王丹
中车大连机车车辆有限公司海外事业部，辽宁 大连 116022
摘要：中国的轨道交通行业自70年代援助坦赞铁路开始，到目前“一带一路”逐渐开始全方面的走出去的步伐。但同发达国家的成熟的售后服务体系相比，我们的海外售后服务模式大部分还停留在以前简单质保服务模式，细分和规模都没有一个成熟的指导模式。如何将我们的海外售后服务体系成熟化、系统化、规模化都将是我们需要思考的问题。
关键字：海外售后服务体系；海外配件库；检修基地
1世界轨道交通企业售后服务情况概况
根据 SCI Verkehr GmbH 《Worldwide Rolling Stock Manufacturers 2018》，在世界前十轨道交通制造企业中，如果将其业务划分为新造产品、售后服务/配件销售、其他铁路相关及非铁路相关等四类业务类型得话，阿尔斯通和GE的售后服务占比是远高于CRRC，尤其是GE的售后服务收入占据了总收入的60%-70%。而CRRC售后服务收入占比仅10%左右。
发达国家的轨道交通运输管理市场化程度较高，其组织结构通常分为三个层次：
1）机车车辆制造商，根据业主的需求和相关法律法规要求，负责产品的研发、制造、维护和检修工作；
2）线路、信号和站点等固定设施经营商，负责提供线路及相关设施的维保工作；
3）机车车辆运营商即业主，负责机车车辆运营和经营。
综上，制造商把产品交付运营商使用的同时, 就要肩负完成产品全寿命周期有偿售后服务工作，并非简单的质保期内售后服务工作。发达国家机车车辆的售后服务工作，全面运用市场经济的手段，以合同的方式，整体交给制造商来负责。运营商只负责使用其车辆，专心进行运营和经营等工作。在售后服务过程中，制造商可以根据机车车辆运用状态，不断地升级产品质量和技术，也可以进一步开拓当地的后续市场，有利于整个企业良性发展。
此外，机车车辆高新技术产品研发成本较高, 竞争加剧导致整车单价逐渐降低, 因此售后服务对制造商日益重要。通常机车车辆的寿命平均约30年，即制造商在交付产品同时也获得了潜在的长达30年的维保增值合同。
根据Alstom公司2020/2021年度财报（https://www.alstom.com/press-releases-news/2020/7/alstom-q1-202021-orders-and-sales），尽管全球发生新冠肺炎疫情，但是Alstom依旧依靠AMECA的机车和服务大单、墨西哥，中国，美国，希腊的各种服务合同确保了持续订单发生。
2中国公司海外售后现状
长期计划经济使中国公司一直依赖政府的集中分配政策，企业往往只负责产品的研发和制造，而由用户自行建厂解决售后服务。内部组织也由于企业传统管理模式的限制，各部门各尽其责，缺乏整体协调性，和赢得市场所必备的应变力和创新力。目前其售后服务领域，无论在国内或海外市场，都处于一个全新的探索起步阶段，还没达到细分化和规模化。企业一般比较注重项目初期签约工作，过分注重市场占有率和抢占市场份额，却忽视了售后服务才是轨道交通装备市场上最大的一块蛋糕，尤其是在海外市场中。
若仍用“一锤子买卖”不负责的经营态度，忽视售后服务这个黄金环节，如选用临时组建的售后服务机构，欠缺人员的稳定性；被动式服务；缺乏技术支持和保障；不规范管理；“对付质保期”和缺乏对质保期的延长售后理念。这些现象都会严重影响售后服务质量，使企业走上背离客户的道路，逐渐失去市场竞争力。
海外售后服务是开拓国际市场的基石，由于中国公司的海外售后服务正处在起步阶段，体系不完善已经成为机车车辆出口的软肋。同其他世界级装备制造业相比，我们存在的问题如下：
1）没有涵盖整个产品生命周期的完整售后服务体系网络，海外售后服务仍然重点关注在产品交付到质保期结束这个时间段，对于质保期结束后一直到产品生命周期结束，还没有一套完整完善的服务体系，并有效应用来提高产品的可靠性和可利用率。
2）海外售后服务水平良莠不齐：对服务理解不够充分，服务不健全、质量不高；目前的海外售后服务队伍还不够稳定，都是都公司内随机抽调，海外售后服务的水平也各有高低，对服务的理解也不尽相同。
3）专业设备和技术支持匮乏。目前的海外售后服务形式较为单一，主要还是现场的人力资源的支持，在未来新冠疫情可能常态化的情况下，寻求不同的技术支持模式势在必行。
4）服务模式不完全，导致很难发挥相关优势，服务成本偏高。现有海外服务模式更偏向单打独斗，无法很好的联合外部资源共同服务，由于地域等原因会导致服务成本居高不下。
3几点建议
在经济全球化日益加深的今天，任何产品已从简单的一次性购买、使用向长期的、持续的购买和使用这一过程转变，顾客比以往任何时候，更加处于主动的选择性地位。顾客需要的，不仅仅是好的产品，更加是可以信赖的服务。因此售后服务已发生了根本性的变化，将被新的服务理念所代替。鉴于机车车辆出口的特殊性，建议可采用下列几种方式：
3.1海外配件库
根据出口国家地理位置分布，在海外选取交通便捷的地点建立配件库，提供更优质的服务，以辐射周边国家或地区。该配件库作为现场紧急件周转库，确保机车车辆的正常运用，并根据现场部件损坏情况及时调整和补充配件。这将大大降低因缺件而造成的停运情况，提高机车车辆可利用率，给业主和企业自身带来更多经济效益。同时也将大幅减少公司国内调配现场紧急件所费的人力、物力和财力。
3.2海外检修基地
根据出口国家或地区的轨道交通系统构成和检修理念，针对部分有市场前景和市场辐射力的出口项目的海外地区建立检修基地，负责产品的检修、维护工作。特别是部分发达国家或地区，业主自身就具有较强的检修能力，但由于当地人工费用过高，造成检修费用居高不下，从而影响整个项目运转。企业可根据国内按运行里程进行检修，再结合当地的检修习惯，制定一个适合的检修方案，从国内选派人员分担部分的检修工作。这有利于开拓海外市场业务经营范围；有利于掌握产品质保期后的实际状况以便产品升级和改进；有利于业主节约检修成本并进一步开拓后续项目乃至周边市场。
3.3全面维护保养
针对部分欠发达国家或地区，由于业主本身检修能力略显薄弱，加之机车车辆运行外部环境恶劣，容易对机车车辆长期特别是质保期结束后的正常运用造成不良影响，甚至致使大批量产品停运，进而严重影响后续项目乃至公司声誉。制造商可在上述第二条“海外检修基地”的基础上，将服务全部覆盖到整个周期，执行全面维护保养。从日常的临检、维护到月检、季检、年检、中修乃至大修，由制造商海外售后服务机构全面负责，考虑人员成本等因素，可以在当地聘用部分工人和技术人员。这样可以从根本解决由于长期维护不力对机车车辆造成的负面影响，也能进一步加快制造商国际化步伐并赢得该国家或地区长期合作关系。
3.4寻找有效的第三方机构合作
根据海外市场的当地情况，考虑是否可以与当地有资质的服务商合作来完成该整个售后服务体系的服务工作。例如目前在新西兰市场，Penske全权负责MTU的柴油机维保业务；在澳大利亚市场,GE公司与当地第二大轨道行业制造商UGL Rail公司签订长期战略合作协议，GE的机车在后期澳洲市场的维修业务在UGL工厂进行。中车可以在评估当地市场经营状况的基础上，利用既有资源，寻找有效的合作，这样在人力资源成本和当地就业机会的创造方面都有利，也提高了中车在当地的舆论营销。
3.5提高海外服务人员选派标准
海外服务人员的选派应确保优中选优的原则，符合特定选派标准。服务人员在具备专业素质的基础上，还应该具备团队协作、政治灵敏性以及较强的责任心和一定的奉献精神等等个人素质。于此同时，公司也挺考虑提高海外服务人员的待遇情况，使其形成良性循环竞争的态势。
参考文献：
1）Worldwide Rolling Stock Manufacturers 2018
2https://www.alstom.com/press-releases-news/2020/7/alstom-q1-202021-orders-and-sales
作者简介：王丹，37岁，中车大连机车车辆有限公司海外事业部，现新西兰中车机车车辆服务有限公司新西兰现场项目经理。