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提高邮政客服人员素质的策略探析

发表时间：2020/10/15 来源：《基层建设》2020年第19期作者：白云

[导读] 摘要：加强客服人员素质的提升，进一步将企业工作规范化及标准化实现，将企业客服人员水平提升，是企业能够获得良好发展空间的关键因素。

        中国邮政速递物流股份有限公司北京市海淀区分公司 100081
        摘要：加强客服人员素质的提升，进一步将企业工作规范化及标准化实现，将企业客服人员水平提升，是企业能够获得良好发展空间的关键因素。客服人员职业化能力及水平的不断提升，还能够促进企业经济利益及社会效益的不断上升，满足现代社会背景下工作人员的各项技术需求策略
        关键词：邮政；客服人员；素质
        前言
        近些年来，信息技术不断发展，云计算、物联网等的应用也越来越广泛，大数据时代已经到来。中国邮政作为多主体、多领域经营的国有大型企业，在大数据时代背景下，如何收集、整理、分析庞杂的数据集合，如何才能因时而变，抓住可贵的发展机遇，通过不断创新，以科学的决策力、敏锐的洞察力、优秀的流程优化能力，促进邮政企业的更好发展，需要对大数据时代背景下邮政企业面临的挑战与问题进行认真分析，并提出科学有效的发展策略，才能更好地促进邮政企业科学、健康的发展。面对日益增多的客户诉求，为了保证业务服务水平，同时提高客户忠诚度，需要对客服专员进行不定期培训和例行培训，由于客服专员业务经验不一，造成重复培训、错位业务培训等资源浪费问题，优化合理安排客服专员业务提升规划，成为越来越需要解决的问题之一。另一方面，由于用户的需求日益丰富，对客服专员的服务要求也越来越高。面对业务需求咨询，如何针对性提升各个业务的服务水平也迫在眉睫。同时丰富的数据资源为中心深入开展服务数据分析研究，在涉及业务范围广的条件下，为评价客服专员业务能力提供了必要条件。
        1客服专员业务培训规划
        为了合理支撑以客户体验为导向工作的开展，对客服专员开展定制化培训规划设计，进行针对性提升业务短板与更好管控客服专员服务工作。提炼客服专员相关标签信息，包括基础信息、技能数据、考评培训数据等，对标签信息维度细化，同时关联业务信息，形成以业务处理为主体的客服专员能力评价体系。
        1.1客服专员定制化培训
        目前客服专员培训，都在各班组间进行，但大多数是重复培训，培训效果不好，并且没有针对性。为此，基于大数据挖掘理论下，建立客服专员定制化培训规划，培训计划会细到每一个客服专员和最细类业务诉求。通过模型分析客服专员业务处理能力，对每个细分业务下的客服专员进行聚合培训，即在培训时，会脱离班组关系，面对全体成员进行按业务分群体培训。由于培训面对全体客服专员且长期开展，所以在确定各个业务细分下的培训人群时，也需要注意培训周期及多业务类型范围培训。
        1.2客服专员培训应用
        建立客服专员业务能力培训规划的最终目的是实现对客服专员优化管理，针对业务特点，提高全业务服务水平。针对培训后效果进行动态轨迹进行跟踪，发现客服专员的培训盲点和不足，反馈业务能力分析，不断完善业务能力分析体系，支持业务工作开展。同时通过跟踪培训效果，来确定培训周期。一方面可以在利用数据挖掘技术分析业务能力的过程中，通过数据探索，分析数据分布特征、缺失值、离群点等数据状况，将发现的数据问题或者需要优化、增加的字段维度反馈到原业务系统，促进数据问题的检查，修正数据，提高数据质量；另一方面应用层反馈培训应用效果到培训分群，可以保证需培训群体更新，改进业务能力分析规则，优化培养方案和培训周期。
        1.3明晰岗位认识，启发职业规划
        集中培训之初设置新入职的员工可就岗位认识、职业规划等内容直接进行现场提问，并在集中培训之初解析。此做法主要是让新入职员工充分了解课程设置与未来工作之间的链接。集中培训中设置历届优秀员工经验分享环节。参与者为近3～5年发展较好、工作业绩较为突出的人员。此做法旨在为新入职员工树立学习标杆，启发职业规划。
        1.4提升岗位知识技能
        岗位知识技能也是对新入职员工最基本的要求，各行业企业岗位均有正规的岗位职责。在知识传授方面，邀请授课师资是既工作业绩突出又担任优秀内训师角色的人员。

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这样一方面满足新入职员工岗位知识标准要求，另一方面内训师授课增加了课程的吸引力；在技能讲解方面，依托有效的实训环境达到边讲解边操作的培训状态。
        1.5提高职业素养
        通用类课程在职场工作实际中也是需求较高的内容。因此，设置了商务礼仪、时间管理、有效沟通、执行力提升、WPS高效办公软件操作实务、公文写作基础等课程。此类课程内容旨在提升新入职员工职业素养，提升工作效率。
        1.5.1针对性业务培训
        针对各个业务组织培训：对于不擅长处理某业务的客服专员，开展培训工作，对各个业务进行分批针对性培训，培训完可以进行考核，以便于循环培训，最高效提升业务专员的业务能力。
        1.5.2优化岗位管理
        针对某业务能力强的客服专员可以安排在某个时间段对应业务咨询较密集的时候，实现优对多，另外加快培训业务短板，高效合理提高服务水平和用户满意度。
        2邮政行业人才培养基地建设路径
        基地建设的路径及策略总体来讲就是组织领导机构统领、投入和保障机制先行，产教融合引领健全育人机制、建设功能全面生产性实训基地，以德为先培养以双师型师资为主的创新教学团队。具体路径及策略如下：
        2.1行校协同，健全基地组织管理机构
        由学校或者省邮政管理局主要领导兼任基地领导，建立专职或者专兼结合的基地管理体系。基地积极有效发挥行业智库的作用，参与政策调研和建议，参与行业发展调研和政策调研，基地以服务行业发展为己任，提供行业发展建议。与此同时，加强行校企协同，健全工学结合的育人机制，完善符合需求的人才培养体系。针对快递行业大量应用大数据、云计算、人工智能、AI技术等技术的智慧快递情况，基地将与邮政管理局、快递行业协会等做好协作，与相关快递企业紧密联系，做好未来人才的培养规划，健全工学结合的育人机制，通过各种形式进行规划和论证，建立和完善符合快递新发展的人才培养体系，从数量和质量上充分满足快递行业发展的需要。
        2.2产教融合，将邮政行业人才培养基地建设成为产教融合实训基地
        以邮政行业人才培养基地为依托，校企紧密合作，充分发挥基地功能，在学历教育、学徒制培养、在职培训、1+x证书试点、学生职业技能竞赛、职工职业技能竞赛、职称评审等方面为社会提供服务，特别是在教学实习实训中充分发挥基地作用，最终将基地建成具有辐射引领作用的高水平专业化产教融合实训基地。同时拓展国际级交流，大力培养国际化物流人才。快递业国际化是大型快递企业的必由之路，国际化人才的缺乏则成为快递业国际化的拦路石，利用快递人才培养基地进行培养和培训，提升各个层次快递人才的国际化水平，提升他们在外语沟通、报关报检等方面的能力。
        2.3理顺投入渠道，加大资金支持力度
        目前，20余个邮政行业人才培养基地均和国家邮政局没有隶属关系，还不能得到国家邮政局的资金支持，希望在没有隶属关系的情况下，国家邮政局可以协调一些专项对行业人才培养基地进行扶持，例如人社部的培训专项、教育部的人才建设专项等。通过专项资金的拉动，引导各个基地按照国家邮政局的需求方向进行建设，培养快递业急需的人才，进一步突出改革导向，支持校企合作。
        结束语
        随着电子商务、移动办公等新兴的产业和工作方式的改变，近10年来快递业得到了充分地发展。同时也要看到，我国快递业虽然发展很快，但依然是快递大国而非快递强国，因此，开展客服人员培训，提高人员素质很有必要。
        参考文献：
        [1]高庆萱，李荣志，李健.基于系统动力学的新员工培训方案制定与选择［J］.计算机集成制造系统，2017，23（01）：113－122.
        [2]张帆，王绍华.论大数据时代邮政面临的挑战和转型机遇[J].邮政研究，2013，29（6）：1-4.