李贝贝
中共辽宁省委党校 辽宁，沈阳 110161
【内容摘要】 政务微博作为服务群众的新型媒介与载体，是政府与百姓沟通的重要媒介窗口，政务微博在全球已经得到认可。本文着重对辽宁政务微博的发展情况进行分析，借鉴国内外先进经验，旨在提升辽宁政务微博的信息发布、应急处理、政民互动等方面的功能建设，引导辽宁政务微博的科学、健康、可持续发展。
【关键词】政务微博；辽宁；发展现状；治理对策
政务微博是互联网新媒体时代下，政府部门建立的用于与民众沟通交流的新型网络平台。作为政府机构与民众的交流媒介，政务微博承担着收集民众意见、发布政务信息和沟通交流等重要角色，为政府机构公共事务工作的开展以及更好的服务于民众提供了便利条件。政务微博是政府机构由传统政务模式迈向电子政务的重要一步，为政府部门引导民众舆论以及政务公开提供了新途径。
政务微博是利用微博推进政务信息公开、塑造政府形象、增强政府公信力的新途径。政务微博弥补了传统媒介传播范围小、传播速度慢等不足。微博具有扩散性广、信息短小直接、易被大众接受等特点，因而政府利用微博是时代发展的必然需求。
一、国外政务微博发展特点
在国外，早期的政务微博多用于商务交流，经过政府部门的借鉴以及加以规范，逐渐应用于听取民众意见、处理政府事务和公共事件等方面。最具有代表性的是Twitter平台，此平台在欧美各国拥有庞大的用户基础，同时也成为大量政府官员发政务微博的首选，是欧美各国政府机构推动政务微博的重要媒介，该平台积极与各国政府合作，在政务平台中具有不可撼动的地位。
1.发展注重规范与人性化
英国是采用Twitter平台作为政务公开媒介最具有代表性的国家之一，英国政府于2009年发布的《政府部门Twitter使用指南》中，提出一套较为完善的政务微博管理、使用方法，帮助政府部门提高与民众沟通效率以及处理政务工作、新闻信息的能力。
2.预警公共危情和监控舆情
政务微博在公共危情预警和舆情监控方面有着不可替代的作用，不仅能够及时发布公告信息引导舆论走向，还可以通过政务微博对社会突发事件形成有效处理措施。美国政府在应对重大突发事件时，通过政务微博设立专用账号以及专题页面等方式来达到舆论监测、引导民意的目的，有效地控制虚假信息以及谣言的传播，消除不必要的矛盾和可能造成的恐慌。
3.注重互动效应与再传播
利用媒体元素吸引民众的注意力，从而达到信息高效传播的目的是国外政务工作常用的手段。如美国政府非常注重政要名人在政务微博上与民众的互动效应，通过个性化表现吸引民众的关注。美国国务院曾通过Twitter发起包括英文、中文等九种语言的微博“全球问答”活动，吸引全民参与，对于提升美国国务院政务微博的知名度和影响力起到重要作用。
二、国内政务微博发展特点
我国政务微博自2011年发展至今，取得了显著的效果。国务院办公厅于2018年12月印发的《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》中指出，我国政务工作要积极利用新媒体技术，宣传党和政府的声音，树立政府部门在民众中的良好形象，巩固拓展主流的舆论阵地。政府政务中融入互联网、新媒体的形式是当下发展的必然趋势，政务工作由传统模式向电子政务的转变过程中使得政府也向服务型转变，逐渐实现信息共享，提高工作效率[1]。
1.多级矩阵联动升级，地域发展更显均衡
中国新闻网发布，截止到2018年6月，约有20个政务微博平台在部委级以及省级机构开设，区县级别政务微博数量已经达到12万个以上，区域政府机构的办事采用线上受理、线下办理的信息化流程，并取得显著成绩[2]。政务微博矩阵联动能力进一步提升，遇突发事件响应迅速，根据实时情况主导事件发展和舆论走向，建立政府公信力。
政务微博的发展依托于互联网基础建设，因此在地域发展方面整体以东部地区优势较为明显，但中西部地区部分省份的政务微博发展也稳步提升，例如安徽、四川、陕西等。人民日报和新浪微博联合发布的《2019年度人民日报·政务指数微博影响力报告》显示，政务微博竞争力排行榜前十的省份分别为四川、江苏、安徽、广东、山东、浙江、河南、陕西、湖南、江西。其中四川、江苏、安徽三省相较于2018年排名不变；广东由2018年的第7位上升至第4位；湖南、江西排名也较2018年有所提升。
2.信息公开主体明确，舆情引导机制渐趋完善
基层政务微博的成熟发展，能够明确以政务微博为主体及时发布突发事件，并且能够明确信息的准确性，增强百姓对官宣消息的关注。例如，2018年6月14日晚10点30分许，安庆石化炼油一部焦化装置辐射泵入口泄漏起火事件引起了大量网友关注。仅在事发3小时后，“@安庆发布”微博发布公告对此进行要素全面、简洁明了的回应，让民众在第一时间获得官方权威发声，有效预防了网络谣言的传播，避免了不必要的恐慌，工作效率以及态度获得了好评。
鉴于微博信息传递公开、快速、高效，政务微博自身具有公肃特质。地方政府部门在政务工作中，通过政务微博积极的关注社会动态，公布政务信息，除了避免网络谣言的滋生和传播，还能增强政府机关的亲和力以及公信力。关于河南省的四名高考考生家长，就高考考生答题卡被掉包的质疑事件，河南省教育网在2018年8月6日利用“@河南教育”微博公开对此事回应并且迅速发起调查，并在8月11日联合“@清风中原”微博共同公布调查结果。政府部门对于社会舆情的积极反应，成功将该事件的不良影响转变为公众对政府机关以及工作人员的信任和赞扬[3]。
3.聚合明星效应，放大宣传效果
微博具有快速传播信息的能力，微博公众人物拥有很高的知名度以及号召力，合理利用明星名人的影响力是政务微博创新的一个方向。为倡导人们保护环境，“@生态环境部”微博于6月5日“世界环境日”联合黄渤、刘涛、李冰冰、赵丽颖等演员倡议并发表主题视频，为保护环境、热爱自然积极行动。“美丽中国，我是行动者”的话题的阅读量累计超过4亿次，累计超过9万人参与线上环保运动会，共同行走29.96亿步，活动效果显著。
三、辽宁政务微博发展存在的问题
作为一种新兴的媒介形式，政务微博在飞速发展的同时，也逐渐发挥出重要的作用。而辽宁省政务微博目前还是存在一些不足。首先，目前辽宁省政务微博发布内容以及更新时效还要有待提高，政务信息发布数量少，不乏长期不发布或不更新微博信息的政务微博，休眠微博数量较多。政务微博对政务影响力相对较弱，需要加大力度增加政务微博或政府官方微博数据量，及时客观公正地将政务信息发布。其次，辽宁省的政务微博在突发事件的处理方面尚未发挥应有的积极作用。目前辽宁政务微博的功能停留在信息的发布和咨询、受理投诉、搜集监督舆情以及整合电子政务资源进行宣传等基础层面，由于移动互联网的迅速发展，民众获取信息的速度和途径已经发生急剧的变化，基本的信息公布已经无法满足需求。对社会热点的快速反应以及积极的处理态度才能赢得民众的信服，为人民服务的能力和政务信息的公开透明程度是政务微博的重要衡量标准。此外，辽宁省的政务微博缺少与百姓的交流和互动、缺少良性互动平台，应适当增设服务于民，倾听于民的政务微博。
1.更新维护不及时
辽宁政务微博缺乏创新能力，微博话题与粉丝缺少交流，并且存在“账号休眠”现象，重大节日互动话题较少，导致政务微博公信力、影响力达不到理想的效果。
从总体数量上来看，辽宁地区政务微博TOP10之间差距甚大，仅从2019年2月数据显示，发博量最多的“@大连户口身份证”为1488条，发博量最少的“@辽宁交通”仅为251条，相差将近6倍之多。微博如果更新不及时，将很难引起群众的关注度，进而难以发挥其应有的宣传力和影响力。因此，搞好政务微博的第一步，必须先在数量上做好保障。
2.突发事件应对措施不足
突发事件是影响社会和谐的一大重要因素，其较强的传播速度、破坏性以及迅速聚焦的特质容易产生不良的社会舆论以及一定程度的恐慌。因此在面对突发事件时，政府的应对措施和响应速度决定了政府机构在民众心中的形象。政务微博作为发布权威信息的重要平台，应在及时满足公众知情权的同时引导舆论走向，维护社会秩序。突发事件的原因、解决办法以及相似事故、社会问题的安全隐患等均是民众关注的焦点，网友的较强的好奇心理和猜测心理会通过互联网迅速传播形成社会舆论。相关政府部门一定要在舆论的传播和发酵期做出积极回应，公布事件处理方法和结果，才能有效控制民众情绪，引导舆论的正确走向。
3.“线上与线下”交互缺失
研究表明，辽宁政务微博普遍存在交互不足的问题。据调查，新浪微博平台2019年度辽宁十大政务机构微博中，仅有“@辽宁共青团”和“@大连户口身份证”与粉丝互动频繁，几乎做到每条评论都有回复，而其他八家微博账号，不仅粉丝评论极少，而且官方几乎没有回复。但是，这些政务微博均有数量不菲的粉丝，其中，“@平安辽宁”微博粉丝数高达335万。由于现实中表达途径的缺乏，导致民众对于政务微博有着更高的关注度和期待，政府部门刻意通过“线上互动”、“线下决策”的交互方式来增进与民众的距离。沟通交流是政务微博获取信息的手段，及时解决民众生活所需才是政务微博运行的根本意义。因此，积极热情的回复网友评论，形成以人为本、以提升民众生活质量为目的方针才能更好的为人民服务，真正得到民众的支持和拥护，实现和谐社会。
四、推动辽宁政务微博发展的策略建议
1.建立健全法律法规，建设专业运作团队
建立健全国家、地方的法律法规，完善相关规章制度和管理规范，通过法律途径使政务微博走上健康稳定的可持续发展道路。我国关于政务微博的立法仍需持续建立和完善，目前还存在较大的缺位。2011年12月16日，我国正式公布微博管理的第一个法律法规——《北京市微博客发展管理若干规定》，结合微博企业发布《新浪微博社区管理规定》，以及各基层政府单位制定的规章制度，合理运行政务微博，为人民服务。政务微博是政府部门发布政务信息、服务于民众的平台，不同于个人微博的随性而为。政务微博代表着政府部门的权威以及公信力，需要相关法律法规才能确保政务微博健康、平稳、合理的发展。
从各地的微博运营案例来看，辽宁要做好政务微博，地方政府的政务微博运营必须设置专人专岗负责微博的日常运营和维护。最优的方式是辽宁各政府机构设立专岗专治，组建熟悉政府职能、职责分工、办事流程以及媒体运营和信息发布的团队或组织。并要求团队人员具有高度的政治敏感性和责任心，具有全局意识和大局意识，富有正义感以及社会责任感，了解政策、熟悉政务业务，懂得新闻传播规则和规律，熟悉网络技术，且具有较好的文学素养和文字处理能力，具有亲和力和适度的幽默感[4]。利用自身的学识并结合各政府职能及时准确对外发布和宣传信息，做好政务微博良性运转。
2.加强时效性建设，及时回应社会关切
互联网时代信息传播速度非常快，因此时效性是政务微博的重要考量标准之一。《中华人民共和国政府信息公开条例》施行以来，民众对政府工作的知情权、参与权和监督权通过多种途径得以实现[5]。政务微博是能够实现全民参与的政务信息公开平台，对各级地方政府工作人员的适应能力和创新能力提出了更高的要求。时效性是政府部门处理社会热点事件必须重视的方面，如果政府部门不能够积极主动响应民众的诉求，不能快速回应并解决突发事件，很容易降低公信力，影响政府形象。
辽宁政务工作思路要及时向线上线下相结合的方式转变，尤其要发展和完善突发事件的应对措施及解决方案。线上与线下之间应该建立一条连接纽带，利用政务微博及时公布和回应线下问题，同时线下也能够利用线上的线索高效的受理和处理问题、解决问题。政府内部确立流转机制及衔接机制，尽量减少内部流转和审批时间及过程，及时通告事态发展进程及处理办法，对于一些敏感性问题不回避、不隐瞒。运用有亲和力的语言以及网络流行语来拉近与民众的关系。
3.积极与网民开展互动，多渠道扩大微博影响力
对于政务微博的互动交流功能要给予足够的重视，政府与民众的互动程度直接影响民众的关注度与活跃度。利用政务微博经常进行热点话题讨论活动，能够倾听民众的声音，搜集合理的建议和诉求，集思广益共同建设和谐社会。通过政务微博平台提升政府部门的亲和力和公信力，树立舆论领袖的地位，及时引导舆论的正确走向。
为推进政务微博的良性发展，除规范微博发布机构的专业性、系统性、时效性之外，多渠道营销政务微博，让政务微博在百姓生活中更具影响力，亦是辽宁政务微博需要积极思考的问题。充分提高政府信息的透明度，增加与百姓之间交流互动，尝试结合辽宁本土经济、政治、历史、文化特色进行全方位整合分析，选出具有代表性和影响力的正面明星或事件，着重宣传，发挥名人效应及粉丝的再传播能力，达到事半功倍的效果。
4.加强政务微博监管，规范使用流程
辽宁省政务微博应当重视微博的监管，加强组织监管能力以及监管力度，并且通过颁布一系列的关于地方政务微博使用指南、使用规范手册等，规定在微博使用过程中相关的信息发布、推广、管理、维护等内容，确定方向和细节。比如：要求政务微博必须使用同一命名格式、同一域名地址、信息发表的语气、转发内容要求、回答提问的要求等等。并且建立与之并行的评估体系和方法，具化信息、量化工作，利用一系列行之有效的措施稳定辽宁省各级政府的影响力。
规范和加强辽宁政务微博的使用，在全省范围进行政务微博的数据统计，对其进行分门别类，各级政府机构的政务微博责任制进行划分，纳入到日常工作体系中。唤醒休眠微博、逐渐完善内容、激发使用频率、转变政务理念、积极提升政务微博的运营，使政务微博与社会之间产生粘性，以提高执行效率和政府影响范围及效果。
五、结语
辽宁政务微博在发展过程中，运营方式以及参与程度均有不足，在数量和质量上难以同发达地区相提并论，没有形成足够的影响力。根据数据来看，辽宁省政务微博的数量以及关注的数量，互动参与数量以及感召力方面，辽宁省政务微博建设仍旧处于发展的初期阶段，仍存在区域分布和不同职能机构的政务微博建设和发展不平衡、信息发布不及时、舆情监控机制不健全、互动效果不明显等问题[6]。针对辽宁省政务微博存在的现实问题，需要借鉴国内外先进的政府微博构建模式，学习各省的优秀经验推动辽宁政务微博的发展，以期为辽宁省政务微博发展提供有价值的参考，引导辽宁政务微博客观、良性、连续地发展。
参考文献：
[1] 国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见[EB/OL].
http://www.gov.cn/zhengce/content/2018-12/27/content_5352666.htm.
[2]黄楚新,郑智文.当前我国政务微博的发展特点及趋势[J].中国记者,2019,(04).
[3]姜笑君,张玲.政务微博影响力提升策略探讨——以辽宁政务微博为例[J].新闻战线,2017,(20).
作者简介：李贝贝（1983.01-），女，辽宁省辽阳市人，研究方向：工商管理、公共管理。