实施阶段（Do）
第一，成立组织，宣传发动。成立“窗口工作人员服务能力提升”专项小组，由分管领导担任组长，监察室、党政办公室、人力资源部、医务处、护理部、门诊管理部等部门负责人担任组员，负责内部培训师的选拔、培训、考核和辅导工作。
第二，规范选拔，精心培训。通过自愿报名、部门推荐的方式，遴选各窗口共计25名内训师入围人选。
通过精心设计的小班化培训，以相约每周一下午的固定时间，为期三个月，开展包含政策要求、服务规范、沟通技巧、授课技巧、案例分析等教学内容，通过理论授课、视频教学、交流实践等多种方式生动教学，并采用前课回顾、课堂测试、课后作业等方法巩固学习效果。
第三，指导考核，筛选激励。培训期中、期末组织汇报考核评价培训效果，同时查看课件资料、走访科主任和科内人员、统计科内投诉量、听取总结等方式在年终对内训师工作进行考核，对评选出的优秀内训师发放证书，在职工大会上进行表彰，对未完成任务的内训师进行诫勉谈话。
3 检查阶段（Check）
计划实行后，有效提升了窗口服务质量。通过系统培训并赋予身份责任后，激发了窗口工作人员的主人翁意识和工作成就感，不但以身作则改善自己服务态度，并且能积极发现服务过程中存在问题并向科主任提出改进建议，2019年，市政综合平台12345关于窗口服务问题较2018年明显降低，经调查负有责任的服务投诉为0起。
4 处理阶段（Action）
4.1总结经验
患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。要让患者满意就要在环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。通过内训师团队一年的培训与改进，确实对医院部分服务流程进行了细化，提升患者就医体验。与此同时，窗口服务培训师岗位的设立，也拓宽了窗口部门工作人员的职业发展路径，给一些具有培训师潜质的优秀人才提供了新的发展路径, 可以充分发挥他们的才华。
4.2尚未解决的问题
由于窗口服务培训师工作在我院仅开展一年多时间，目前机制尚不够完善，存在一些问题。如在考核中我们发现：部分内训师授课参与率不高，在科内的授课人员参与率不高，未能做到科内人员全覆盖；服务培训方式较为单一，对讲过的内容缺乏巩固创新；退出与增补机制尚未明确建立等。针对上述问题，将继续运用PDCA循环，拟在下一阶段建立科室人员参与内训的考核机制、持续提升内训师培训能力、完善内训师退出与增补制度等加以改善。
参考文献：
［1］翟胜飚．《开展有效服务培训，创建医院优质服务》讲座第三讲 通过医院内训师有效开展培训［J］．现代医院管理．2008，6（4）：69-72
［2］王兰芝，于玲玲，李慧．医院内训师对临床护士实施人文素质培训的实践．卫生职业教育．2014,32（21）：136-137