郑剑新
广东电网有限责任公司肇庆广宁供电局
【摘 要】在电力用户当中，大客户是重要的用户群体之一，其用电量较大，对用电质量和安全性要求较高，能否及时妥善解决其用电需求，影响到电力企业的社会声誉和经济收益。因此，文章结合工作实践，对大客户业扩服务中存在的有关问题进行分析，并提出了有效的解决措施，供广大同行参。
【关键词】大客户；业扩；报装服务；问题；解决对策
引言
随着经济发展，社会用电需求急剧增加，客户对供电服务的要求也不断提高，特别是一些用电量较大的客户，对其业扩报装服务能否工作到位，直接关系到电力企业与用户之间的和谐关系，也对电力企业经营收益有着直接影响。
因此，必须就对大客户业扩报装服务过程中存在的问题进行分析，并找出有效的解决措施，满足大客户用电需求，实现电力企业可持续发展。
一、大客户业扩报装服务问题
（一）亟待创建业扩报装考核机制
电力企业建立业扩报装业务, 其目的就是为了满足大客户的用电需求，保证为客户提供精准的服务质量。
要实现上述目的，必须建立一套完整的规章制度和措施，并以此作为考核，用以规范、约束业扩报装工作人员的服务质量，并对其行业进行评价，高质量完成各项业扩报装好业务。
但在现实当中，部分供电企业没有建立完善的扩报装考核机制，导致工作人员业务数据和服务质量存在不足，例如自律意识较差，报装技术水平有限，专业培训不足等。这些问题存在都会影响到业扩报装工作质量。因此建立业扩报装考核机制显得非常必要。
（二）没有明确服务职责
业扩报装业务涉及的程序和环节较多，程序复杂，各环节间也有各自的特点和任务，就大客户而言，业扩报装服务感受为明显。因此，要求工作人员必须树立强烈的责任心，根据不同客户的需要，向其提供差异化的服务，满足不同用户的个性化需求。
业扩报装服务人员，必须明确自己的责任，为客户提供到位的服务，并可提高服务质量和效率。
在实际工作过程中，个别业扩报装服务工作人员或者客户经理，缺乏责任意识，各工作流程间存在着协调不到位等问题，导致报装服务产生拖延以及滞后等问题，有的甚至有一名客户经理负责多个大客户的
业扩报装服务，这种情况下，容易出现服务不到位、质量不高，效率低下等问题。
（三）业扩报装流程繁琐
在进行具体的业扩报装过程中，从申报到提供服务要经过多个流程，其中过程较于繁琐和复杂，这种流程的设计在一定程度上不利于提高业扩报装服务质量和效率。由于流程复杂，导致需要该项服务的大客户，需要办理更多手续，工作人员需要承担更多的工作量和任务，也容易造成各环节间衔接不到位，或者在某个环节出现问题时，容易引发客户和电力企业之间的纠纷和矛盾，客户对该项业务的需求积极性减低，也影响到电力企业该项业务的拓展和经济收益。
二、新时期大客户业扩报装服务的优化策略
（一）建立和完善业扩报装制度措施，并进行考核
要提高业扩报装服务质量，必须建立完善的制度和措施，明确工作人员的职责范围、责任、义务等，并通过对其进行考核，调动员工工作的积极性和责任以及工作热情。
第一，针对在实际工作开展过程中存在的问题和缺陷，对原有的规章制度进行完善和优化，保障所制定的制度科学合理，执行性较强，同时把规章制度落实到每位业况人员身上。组织业扩人员进行学习和培训，并进行考核，通过制定完善的制度，对业扩报装工作人员行为和态度进行约束，全面提升其专业素质和服务水平，更好地为客户服务。
第二，落实责任制考核制度。
根据业扩报装业务中不同岗位的工作内容，实行责任考核制，及时监督工作人员完成相应职责和任务，在规定时间内完成各项任务，从而保证整个报装服务有序推进，各项工作得到有效落实。
第三，提高业扩报装人员的专业素质和工作水平。
针对在工作过程中存在的问题与不足，进行自我检查，以及相互监督等行为，提高工作人员的责任心、工作态度，为客户提供更优质的服务。
第四，健全奖惩机制。
通过建立奖罚机制，用经济手段，对业扩报装人员的工作行为和服务质量进行约束，对表现优异者予以经济奖励，对出现问题违反纪律的工作人员，通过建立奖罚机制，调动员工的积极性和责任心，共同提高服务水平。
（二）实行客户经理责任制
整体业扩报装服务对象中，有很多大客户或者V I P客户，这些大客户又有各自不同的需求，传统的服务模式已经无法满足他们的需要，引发他们对该项业务的服务质量不满。因此，必须根据形势发展需要，建立新型的服务方式，例如可以通过建立客户经理负责制，以满足大客户的个性化需求。
1、以人为本，把客户放到主体位置。
业扩报装服务过程中，所服务的对象都是大客户，因此在开展过程中，应当把大客户放到主体位置上，针对不同客户需求，实行个性化服务，
针对他们在申请过程中遇到的各种难题，及时与有关部门如计划、生产、基建等，共同研究解决，满足他们的业扩需求。
2、健全并完善业扩报装服务体系。
大力推行客户经理责任制，完善各种规章制度和服务体系，客户经理一对一的服务模式，为大客户提供个性化、全方位的服务，提高客户经理的工作责任心和服务态度，实现高质量、高效率的为客户服务。
3、实行客户经理服务反馈机制。
通过建立反馈机制，与大客户进行交流，听听他们对服务过程的建议和意见，构建和谐和这关系，及时解决客户所提出的问题，将此反馈机制作为客户经理服务水平评价的一个标准。通过创建客户经理服务反馈机制，形成了客户与供电企业之间最直接的沟通，有利于真正提高业扩报装服务水平。
（三）简化优化业扩报装流程
认真审核原有业扩报装流程，对工作过程中不必要的环节和流程进行优化和调整，在保证服务质量基础上，简化报装流程，让用户得到更好服务体验，增加其满意度，为工作人员高质量开展各项任务提供有利条件，也为电力企业减少工作成本，提高经济收益提供保障。
（四）完善服务功能
利用多种途径，不断完善服务功能，为用户所想，为其提供全面、周到、便捷的服务。
例如：业扩报装申报环节，供电企业应该为客户提供丰富、到位、完善的申报途径，通过官网、微信公众平台、App、实体窗口申报等来为不同的年龄群体、不同类型客户来提供业扩报装申请服务，充分地借助现代化的通讯手段、通讯设备来为客户提供健全、到位的服务，形成完善的服务功能。
除此以外，还应当建立业扩报装客户档案，掌握不同客户的基本信息、包装需求以及用户的用电方式、信用度等资料，深入了解其对业扩报装服务的需求，提供服务质量。
三、结语
电力企业营销管理工作中，业扩报装服务是重要的管理内容之一，其服务质量效率和水平，都会影响客户对供电企业的评价和体验，因此必须针对业扩报装服务工作中存在的问题与不足，进行解决，不断优化报装流程，简化手续，此外通过制定完善的管理制度和措施，规范和约束工作人员的行为，提高他们的专业水平。根据形势发展需要，为客户提供更优质个性化的服务，从而全面提升业扩报装服务工作质量。
参考文献：
[1] 万千卉,新形势下大客户业扩报装服务问题探讨 [J]. 技术与市场 .2017(04)
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