张晓和
内蒙古电力（集团）有限责任公司阿拉善电业局市场营销处 内蒙古自治区阿拉善盟 750306
摘要：电力市场营销和电力优质服务体系在营销管理中起到重要的作用，根据现有管理体系的要求可知，只有做好服务体系的评估工作，才能使其适应营销管理要求，避免出现用电限制或者其他问题。安全生产是营销管理的重点，安全生产工作是重要组成部分，营销战略落实阶段需要为市场提供优质服务形式，保证营销工作再上台阶。
关键词：电力营销；优质服务；提升措施
1 引言
在电力市场整体发展中，要遵循电网和技术要求，以现有电力管理机制和服务模式作为基础，严格按照营销管理方案进行落实。以网络技术作为基础，合理应用计算机技术、通信技术等为电网提供技术保证。此外根据客户提出的需求做好市场评估工作，促进企业的进一步发展。在实践过程中，其重点是顺应时代发展局势，在原有营销理念基础上，建立完善的管理方案。新的电力营销模式能使电力市场充满活力，为了避免出现管理不到位或者其他现象，必须严格做好处理工作，保证服务合理性。
2电力市场特征
电力市场作为影响国民经济建设和发展的基础行业，成为影响居民生产和生活的必备品，通常情况下用户用电情况和发电量呈正比关系，结构不断调整后，面对宏观市场，市场建设在很大程度上出现变动，其特征如下：（1）发电量大。通常情况下如果存在难以延期或者大量存储的情况，对电力需求整体上有严格的要求，电力需求是否被挖掘成为制约营销管理的重点。（2）电力系统特殊。用户对供电服务的要求比较高，在电力安全性和稳定性评估基础上，为了避免出现严重的用电事故和损失，要严格按照供电服务的基本要求实施，历史发展中，国民经济和电力营销呈现出正比关系，国民经济和电力系统消费之间相互约束，需要严格按照系统应用要求实施。（3）国民经济和电力发展存在密切关系。电力需求在很大程度上制约国民经济的后续发展，在历史发展中，经济发展和电力消费之间呈现出正比关系，考虑到国民经济和消费体系的具体要求，需要严格按照现有方案实施改革，使其适应经济发展要求。
3 目前营销服务中存在的问题
3.1电力体制改革，争取市场任务艰巨
随着电力体制改革不断深化，供电服务面临新的形势和挑战。售电市场呈现出传统工业逐步萎缩、新兴市场发展动力不足、居民商业增速趋缓的困难局面，电力公司增供扩销、挖潜增效任务愈加艰难，售电侧改革已进入全面实施阶段，市场化的竞争趋势更加明显。大客户直接交易规模、范围、频度大幅增加，电力公司核心业务将受到冲击。
3.2服务基础还比较薄弱
这个问题主要是由于电力企业本身承担着一定程度的经营风险，这些企业本身没有足够的人力和物力来组织相关的工作，在进行整改的时候管理难度非常大，而整改不到位往往就造成了用户累积了负面情绪，降低了满意程度，逐渐形成了矛盾。庞大企业的通病就是政策落实难以到位，行动力有待改进。
3.3营销服务意识不强，营销队伍素质有待提高
部分营销人员的服务意识、服务观念不强，对客户服务有守株待兔、坐享其成甚至是唯我独大的错误认识。专业知识较为单一，缺乏一岗多用、一专多能的复合型人才。对营销服务的目的不甚明确，主动服务、创新意识较弱，电力营销服务质量较差。团队积极性、执行力不高，团队协作解决问题效率低下，很难适应当前激烈的市场竞争和高标准的服务创新要求。
4 提升营销服务的有效途径
4.1提高认识，树立营销优质服务理念
树立电力营销优质服务理念，及时把握市场发展的动态，分析市场走向，发现市场竞争中的潜力，对企业发展的未来趋向进行合理的评估。不断优化企业的经营模式，使企业向集约型的经营模式不断转变，从而适应千变万化的市场动态。在不断提升电力营销服务质量的同时，还应该不断调整电力营销策略，主动加强与政府、客户对接，掌握第一手市场信息，在时间上占先机，在持续服务和跟踪服务上下功夫。在当前供给侧改革的大背景下，要解决“两头薄弱”问题，就要深化与政府的沟通联系、合作，打造政企合作服务新模式，扩大营销市场。
4.2强化员工队伍建设工作
营销工作存在问题的根源就在于工作人员在思想与观念方面没有彻底转变，从而反映到行动，因此需要强化员工队伍建设工作。人是营销工作最为核心与活跃的因素，企业需要持续提升员工服务技能素质，使员工改变传统的观念，树立服务意识，通过员工进行定期培训，考核上岗，使员工服务能力与水平得到提升。营销人员要明确自身岗位职责，从而确保能够服务到位。规范工作人员仪表与行为，尊重用户习惯与风俗，面对用户提出的问题，不推诿并及时解答。营销工作开展需要注重方法与技巧的应用，而达成此目标需要通过培训工作，使工作人员掌握相应的知识与技能，并且在实践的过程中予以体现。
4.3要维持电网运行的安全稳定性，为服务质量的提高打下良好的基础
当前社会在优质服务方面存在有一定的误区，错误认为优质服务就是与客户之间进行礼貌的问候和交流，但实际上，优质服务并不仅仅变现在与客户的交流沟通方面，需要从各个基础环节出发，使电力营销工作成绩更加突出。另外，在保障优质电力服务的同时，还需要使电力服务的科学化和人性化得到有效保证，促进电力服务质量的发展提高。
4.4以商业用电为主要方向，全面优化工业用电的管理
在新形势下，供电企业在引导客户消费的过程中，虽然家庭用电的规模不断扩大，家庭用电的数额不断攀升，商业用电也呈现水涨船高，但工业用电仍然是供电企业的主要供电需求。基于此，供电企业在营销管理的过程中，应该努力优化家庭用电、商业用电的服务水平，不断扩大这两类用电的规模和数量，以扩大市场占有率。同时，更应该以工业用电为主体，确保工业用电的稳定性和可靠性，为工业区提供源源不断的、持续稳定的电能资源。此外，在新形势下，供电企业在整合这种多元化的用电需求的过程中，还应该积极借鉴和运用信息科学技术，通过信息技术来加强供电环节中的稳定性，运用信息手段来快速甄别和解决供电环节中的矛盾和问题。
4.5优化营销服务明查工作机制
完善三级服务明查工作机制，充实各级明查力量，针对95598、舆情监控等渠道反映出的营销服务全局性、普遍性、典型性、敏感性问题，开展突击检查、专项诊断核查。实行投诉“精准管控”，着力提升市、县、所三级投诉管理水平。建立供电服务品质评价机制，以远程核查和现场检查、专项诊断相结合，从运行管理机制、服务保障机制、监督考核机制、激励约束机制4个方面，有序开展评价工作，全面查找服务管理的薄弱环节，落实改进措施，实现供电服务全方位闭环管理，促进服务能力提升。
5 结语
电力营销服务水平的提升依赖于员工自身的责任意识与服务意识，电力营销服务需要一定的专业技术的支撑，针对服务中出现的问题，及时反馈客户需求，这才是电力企业应该牢牢掌握的管理对策。随着电力市场需求的增长，未来电力企业之间的竞争力提升也在很大程度上与营销服务水平相关，通过有序的市场运作和科学的推销手段，使营销服务活动在企业长期发展战略中开辟一个新天地，是每个电力企业现代化发展的必由之路。
参考文献：
[1]刘汉兰.供电企业电力营销服务质量存在的问题分析及对策[J].机电信息,2018(36):171-172.
[2]姚征兰.供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].电子元器件与信息技术,2018(12):96-98.