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（1.国网湖南省岳阳供电分公司，岳阳市，414000；）
摘 要：随着电力体制改革进程加速和互联网技术的快速崛起，供电企业推行适应市场竞争和客户需求的业扩办电服务机制迫在眉睫。湖南省电力公司建立的“业扩预约报装全流程管控平台”，为用户提供”线上全天候受理，线下一站式办电”的智能互动式业扩报装服务。新模式的推广，提高了办电效率，实现了电量的增供扩销，客户服务感知和满意度水平大幅提升。
关键词：客户需求；智能互动；业扩报装；创新机制
中途分类号：TM 715 文献标识码：A 文章编号：
1 引 言
“互联网+”、大数据运用、泛在电力物联网技术的发展，深刻地影响供电部门的生产和营销方式[1]。“互联网+” 时代的到来，使得线上线下直接对接更加便捷，对电力生产和营销服务也提出了新的要求，要做到任何时间、任何地点、多种方式提供相关服务，从而最大限度地提升服务水平，打造电力企业的核心竞争力。为主动适应新时代的发展要求及电力体制改革的需要，以客户为导向，强化市场意识，建成“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控、 全过程互联互动”的业扩全流程信息公开与实时管控工作机制，切实提高办电效率和服务质量，以规范的服务、快速的响应、灵活的策略服务客户、赢得市场。
2 业扩报装存在问题及分析
目前业扩报装工作存在3个方面的主要问题：一是专业协同不够紧密。部门配合的工作联系仍以传统的线下方式为主，信息传递的实时性较差；二是业务管控机制不够健全。基层单位还存在业扩流程压单、机外流转现象，缺乏高效、精准的管控措施。业扩配套电网建设的工作职责不够细化，管控的针对性不强；三是业扩信息不够公开透明。业扩涉及的专业工作分散在各个专业系统中封闭流转，相互之间缺乏信息共享。客户获取办电进程信息的渠道单一、信息量少，办电服务的客户感知较差。
随着电力体制改革带来的市场竞争压力日益加大，迫切需要尽快解决上述制约业扩办电效率的瓶颈问题[2]。同时，信息技术的发展也为实现“互联网+”业扩预约报装服务提供了实现路径。湖南省电力公司通过开展智能互动、协同高效的业扩报装服务创新与实践，达到了提质增效的良好效果。
3“互联网 +”业扩预约报装全流程信息系统建设
3.1集成构架
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集成系统架构图1
基于营销业务应用系统开发的新供电服务指挥系统业扩预约与业扩全流程系统监控平台，实现业扩预约报装全流程信息公开与实时管控[3]。集成系统架构如图1所示。
3.2业扩全流程管控
3.2.1“互联网+”业扩服务
“互联网+”业扩服务，主要包括线上受理、电子资料传递、服务提醒、进度催办、客户评价，实现办电需求的互动确认、电子资料的线上传递、业务进程及相关事项的主动提醒、客户催办的闭环管理、客户回访的双向互动和不满意工单的闭环管理。
3.2.2新供电服务指挥系统业扩预约
在营销业务应用系统的基础上开发的新供电服务指挥系统业扩预约报装模块，建立业扩预约管控模型。此模型汇聚全渠道线上业扩报装申请，业扩调度人员通过业扩预约模块对汇聚的全渠道业扩工单与客户预约上门查勘时间，精准派单至客户经理，短信提醒客户经理与客户业扩工单信息。预约模式实现了“一经发起、实时上线、准确计时”的业扩管控要求。
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业扩预约模型界面3
3.2.3业扩全流程管控
业扩全流程管控包括业扩全流程可视化监控、流程时限监测、流程过程管控、业扩指标监控四大模块，并通过接口方式实现跨专业系统的集成，实施业扩全流程的内部信息共享、外部信息互动。设置全环节预警及评价指标，实现业扩全过程预警与管控。
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业扩全流程可视化监控界面
业扩全流程可视化监控，主要包括预约方式管理、业务类型管理、督办协同、问题监测等功能。其中预约方式管理实现对业扩全渠道报装方式统计分析、信息公开；业务分类实现对报装用户分类统计分析，根据类型分布，挖掘潜在市场；预警管理实现对业扩全流程时限的事前预警与事中告警，包括执行监控、异常管理、处理跟踪管理等功能。
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业扩全流程时限监测界面
业扩全流程时限监测，主要包括环节时限管理、业扩工单异常管理等功能。各环节时限管理实现对业扩办电工单实时监测与报装类型的统计分析；业扩工单异常管理实现对超长、超短终止等异常工单的预警。
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业扩全流程过程管控界面
业扩全流程过程管控，主要包括环节时限异常管理等功能，环节时限异常管理实现对高低压业扩报装工单各环节的监控、预警、督办。
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业扩全流程指标监控界面
业扩全流程指标监控，主要包括业扩环节监测、业扩全流程应用情况等功能。业扩环节监测实现对业扩工单各环节数量的统计分析；业扩全流程应用情况实现业扩工单线上渠道统计，业扩全流程工单数占比分析。
3.3业扩全流程集成与实时管控的应用
（1）提供“线上全天候受理，线下一站式办电”的智能互动式业扩预约报装服务成立地市、县两级供电服务调度中心，打造以“服务快速响应平台”为核心的信息传递枢纽，将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合，实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结[4]。客户可通过掌上电力APP、95598网站、微信“随时随地”掌握自身业扩办电进度。对报装进度不满意的，可发出催办，由供电服务调度人员确认核实后发起内部协调督办工单，实现客户催办闭环管理。客户办电结束后可通过电子渠道进行满意度评价[5]。
（2）构建业扩全流程信息公开与实时管控机制
通过应用“业扩预约报装全流程管控平台”，建成“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控、全过程互联互动”的业扩全流程信息公开与实时管控工作机制，实现业扩信息公开共享与全过程监测管控（如图2所示）。通过应用业扩全流程集成与实时管控模式,湖南省公司将发展、运检、营销、基建、经研院（所）等5个业务部门（单位），4个跨专业流程，5个协同环节纳入了管控，真正实现业扩全流程的部门责任分解，消除了时限管控盲点，实现了业扩服务质量和跨部门协同效率的有效提升。实施应用以来，高压业扩全环节平均时长由57天缩短为44天，提速了23%。低压业扩全环节平均时长由4天缩短为2天，提速了50%为客户提供公开实时的办电信息和全程参与办电过程的便捷途径，保障了客户知情权，进一步提升了客户体验[6]。
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图2
四 结束语
以业扩全流程管控为抓手，以业扩负面清单管控为支撑，通过流程融合、信息共享、系统集成应用，实现业扩负面清单实时管控、业扩跨专业协同无缝对接、环节运作全过程实时预警和评价、业扩信息公开透明。运用“互联网+业扩服务”理念实现与客户信息双向互动，从而提升业扩服务水平，提高客户满意度，增强电力企业的核心竞争力。
参考文献：
[1] 李志刚，朱志军等. 面向“互联网+”，打造新一 代互联网基础设施[J]. 电信技术，2015（4）：15-16.
[2] 刘涤尘，彭思成等. 面向能源互联网的未来综合配电系统形态展望[J].电网技术，2015，39（11）：3023-3034.
[3] 贺仁睦. 电网动态实时监控及管理系统的构想[J]. 电力系统自动化，2002，26（5）：1-4.
[4] 张小海. 电力施工作业现场的全过程实时管控[J]. 浙江电力，2014（6）：60-62.
[5] 肖世杰. 构建“互联网+供电营销”智能用电服务体系[J]. 国家电网报，2015（6）：1-2.
[6] 张金娥. 影响供电业扩报装速度的因素及解决方法[J]. 电力需求侧管理，2011，13（05）：63-65.