马强
中国铁路郑州局集团有限公司郑州供电段 河南省郑州市 450052
摘要：铁路电力行业中的业务管理虽然属于生产辅助部门，但是其管理的好坏，也涉及到铁路电力行业的人、财、物的投入和使用效果，而且对用户能否稳定可靠的用电也将造成一定的影响，笔者根据现场工作经验，对铁路业务管理工作中存在的问题进行了梳理和分析，并针对这些问题提出自己的对策。
关键词：铁路 电力 业务 管理
业务管理工作是铁路电力生产中的一个重要组成部分，业务管理不仅是一个单位绩效的体现，也是成本挖潜、提高效益的重要环节。由于重视程度不够、管理不完善、装备水平落后等原因，导致业务管理还停留在比较原始的水平。笔者作为一名现场工程技术人员，通过现场工作实践，对铁路电力业务管理工作的现状和问题有了一些体会，对这些问题也进行了一些思考，针对这些问题提出对策。
1 存在的问题和原因分析
1.1 重视程度不够。一是与安全生产关系不够紧密，铁路始终把“安全生产”放在首要位置，铁路电力行业在工作中也始终秉承着这一理念，对供电设备的安全可靠投入最多的精力和财力，而业务管理工作通常被纳入企业的经营和成本管理当中，不与安全生产工作发生直接的联系。二是还承担着社会的责任，由于历史原因，铁路电力还负责着大量普通住宅的供电，实际上还履行着为群众提供社会福利的义务，不仅增加了人、财、物的投入，还占用了大量的铁路本身的发展资源，使铁路企业背负了较大的“包袱”。
1.2 管理不完善。
1.2.1 制度不够完善。一是没有建立客户服务系统，用户有问题反映或进行投诉，有的联系生产调度、有的联系电力班组、有的联系供电车间、有的联系单位领导，甚至有个别的直接到集团公司信访部门进行反映。不仅造成问题反馈和解决的迟缓，还给用户造成管理混乱的印象。二是管理制度中针对违法用电的处罚规定比较模糊，处罚标准过低，违法用电的成本不高，对违法用电的人员没有充分利用法律手段进行处罚的规定，致使违法用电屡禁不止。三是缺乏统一的管理标准，问题集中反映在对于违章用电的查处方面，制度中没有严谨、详细和统一的管理条目，在实际操作当中出现的问题不能在制度中找到解决的途径，容易形成“扯皮”现象，甚至发生用户到上级机关上访的问题。
1.2.2 宣传工作和人员培养不到位。一是供用电宣传开展的少。目前，在用户层面上的供用电安全宣传还没有形成有效的工作模式，只是在出现问题时对用户进行一些讲解，没有预先开展宣传工作，很多用户对于安全用电的常识都不了解，没有配合电力工作的意识，给我们的工作也造成了一些困难，给用户的安全用电也埋下了隐患。二是人员培养教育跟不上。硬件设施的水平再高，也需要人来操作。目前，业务管理班组的职工在熟悉和掌握信息化操作方面的水平还不能满足实际需要，完全掌握微机操作的人员数量仅占60%左右，还远未实现全员掌握信息化操作的程度，对信息化管理的深入理解就更谈不上了。
1.2.3 收费模式落后。目前，铁路个人电费仍然采用人工收费的方式，存在占用人员多、用户交费等待时间长、现金保管风险高、安全防范压力大等问题。一方面要建立专门的收费大厅，设置专门的收费人员，还要安排专人对收到的现金进行清点、保管和缴存，另一方面用户无论居住的远近，均要到指定的地方进行交费，不仅用户普遍反映不方便，而且还要在室内设置面积较大空间，便于用户排队等候。
1.3 装备水平不高。一是计量装置老化。目前，无论是铁路生产单位或者居民区所使用的计量装置中机械式的计量表仍占有40%左右，电子式计量表还没有普遍采用。这些机械式计量表，存在精度低、器件老化、缺乏保护性等问题。二是计量表没有实现远程抄录。绝大多数计量表均需抄表人员到现场进行抄录，在抄录的基础上，再将数据填写在“抄表卡片”上，然后将数据人工输入到电脑当中进行计算，以此为计量收费的依据。一方面工作效率低下，而且误差率很高，另一方面也不利于对数据的分析。三是缺乏便携的计量装置检测设备。对计量装置的性能检测还延续着到检测中心进行检测的层面上，基本没有便携式的快速检测设备，不利于对计量装置的抽检，不能及时发现存在问题的计量装置。四是没有实现广泛的信息化。铁路电力业务管理还没有真正形成完善的网络化、信息化管理模式，用电申请批复、违章用电管理、用户信息管理及计量装置统计等均未建立完整的管理体系，而是各自独立的系统，或者还是通过纸质形式进行流转，很多用户反映在办理申请、过户、销户等手续的过程中不清楚办理流程、不知道准备哪些资料、不了解找谁办理等等。不仅如此，也不便于用户数据和档案的管理，不仅无法对用户的各种情况进行收集、分析和查询，还无法给管理决策提供有效的数据。
2 对策
2.1 提高对业务管理的重视程度。一是应该充分认识到业务管理对电力生产的重要性，如果业务管理水平较高，可以为生产提供大量的成本资金，解决安全生产中的实际问题，还可以通过对用户用电方面的管理，指导用户安全合理的用电，进而为铁路运输生产提供更好的保障。二是通过积极的配合，充分利用好国家“三公一业”政策，最大限度的减轻企业的负担和压力，把更多的精力和财力投入到生产供电设施当中。
2.2 完善业务管理制度。一是细化操作规程。针对现场管理出现的问题细化相应的制度，尤其是针对违章用电的管理方面，不仅要细化查处的操作程序，明确相关的责任人，还要针对不同类型的问题确定处罚的金额，对于屡次发生违章或者违章金额较大的用户，不仅要纳入“黑名单”，更宜采用法律手段，依法对其采取强制性的措施。二是要建立健全监督制度。不仅要明确外部监督的内容、程序和职责，还要加强内部分工之间的相互约束，避免因统一管理造成违反规定的行为。三是加强对内部考核。在对业务管理数据进行分析的基础上，按周期对相关部门的管理工作进行检查和考核，对发现的问题及时进行分析，制订相应的整改措施和处理意见，确保管理工作的顺利推进。
2.3 加强对外宣传。一是建立客户服务热线电话，接受投诉和报修。建立统一的热线电话有利于与用户建立更好的信息沟通渠道，首先可以统一信息传输的窗口，发布有关停电、故障等与供用电相关的信息，其次还可以接收和处理投诉，最后还可以受理用电申请、查询、销户等扩展的业务，形成独立工作的职能部门。二是在宣传方面应加强与单位、社区等主要用户的联系，采用图板、讲座、集中培训、观摩等方式加强与用户的联系和沟通，让用户了解、熟悉我们的工作特点，理解电力工作的难处，积极配合电力工作，并能够在日常用电当中积极向我们反映电力设备的问题，帮助我们查找设备隐患，形成更加融洽和谐的供用电关系。
2.4 改进收费模式。充分利用当前网络信息化的良好条件，采取银行交费、自助交费、网上交费等模式，既避免了现金交易的风险，又给用户提供了方便，最重要的一个方面是全面提升了劳动生产率，减少了人员的使用。
2.5 提高装备水平。一是按周期逐步更新计量装置，根据资金条件，将机械计量更换为电子式计量装置，提高计量装置的计量等级。二是逐步建立计量装置的远程监控系统，充分利用现代化的通信网络，建立对计量装置的远程测量和监控。三是增加便携式计量装置检测设备，根据计量装置的数量和管理范围，为现场作业人员配备检测装置，便于对计量装置状态检查。