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简述机场行李差错率现状分析和控制方法

发表时间：2020/10/19 来源：《基层建设》2020年第19期作者：李红吴伟蓬

[导读] 摘要：近年来旅客对机场出行服务要求日益提高，除航班正点率外，行李服务满意度也是旅客出行体验关键重要指标之一，行李差错率的高低直接影响行李服务满意度。

        广州白云空港设备技术发展有限公司广东广州 510000
        摘要：近年来旅客对机场出行服务要求日益提高，除航班正点率外，行李服务满意度也是旅客出行体验关键重要指标之一，行李差错率的高低直接影响行李服务满意度。当下如何有效控制行李差错降低行李差错率，是机场提升服务质量的一道重要关口。
        关键词：机场；行李差错率；现状分析；控制方法
        引言：行李差错，是指行李在办票托运到行李卸载的过程中行李延误、破损、丢失、错运的统称，行李差错率＝行李差错数量 / 行李托运总数。旅客未按规范托运行李，值机未按规范办票，设备故障及跟踪丢失，安检处理不及时，卸载行李不及时，野蛮作业等等都是导致行李差错的原因。在整个过程中，涉及的单位部门较多，在每个环节都存在行李差错的可能。因此，行李差错的有效控制一直以来都是机场的老大难题。
        一、机场行李差错率现状分析
        行李差错率的控制在机场的重视下，已经取得了很大的改善，差错率整体大幅下降，但仍存在很多可控因素下的行李差错。行李差错率包含三种情况：行李延误率、行李破损率、行李丢失率、行李错运率。
        行李延误：由机场相关原因、航空公司原因、旅客原因造成。（1）机场相关的延误原因主要包括值机操作不规范、设备故障、安检操作不及时、人工分拣不及时，机场相关原因的延误行李数在近几年不断采取措施后下降明显。（2）航空公司的延误原因主要包括航空公司中转前序航班衔接时间不足MCT标准、航班客满提前起飞、舱门提前关闭等，航空公司原因是目前导致行李延误的最主要原因。（3）旅客原因主要是旅客的托运行李中携带违禁品。
        行李破损：在托运过程中，由于值机托运不规范、设备原因、野蛮作业导致行李破损。（1）值机托运不规范主要是值机在托运行李时未按规范摆放行李，未将不规则及易损行李加筐。（2）行李进入系统后，由于分拣系统设计的缺陷，存在行李被夹、行李倾翻时速度过快等原因造成行李破损。（3）装卸在分拣行李时，因搬运行李的动作超出规定的范围，形成野蛮作业导致行李破损。
        行李丢失：行李托运不规范，行李牌未按要求挂好、贴好，脱牌导致行李在系统中丢失。尺寸较小的装筐行李在托运中因倾翻，导致行李在输送设备的缝隙中掉落，最终形成行李丢失。
        行李错运：装卸在分拣行李时因人为疏忽，将行李错装在其他航班的行李车上，形成行李错运，错运行李同时包含出港的错运行李和进港的错运行李。
        二、机场行李差错率管控方法
        1.立项管理
        鉴于行李差错产生原因的复杂性，采取立项管理。立项管理从行李管控的全局出发，统一规划、组织、决策，建立行李差错管控领导机制。立项管理在复杂的行李托运流程中，能有效将制度措施落实到每个环节，通过立项管理使行李差错管理形成长效管控机制，包括：组织召开沟通协调会议，与相关单位做好组织协调工作，做好降低行李差错率工作的统计、汇总、分析和督办工作等；负责不定期对现场进行稽查工作。为确保完成差错率管控目标，通过立项管理落实四项机制：（1）会议机制：定期召开专题工作推进例会，各成员单位参加，通报阶段性行李差错率统计情况，降低差错率措施落实情况，沟通近期需协调事宜。当任务推进中遇到急需多个单位协调解决的情况时，由行李差错管控办公室负责召集相关成员单位召开专项协调会。（2）报告机制：各单位每月第 3 个工作日前，报送行李差错、机下破损行李等数据表；各航空公司每月 15 日前报送本单位行李差错统计数据；各单位每月 15 日前，将降低行李差错率工作开展情况以书面形式报行李差错管控办公室。（3）沟通协调机制：各单位要确定好联络员，及时对接工作安排，按时报送任务进展情况，做好信息传递，沟通协调解决工作问题；利用服务提升平台，听取航空公司意见，并将具备可行性的建议纳入专项任务推进。（4）现场标准检查机制：现场巡查督察大队根据行李保障服务标准，对现场进行检查。
        2.全面管控
        行李在托运的流程中，涉及到的单位和部门较多。一件行李在托运过程中必须要经过这些单位和部门，行李在托运过程中是否会出现差错，就在于这些单位和部门能否正确的处理这件行李，在整个流程中每个环节的处理都有可能影响到行李托运的最终结局，即是否会出现差错。因此，需对每个环节制定相应的工作标准，用标准来确保行李在每一个环节得到正确的处理，确保行李的正常托运。
        细化责任考核，根据工作标准明确各单位和部门的行李差错责任原因，通过差错行李分析报告，落实责任考核机制，并采取相应的改进措施，进一步控制行李差错，使行李差错得到全面管控。

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        3.重点突破
        单位内部以班组为单位成立“QC小组”，针对内部行李处理环节存在的难点痛点，制定相应QC课题。通过制定详细计划确保课题稳步开展，在进行充分调查后，根据统计的数据结果、资源条件，对课题设定具体目标值。以目标值为导向，对问题可能产生的原因进行详细分析统计，从这些原因中排除次要原因并确定主因。确定主因后，通过制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施，使课题的问题最终得到突破性解决。
        单位之间由各班组带头人成立“三人小组”，通过“三人小组”互相沟通协调的机制，能最大程度整合不同单位的资源，共同研究行李托运过程中单位之间衔接存在的各类难点问题，根据问题的类型“三人小组”的成员共同采取针对性的措施，以解决因单位部门不同原因导致的行李差错。广东某机场的“降低出港行李破损率”三人组课题，在各单位的班组共同努力下，出色的将出港行李的破损率控制在万分之5的目标值。
        三、探索机场行李差错预防措施
        所谓预防措施就是将对有可能造成行李差错的原因，积极采取措施，防治这些因素造成行李差错。综合机场的服务理念和工作特殊性，行李差错预防措施就显的至关重要，以下就对预防措施进行更加详细的分析。
        1.细分行李差错的源头。
        行李差错之所以需要预防，一是行李差错是实实在在的存在的，二是行李差错对机场的服务质量起到了极大的负面作用。在过往行李差错数据统计中：（1）在机场内的分人为原因的差错和设备原因的差错。对于人为原因的差错，通过制度的建立，流程的完善，责任的落实，实现对人为原因差错的控制预防。对于设备原因的差错，通过设备的改造和系统的升级来实现对设备原因差错的控制预防；（2）在机场外的分航空公司原因和旅客原因。在航空公司原因，造成行李差错的主要原因是机场对于航空公司方面的突发信息后知后觉，机场需要进一步加强和航空公司的联络机制，完善航空公司向机场传递航班相关信息的渠道，确保信息能及时传递到机场的相关单位和部门。在旅客原因方面，主要是旅客对于托运行李的相关注意事项不清楚，在托运行李时将违禁物品放进了行李或者行李的状况不适用于直接托运，对于旅客方面的行李差错，要进一步加大对旅客行李托运的宣传力度，变被动宣传为主动服务，探索一个让旅客接受度高的宣传方案。
        2.机场行李差错预防措施
        （1）成立行李控制联合办公中心。目前，行李托运流程中的各个单位都是分开办公，信息传递都是通过媒介进行，存在信息滞后性。行李托运的过程中，时间就是“生命线”，在过往的经验中，信息滞后往往带来的就是行李差错，这类差错行李原本是可以避免的，但就是因为信息的滞后成了差错行李原因的一大难点痛点。机场可以通过将托运流程中的航服、安检、设备和装卸的办公室集合起来，组成一个行李控制联合办公中心，实现行李托运各个环节的无缝衔接，实现行李托运流程信息零滞后，可以从根本上解决因信息滞后造成的差错行李。
        （2）采用新的RFID技术。在目前的行李托运中，行李通过ATR红外扫描行李条码实现对行李的跟踪和分拣。扫描行李条码这种技术存在一个致命的缺陷，ATR扫描一次只能扫描一件行李。因此，在行李分拣装车后，无法再完成行李分拣后各环节的再确认过程。这种技术无法实现行李托运环节的全流程控制，点和点之间不能顺利的对接，就造成了：明明这边收齐了行李，到了对方后就缺行李；明明少装了一件行李，到了对方行李却是齐全的；明明是这个航班的行李，最后却去了别的航班。行李无法实现全流程控制往往会造成行李错运。如果采用新的RFID技术，那么可以完美解决行李全流程的控制问题。RFID是一种无线射频技术，RFID技术的基本工作原理并不复杂：行李标签进入磁场后，接收解读器发出的射频信号，凭借感应电流所获得的能量发送出存储在芯片中的行李信息，解读器读取信息并解码后，送至中央信息系统进行有关数据处理。RFID的阅读器可以同时识别多个RFID芯片，在行李分拣后可以在后续的环节中快捷准确的实现行李再确认，实现行李的全流程控制，有效避免行李差错。
        （3）机场行李管理部门可以设立创新攻关团队，由富有经验项目负责人带领技术骨干人员负责处理行李差错的难点痛点，不断对行李差错的造成原因分析改进，为机场行李托运服务提出合理化建议，从方案设计、项目预算、项目实施到项目验收，不断优化机场行李服务，让旅客带着满意出行。
        结束语
        目前，如果在实际工作中有效实施行李控制和预防措施，提高机场行李服务水平，使行李托运全流程更加有序、顺畅。通过行李预防性措施，能够给出了详细的方案，使行李在托运过程中得到全程管控，这样就能够有效减少机场行李差错，最终使机场的行李服务有了很大的提高。
        参考文献：
        [1] 中国物联网.浅谈物联网发展技术与RFID技术的关系.2015
        [2] 杨明年.风险管理体系在机场行李系统系统中的应用.2016
        [3] 邱嘉臣.中国大型机场运营管理.2019