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智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考程鹏1

发表时间：2020/10/19 来源：《基层建设》2020年第19期作者：程鹏1 王利敏2

[导读] 摘要：本文首先说明了智能电力营销环境中供电优质服务的积极作用，然后分析了智能电力营销供电服务存在的问题，最后详细阐述了智能电力营销环境下优质供电服务创新的措施。

        1国网河北省电力有限公司磁县供电分公司邯郸市 056000；
        2国网河北省电力有限公司广平县供电分公司邯郸市 056000
        摘要：本文首先说明了智能电力营销环境中供电优质服务的积极作用，然后分析了智能电力营销供电服务存在的问题，最后详细阐述了智能电力营销环境下优质供电服务创新的措施。
        关键词：智能电力；供电服务；品牌形象；供电服务
        一、智能电力营销环境中供电优质服务的积极作用
        在我国经济环境背景下，电力企业发展过程当中受到企业本身的影响，以及经营理念的影响，电力企业在经营过程当中往往处在垄断的位置，长期垄断性的经营导致大部分工作人员以及企业本身缺乏足够的忧患意识，在面对市场竞争以及市场环境变化的过程当中，没办法采取积极有效的措施以应对新出现的一些发展要求，尤其是对于电力企业的营销工作来说，由于缺乏一定的重视，实际工作当中涉及到的服务细节无法做到位。但是从目前的国内外电力行业的市场环境背景下，企业想要取得或是保证自身的市场位置不受影响，就必须要进一步优化供电服务的质量以及服务水平，尤其是面对人们不断增长的用电需求，通过智能电网营销环境中的供电服务进一步优质建设，能够帮助用户的使用体验以及获取到的电力服务进一步优化升级。另一方面对于智能电网营销环境来说涉及到的因素也比较多，企业本身在后续发展过程当中，想要保证实现可持续性发展或是进一步的提高营销作用，就必须要做好供电优质服务，能够有效帮助智能电网建设过程当中供电服务的全方位升级。
        二、智能电力营销供电服务存在的问题
        （一）智能供电营销服务意识淡薄
        我国电网企业为纯粹提升市场占有率，直接视经济效益为第一出发点，片面的扩大企业在市场竞争中的地位，将电力营销和客户的挖掘拓展作为工作的重点，从而忽略了电力营销的售后工作和老客户维系。多数电网企业不注重企业形象，不注重用户口碑和企业文化。电网企业在各市乡镇以及大型用电企业的供电清洁方面工作还有待改善，对于绿色能源的推广使用人存在着意识淡薄的问题。此外，电网企业对供电服务软件和硬件工作不能有效统一结合，导致管理制度松散，供电企业整体服务水平难以提高。
        （二）智能供电营销服务效率低
        我国的电网企业在电力营销渠道上有着诸多问题，在营销服务方式及策略有准备不足等现象，在智能供电营销服务上的创新投入明显不足。电网企业在硬件和软件的配套性上认识不充分。当前我国电网企业的服务方式仍停留在国家电网营业厅、电话服务热线、电力服务网站及社交平台。在一点程度上讲，电网企业服务的涵盖面分布较广，但具体各个渠道的服务工作效率和普及度仍无法达到预期目标。同时各个渠道的服务标准参差不齐，无法达到理想状态。各类渠道服务工作的互通性差，难以将任务进行交接，导致智能电力营销供电服务质量和效率较低。

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        三、智能电力营销环境下优质供电服务创新的措施
        （一）树立良好的供电企业品牌形象
        树立良好的供电企业品牌形象可以帮助电力企业争取到更多的客户，扩大市场影响力，提高在同行业当中的认知程度。良好的企业形象不仅可以为电力公司带来经济效益，而且还会增强用户对于电力企业的认可程度，帮助企业增强社会影响力，扩大社会效益。例如，我国某地区的电力公司通过广告等宣传方式，首先在市场当中取得了社会的关注，为企业日后创新改革和发展奠定了良好的社会舆论基础。除此之外，该地区电力企业还通过进行了技术和服务的创新，在保障企业服务效益的同时，有效节约了企业经营和管理的成本，使用户的用电成本在一定程度上得到了降低，增强了电力用户对于企业的信心，有利于企业进一步提升自身的服务质量。
        （二）优化用户实时高效业务办理体验
        优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理的便捷渠道以及网上查询缴费的多种功能，帮助用户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。用户在学会了此种新技术之后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，使用户对该地区电力企业的态度有所改观。该地区电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供二十四小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。
        （三）构建科学合理的供电服务体系
        在当前各领域对科学技术的广泛运用下，同时考虑到我国智能电力营销供电服务的状况和行情，我国的电网企业应推行线上线下一体化的工作模式，该模式的优势在于可提升供电办理和供电服务效率，提升电网公司的整体服务质量。在保障用户用电安全上和用电体验上实现全面优化。此外，电网企业可制作网上营业厅和手机客户端，为出行不便和没有时间的用户提供网上自助业务办理和缴费，同时电网企业在网上营业厅和手机客户端标出服务热线，对网络使用不便的用户进行一对一的电话指导。针对网络使用不便的用户，电力企业应开通网络和电话预约的业务办理模式，客户可以通过预约的方式合理利用自己的时间，根据自身时间状况预约合适的时间到营业厅办理相关业务。电力企业可与其他安全可靠的支付软件进行合作，实现客户在业务办理和缴费上的多种选择。
        结语
        综上，经济社会快速发展的进程中，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展，为了顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，不断进行供电优质服务创新的思考。在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。
        参考文献：
        [1]任津京，李欣欣.关于供电企业电力营销管理策略与实施措施的探析[J].山东工业技术，2017(15)
        [2]马静.供电企业电力营销管理的现状与战略转变[J].低碳世界，2017(20)