孔祥亮
杭州师范大学，人文学院 浙江省杭州市 311121
摘 要：高校志愿服务活动主体以在校学生为主，其涉及领域广泛，服务对象多样，活动开展时所处环境复杂多变，因此可能会遇到各种突发危机事件。而进行高校志愿服务危机事件的类型、特征的探究分析，对是否可以找到处置和应对方法，使危机转危为安起到至关重要的作用，因此，它也是保障高校志愿服务工作顺利开展的重要基础。
关键字：志愿服务 危机 类型 特征
一、志愿服务危机事件的概念简介
美国学者罗森豪尔特指出，危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。而应用在志愿服务活动中，志愿服务危机是指对一项志愿服务活动的基本价值和行为准则层面构成威胁，影响了志愿服务活动，以及志愿服务对象、志愿服务者等的利益，并且需要各方在特定时间内和环境下采取应对决策的各种事件。实际上，高校开展的任何志愿服务活动，都可能存在危机或者风险，这种威胁因素在特定的条件下和时间里一经爆发，将形成一个个危机事件，给志愿服务项目和活动带来某种损失。例如，在志愿服务过程中，广大的学生志愿者的身体和心理可能会受到别人的的伤害，志愿者的随身财产丢失或者被损害；志愿服务组织可能会被谣言伤害或者因为某一次意料之外的失误引起服务对象的不满，甚至激怒志愿者组织内部的成员（管理者）和志愿者，造成志愿者的流失，引来社会对高校的舆论指责，严重影响高校志愿者组织的社会声誉。【[【】王忠平：《志愿服务管理论与实务》，北京交通大学出版社2015年12月版。]】所以，只有充分掌握了高校志愿服务中存在的危机事件的种类和特征，就可以在志愿服务危机的出现之前和出现时，做好相应的预防和采取得当的处置，危机事件就可以规避或者解决，从而保障志愿服务活动能够顺利地进行和完成。
二、志愿服务危机事件的类型与特征
学术界对危机事件的定义比较宽泛，也具有高度不确定性，因此，仅危机事件所涵盖的面就非常宽广，类型也自然数不胜数。而高校志愿服务项目和活动中所发生的危机事件类型，经过多年实践总结，结合高校志愿服务主体特点，初步形成了基本的危机事件类型范围，因此，本文在做高校志愿服务危机事件的类型和特征分析时，只能针对一些日常生活中、志愿服务活动中常见的一些危机进行类型分析和特征介绍。
1.志愿服务者人身安全和经济财产安全危机事件
这是志愿服务活动中最常见、最基本的危机事件类型，主要是指高校志愿服务主体即学生志愿者和服务对象在志愿服务实施过程中，因身体体质和环境等引起的身体突发情况，以及学生志愿者个人经济财产损失等。偶发性、意外性等是其主要特点。人身安全危机事件往往以零星点状分布和发生。主要表现有志愿者突发疾病，如感冒、食物中毒、交通事故等意外伤害；也有一些为志愿者遭到服务对象或其他人群不法身体侵害发生的危机等。财产安全危机事件与人身安全危机事件类似，多表现为志愿者财物遗失、失窃或遭到不法侵占、经济诈骗等。也有少量涉及侵权纠纷等事件。因为是常发的危机事件，往往组织方会做好提醒和预防，具备充分的预案。
2.心理健康安全危机事件
该危机事件类型也是志愿服务活动中较常见、较基本的危机事件类型。它与高校学生志愿者自身特点紧密相关。主要是指志愿者在志愿服务实施过程中，因身体心里特质和所处环境等引起的心理健康异常情况。
这一危机事件主体产生的心理问题可能是原有的，也有可能因为人际关系、服务对象等因素偶人触发。其特点是偶发性、隐蔽性。该类型的危机事件近年来越来越受到重视，某些重大、特殊的志愿服务项目和活动均在开展之前的培训中注重对志愿者心理进行普查、监测和调试干预。
3.社会性危害突发危机事件
该类型危机事件是具有社会性的影响面的危机事件。根据我国实行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，它是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等。第一种是自然灾害。主要包括洪涝灾害、地质灾害等。这种灾害性质的危机事件对志愿服务本身的确有影响，但是无关键性影响。第二种是事故灾害。主要包括各类交通运输事故、火灾事故、公共设施和设备事故事件等。该类危机事件同样是有社会性影响的事件，主要是其引发的次生灾害对志愿服务活动的影响。第三是公共卫生事件。主要包括发生传染病疫情、食品安全和职业危害等严重影响公众健康和生命安全的事件。此外，还有社会安全事件，主要包括恐怖袭击事件、民族宗教事件、涉外突发事件等。【[【2】部分内容参见邱服兵主编：《志愿者服务岗位能力培训教材（基础级）》，2014年7月版。]】
该类型危机事件一般来说可以根据可能造成的危害程度、波及范围及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四个级别，并依次采用红色、橙色、黄色、蓝色来加以表示。该类危机事件特点明显，具有可逆性差、危害程度大、不可预知性等。
4.社会舆论舆情危机事件
高校志愿服务活动是利用教师学生群体步入社会开展活动已达到服务社会发展自我的目标，然而往往因操作不当也会受到社会的组织和人群的负面性回应。其中的群众舆论和产生的社会层面舆情，将会通过发达的社交平台、新媒体媒介传播开来，往往会使事态升温，甚至被某些不正的社会力量利用、炒作，产生极为恶劣的影响从而冲击到高校志愿服务者和影响志愿服务活动的推进，这类危机事件尤其要引起重视。
上述危机事件总的特点是传播速度快、可逆性差、影响面广、构成因素复杂及危害性强等，往往集中出现在涉及人身安全与事故、公平与正义、伦理与信仰和民族与历史等领域。按照马斯洛的需要层次理论，上述四大舆论爆发点分别属于人身安全、利益分配、个人价值与社会尊重。所以可能会引爆强大的社会尤其是网络舆论场舆情场，同时这也具有构成网络舆论风险的可能性。所以可见这类危机事件是影响力大，且是复杂指数最高的，处理不当将会无限发酵，并上升到人权、伦理道德、宗教信仰、民族关系等重大问题，不容忽视。
5.志愿服务项目管理危机事件
该类危机事件主要是指高校志愿服务本体在项目组织及管理中存在和出现的危及活动顺利开展的相关因素。其中包括项目活动的设计决策危机、志愿者管理危机和财务和制度等保障危机。志愿组织内部、组织与组织之间、组织与社会之间关系的复杂性和困难性，是志愿组织在学界受到高度关注的重要原因。首先，有关志愿组织的研究发现不论从组织结构本身,还是在项目运作的过程中，都出现人为或外部环境对志愿组织造成某些损害，进而形成危机。其次，目前高校志愿组织对风险管理、危机处置的思路相对单一，通常是以避免风险为目标，而忽视了危机及风险产生背后给志愿服务组织在管理上的启发。【[【3】志愿组织风险管理研究[D] 孟志敏.中央民族大学. 2012 (10)]】
高校志愿服务组织非营利性的社会属性，也往往给组织及管理带来一些风险，包括组织管理中的设计决策管理、财务管理、法律制度、志愿者管理等细节。例如组织决策者在预估活动规模、活动难度风险、时长等内容上产生偏差，从而影响服务活动的质量以及社会影响。总结起来，这些危机事件多呈现不可参照性、变化多样性和无规律性的特点。
以上是对志愿服务危机事件的类型及特点的归纳和梳理。但是需要说明的是，往往志愿服务活动中的危机事件并不是单一出现的，一种危机往往伴随着另一种类型的危机事件而来，抑或者是几种危机事件相互糅杂裹挟而产生。单一的危机事件与其他类型的危机事件互为因果也较为常见，在此，就不做具体分析和介绍了。