刘昕
华润医疗集团淮北矿工总医院门诊部
【摘要】目的：探讨质量线索理论在门诊经外周静脉穿刺置入中心静脉导管（PICC）护理管理中的应用及效果。方法：选取116例PICC置管患者分为两组，对照组给予常规护理，观察组给予基于质量线索管理的综合护理干预，对比两组的并发症发生率及患者满意度，评估护理效果。结果：观察组置管期间并发症发生率明显低于对照组，对护理工作的患者满意度评价明显高于对照组，差异对比有统计学意义（P<0.05）。结论：质量线索管理在门诊PICC维护管理中具有较高的应用价值，可以有效降低并发症发生率，提高患者满意度。
【关键词】质量线索；门诊；经外周静脉穿刺置入中心静脉导管；护理管理
患者在预约、就诊、离院、随访等一些列就诊环节中，通过看、闻、听、甚至品尝而意识或感知到的事情都是患者服务体验的质量线索。我院是一家基层三甲医院，PICC门诊接诊患者多是肿瘤在外院诊疗置管，间歇期来我院维护的患者，存在对技术不信任，担心管道留不到治疗结束的时间，心理压力大。“质量线索”最初由路易斯·卡博尼和斯蒂芬·海克尔于1994年提出，主要包括功能性线索、机能型线索、人性线索三个方面，功能性线索主要关注服务的技术质量，即提升顾客对服务提供者的可信赖度和功能性。机能性线索来自无生命的物体，如环境设施、设备、家居、陈列品、照明及其他可感知的索引提供了不需要语言就可以进行服务的视觉展示。人性线索主要存在于服务提供者的行为和外表。三大线索在形成患者服务体验中扮演着特定的角色。质量线索理论曾在美国U.S. News& World Report全美排名第一的梅奥诊所得到广泛的实践。PICC患者诊疗阶段长，实施难度大，治疗过程痛苦。Bertoglio 等[1]报道PICC并发症的发生率是24.7%，因PICC 发生并发症而导致移除的发生率是15.1%。
本文将国际先进的质量线索管理引入到门诊PICC维护的护理管理工作中，评估其在门诊PICC维护实践中的应用及效果。相关报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料：选取2018年1月到2019年1月来我院门诊维护的116例PICC置管患者为研究对象。随机将其分为对照组和观察组，每组58例。对照组：男13例，女45例，年龄13—68岁，平均年龄（48.65±14.24）岁。观察组：男16例，女42例，年龄12—71岁，平均年龄（49.63±12.76）岁。对两组患者的一般资料（性别、年龄、病种、置管种类、部位、置管时间等）进行对比，差异不明显（P>0.05），具有可比性。
1.2纳入标准和剔除标准：纳入标准：①患者确诊为肿瘤患者，持续实施PICC置管；②感知正常，能配合；③患者预期生存期超过1年；④会通过微信交流。剔除标准：①中途退出者；②精神系统疾病；③语言障碍；④全身性感染。
方法：对照组：常规维护。观察组：对其实施基于质量线索管理的护理干预，小心谨慎地管理着患者看到和体验到的一系列线索，具体如下：①功能性线索措施：专业化的维护团队，采用标准化、同质化的维护流程和质量标准；一对一全流程系统化的健康教育指导；通过微信平台向病人及家属提供一些看得见的线索：帮助极度紧张的病人家属清楚地了解有哪些人负责维护，让他们知道碰到问题时向谁求助；②机能性线索措施：提供个体化的诊疗时间，整洁舒适的诊疗环境，光线适宜；③人性线索措施：护士端庄优雅的服饰，真诚的微笑、礼貌准确而通俗的语言和轻柔娴熟的操作，团队成员间的协力、协作和协调。为患者提供个性化且患者至上的医疗服务。
1.3观察指标：①统计两组置管期间并发症发生率；②调查两组患者满意度，根据PICC置管患者的特殊需求自行编制相关满意度调查问卷。该调查问卷包括;护理评估的准确性；护理措施的及时性：护士的技术水平；对PICC相关知识的宣教；对护士的信任程度五项内容，每项0-20分,整体满意度为5项之和。
1.4统计学方法：采用SPSS 19.0统计软件进行数据分析，计量资料以（X±s）表示。组间比较采用t检验。计数资料以百分比表示，采用2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者并发症发生率对比：对照组出现并发症患者7例，发生率为12.07%；观察组出现并发症患者1例，发生率为1.72%。两组患者出现并发症发生率进行比较，存在一定差距，有统计学意义（P<0.05）。见附表1.
2.2两组患者满意度对比：对照组患者满意度为94.06%；观察组患者满意度为99.86%。两组患者满意度进行比较，存在一定差距，有统计学意义（P<0.05）。见附表2.
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附表1展示对比两组并发症发生率
附表2展示对比两组患者对护理工作的满意度调查
参考文献
1 邵敏, 徐凌忠, 陈玮. 基于微信的延续性护理在患者 PICC 院外自我维护中的应用[ J]. 白求恩医学杂志, 2017, 15(1): 124-125.
2 杨燕，陈艳. 基于微信的延续护理对肿瘤患者院外PICC导管并发症效果的Meta分析[J]. 临床与病理杂志, 2017, 37(12): 2690-2698. doi: 10.3978/j.issn.2095-6959.2017.12.030.