郭晓芸1 武鹏2 徐宏1
1、国家电网有限公司客户服务中心南方分中心，江苏南京，210000
2、国家电网有限公司客户服务中心，天津，300309
摘 要：近年来，随着电力体制改革的不断深化，打破垄断，引入竞争，改善服务的基本改革思路正在得以实施。文章就针对目前供电企业创新和提升服务质量管理方面如何在技术方面得以突破，提出了有效的解决办法，分析供电企业大数据，建立智能服务指挥系统，快速响应客户需求，提高客户服务满意度。
关键词：大数据；数据整合；智能服务；提升电力客服质量
0 引言
1 思路
以生产GIS地理信息系统为基础，集中监控生产配网自动化数据、营销集抄数据和抢修车辆运行状态。对外：95598客服受理业务，系统做出智能诊断，快速响应客户需求，对内将监控范围内的异常派发给相应班组限时处理，最终将各类业务的处理情况进行分析汇总进入考核，实现闭环管理。
2 实施的组织安排
分三个阶段进行。
第一阶段利用三个月时间完成系统的需求分析和功能的初步设计。
第二阶段从2016年1月至12月完成基本功能的开发和调试，包括与各子系统之间的接口。
第三阶段利用2017年全年完成系统的流程管控和智能分析等高级功能。
上述是信息大数据的开发安排，期间分局需要同步做的工作主要有：（1）成立系统开发建设的推进小组，明确相关人员的工作任务，并按时限保质保量完成。小组需要提出明确的需求交与开发厂家进行系统开发。（2）进行工作地点的选定和装修后，硬件安装调试15-25天完成。（3）原有子系统的数据完善。这里涉汲到的系统主要有生产GIS地理信息系统、生产管理系统、配网数据监测系统、用电营销系统、用电信息采集系统（集抄）、实时计费催费、95598客户服务系统，这些系统中，工程量最大的就是生产GIS地理信息系统的杆塔设备数据，全部完成需要13个月。（4）协调原有应用系统的厂家进行接口对接。这个工作时间取决于接口的数据规模和厂家的配合程度。
3 大数据二次开发实践
系统的功能设计主要有五部分：
3.1 配网数据监测
对某条配网线路及杆塔设备进行定位，地图显示整条线路的走向，放大查看线路分支，显示线路名称，单击线路、杆塔、变台、智能开关、分支箱、环网柜等设备，显示其相关联的基础信息。对变电站的遥视系统和安防系统进行监视、异常报警进行监测。
配网异常处理。
当线路开关在发生跳闸现象时，系统可以及时提示值班人员，并将停电通知短信迅速通知到各类客户，以取得客户的谅解。
3.2 营销集抄数据监测
可对低损、抄表率进行监测，可按时间区间查询此变台的抄表率，显示电表总数、成功数、暂停数、失败数、成功率，列出失败明细，离线时长。可查看此台区下每户的：电压、电流、指码、电费余额、采集质量、状态时长、停送电操作、详细情况、异常记录。
查看总表与小变台档案、表计信息、所带用户的档案信息、指针示值，功率因数、电压、电流的实时值、历史值及曲线图形展示，各种工况异常报警，对主要数据进行召测及停送电工作。
集抄监控数据发生异常报警后，具体流程见图1。
3.3 车辆监控系统
可在地图上显示五原分局所有车辆现在的地理位置，绿色代表启动，灰色代表熄火。车辆行驶中可以显示车辆速度、方向。单击车辆显示派车任务单、视频监控及车辆信息。打开车载3G视频摄像头，实时显示现场音视频，可对云台进行远程遥控（方位、缩放），并可双向语音对讲，远方指挥。还可对车辆的历史轨迹进行查看，可查看某一时段车辆行驶轨迹，显示车辆行驶轨迹及时间和速度。也可对车辆进行锁定，对选定的车辆进行单独跟踪，实时显示行驶位置及速度。
3.4 95598客服联动
通过电话人工应答，受理各类客户的新装、增容等用电业务及日常营业业务，并将业务需求以电子工单形式通过业务流程传递给相关客户服务系统，系统可随时查询业务办理情况，必要时进行催办，业务完成后进行客户回访形成闭环流程处理。95598服务人员接客户报修后，地图上自动定位客户地理位置，并显示用户的主要档案资料，根据配网数据可研判属计划停电还是故障停电，配网线路故障还是低压台区或单户故障，根据故障情况下发抢修任务到指定班组（电话、短信、平板电脑）。抢修车辆出发后可实时在大屏幕显示系统上掌握到车辆的抢修路线，并根据GIS地图的显示位置尽快到达故障地点，复杂的抢修可打开3G摄像头回传实时图像，便于领导后台指挥协调，故障处理后抢修人员要报告抢修结果，对用户有回访并全程录音。
微信应用开发，建立企业微信公用帐号，主要开发功能有：电量电费查询、帐户余额查询、电价查询、政策法规查询、联系方式自助更改、交费业务（后续计划）、实时推送停送电通知和宣传内容。
3.5 汇总考核
（1）对95598客服所受理的业务、监控数据出现的异常处理工单的完成情况进行汇总统计。（2）对监控的配网故障、集抄故障进行汇总统计。（3）对车辆的超速记录进行汇总统计。（4）对集抄的抄表率、实时线损率、低损率超限的进行汇总统计。将上述汇总表分类后上报，列入考核。（5）对所涉及的系统按所站、电压等级、线路、台区、故障类别进行灵活组合的统计并打印报表。（6）监控业务范围内出现异常报警，如表计异常，失压等按流程通知相关部门进行故障处理，并跟踪直到问题解决。（7）每日对所监控的数据和故障处理有详实的报表。
4 成果分析
本次研究的实现了预期的目标：就是将独立的系统和分散的数据整合，形成一套集在线监测、指挥互动、管理考核为一体的集控平台。对内将监控到的各类异常第一时间下发到相应班组，缩短设备故障时间，增供扩销，疏通各生产管理环节，提升工作效率和管理质量。对外将通过系统的智能诊断快速响应客户的需求，通过各种互动方式及时解答通告相关的信息，提高客户满意度。
5 结语
随着大数据时代的到来，对数据的分析和挖掘仅仅是技术手段，发现和预测才是最终目标。这次的研究实践只是个开始，初见端倪，但已取得了明显的成果。如何利用好大数据，充分挖掘供电企业数据资源，更好地服务客户将成为企业持续发展的重要研究一课题。
参考文献
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[2]内蒙古电力（集团）有限责任公司.内蒙古电力公司“十二五”规划[M].呼和浩特：内蒙古电力（集团）有限责任公司，2018.
[3]王祥林，高慎.对新形势下供电企业优质服务的探讨[J].供电企业管理，2018，（1）：30-31.
[4]国家电网公司.国家电网公司应急指挥中心建设规范[S].北京：国家电网公司，2018.