孟军胜
国网曲沃县供电公司，043400
摘要：随着经济和电力行业的快速发展，大客户是电力企业收入和利润的主要来源，大客户管理对于电力企业的生存和发展具有非常重要的意义，只有在市场营销中抓住电力大客户营销，提高市场份额，不断开拓电力市场，提高优质服务水平，才能实现以经济效益为中心的根本目标。本文以电力企业为研究对象，对供电企业大客户服务进行了分析，找出了存在的问题，并重点针对现存客户、增量客户、潜在客户三大类客户，制定了精准化的营销管理提升策略。
关键词：大客户；营销管理；提升策略
引言
近年来，以实施大客户管理作为电力市场开拓的营销战略，已经越来越受到各行业的广泛重视。供电企业在加强客户关系管理的同时，也在积极探索大客户的管理方法。但是，在实际工作中，一些供电企业仍存在服务意识薄弱、服务体系不完善等问题，使得客户满意度降低，不利于供电企业的可持续发展。因此，供电企业要加强大客户的营销和管理，持续做好存量大客户的服务与管理，做好新增大客户的全过程服务，助推大客户的持续稳定生产，提高大客户的满意度和忠诚度，最终实现共赢。
1供电企业大客户服务现状
1.1服务理念有待更新
部分供电企业在客户服务工作中未能与时俱进，一些企业观念停留于以垄断企业“老大”自居的时代，与市场经济脱节，在大客户服务管理工作中，供电企业缺乏市场竞争意识，对客户资源的服务与巩固意识不强，导致大客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，从而难以满足大客户的个性化需求。
1.2服务业务有待完善
供电企业对大客户服务缺乏系统管理，业务流程不流畅，环节、工序间的管理制度不完善，难以满足大客户的电力服务要求。另外，一些供电企业只注重电力报装环节，忽略了客户的后期维护，用电业务查询、电力故障抢修、电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能不完善，用户的反馈和投诉得不到及时、有效的解决，影响到大客户对供电企业的信赖，不利于供电企业经济效益的完成。
1.3服务水平有待提升
供电企业人员的服务水平直接关系到大客户营销管理的质量。一些供电企业的客服人员缺乏一定的职业素养，服务不主动，首问制观念不强，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于大客户服务工作的顺利开展。目前，基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，针对大客户更是缺少专业的服务人员，不能为大客户提供高效、准确的个性化服务，影响了大客户的维护工作。此外，供电企业内部协作存在差距，在供电企业内部，有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。
2供电企业提升大客户营销管理的策略
2.1梳理客户管理脉络，优化存量客户服务
（1）建立常态化走访机制。将客户按类型划分细化走访次数和时间安排。对优质客户半年至少走访一次，对信誉评价中等客户至少每季度走访一次，对信誉评价较差客户至少每月走访一次。通过走访加强与客户之间的沟通联系，及时掌握企业经营状况和用电需求，对客户的用电发展情况进行预测，主动为客户服务，帮助其解决用电方面的实际问题，全力保障客户的安全用电。（2）强化客户端谐波管理，优化客户端电压质量。对存在谐波源的公司，要求其委托具有相应资质的第三方进行谐波检测，并出具相关报告。对检测不合格的客户制定整改措施，限期进行整改，确保电压质量。（3）加强大客户电能数据监测和管理工作。
优化受电端电压质量，通过负荷、电压、电流等监测数据的统计、分析，及时掌握企业运行状况，适时调整电网运行方式，协助企业调整受电设备、补偿装置，指导其合理用电。定期向客户提供电压质量报表。（4）继续优化电网结构。结合公司新电源点的建设投运，优化大客户电源接入。对变电站改造升级，优化供电接入，解决部分大客户运行线路长、运维费用高、供电可靠性差的问题。
2.2树立电力营销观念
随着社会的不断进步，科技的研究也从未停止脚步。电力企业的电力营销也要与时俱进，切实的应对现今社会的实际需求，把电力营销的观念融入电力企业的日常生活中，是电力企业的首要目标。（1）科技的发展离不开技术的支持，对于电力企业亦是如此，所以在技术研发上，电力企业要紧跟社会的前进脚步，着重研发电力与其他新能源的结合，使得电力在新能源的市场站立脚跟，增加电力在日常的使用占比。（2）从电力企业的管理方向出发，对于电力营销的落后观念，应及时予以转变，提高员工的服务意识，改变员工的服务观念，从被动的服务转为主动出击。针对员工的综合能力应改定期进行培训，提高员工的技术水平，提高整体的服务素质。
2.3创新营销意识和理念
良好的营销意识和理念对于提升电力营销管理水平具有非常重要的作用，首先必须创新电力营销意识和理念，提高整个电力营销工作人员的素质，促使工作人员能够与时代共同进退，更好地适应市场的变化发展。其次在进行电力营销管理时，工作人员要有比较强的竞争意识，积极向上的心态，还要充分发挥主观能动性，对态度不认真、没有作为的员工进行及时淘汰，招聘一些综合素质比较高的市场营销人员，并且与市场发展现状相结合设计出良好的营销方案。
2.4开拓市场资源，挖掘梳理潜在客户
根据政府每年重点建设项目划分，潜在客户分两类：一是已经立项，由上级电源直接出线的新增专线客户；二是政府规划，还未立项的企业。（1）已经立项，由上级电源直接出线的新增专线客户。组织建立“1+1”双经理制，进行积极对接，提早介入，提前占取通道，每周汇总各项审批手续进度，加快报装进度，开辟“绿色通道”，提高接电效率，确保客户零丢失。（2）对发改委2020年前期重点项目进行梳理、分类、传导至属地进行包抓跟进，主动协调解决市级重大项目的用电问题。
结语
大客户电力服务是供电企业必须重视的一项工作，供电企业要积极采取措施完善客户服务体系。首先，为增量客户提供周到全面的供电服务，在增量客户上挖掘电量增长，避免因大客户服务问题引起企业投诉；其次，做好存量客户的服务，在确保电费收取的基础上，可动态调整客户差异化服务内容，为多供电、供好电尽职尽责；最后，提高市场意识，积极挖掘潜在客户，对有用电意向的各类客户信息，及时对接，做到客户零丢失。
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