矫雪
国网长春供电公司 长春 130012
摘 要：针对国家提出优化营商环境，加快建设现代化经济体系的方案要求，国家电网公司响应国家号召，积极推动“放管服”等内部改革，结合多年的线上线下服务客户的经验和大数据分析，借鉴互联网服务成功的经验，整合95598供电服务网站、掌上电力、电e宝，e充电、国网商城等不同领域的服务平台，打造“网上国网”App，本文针对“网上国网”App服务功能，效益分析，运行问题方面进行详细分析，“网上国网”App做到多元需求“一网通办”，不断提升服务水平。
关键词：“网上国网”App；一网通办；服务水平
0 引言
国家电网公司曾推出了掌上电力App、电e宝，e充电等多个App，每个App都有其自主的功能，但许多功能交叉重复，造成客户难以选择，而且多个App造成运维压力大，存在更新不及时，客户体验不佳的问题，现国家电网公司整合资源，开发“网上国网”App，可以满足不同客户群体的办电用能诉求，实现服务入口统一，“一网通办”，即全业务线上办理、全天候“一站式”服务。应用“网上国网”App，可以缩短办电时间、减少办电步骤，提高“获得电力”，实现服务水平的提升。
1“网上国网”App的主要功能[1]
“网上国网”App有5个服务频道分别为住宅、电动车、店铺、企事业、新能源，这5个频道实现低压居民、电动汽车客户、低压非居民、高压企事业客户以及光伏客户5类客户服务功能的专属定制。
（1）住宅频道。居民客户通过该频道可以缴纳电费、查看电量电费、下载电子发票，查询服务网点、在线申请故障报修，查看停电信息，在线办理更名过户、新装、增容等多项业务，同时客户可以参与电费红包、积分获取活动，实现足不出户享受用电服务。
（2）电动车频道。电动汽车客户可以为电动汽车预存充电费用，手机定位充电桩查看充值账单，查询服务网点，享受电动车购买、充电桩购买、充电桩报装、充电充值一条龙服务，让客户更省时、更省心。
（3）店铺频道。为低压非居民客户提供交费、办电等基础性服务，以及电费账单、用能分析、电费金融等专属服务。客户通过智能分析用能行为预测电费使用情况，实现电费早准备，风险早预测。
（4）企事业频道。为高压客户提供用电负荷查询、能效诊断等专业化服务。客户可以查看电量电费、基本电费、力调电费等历史电费明细，以及日负荷曲线、负荷趋势。客户可以根据负荷情况在线办理暂停、减容等业务，实时查看业务办理进度。
（5）新能源频道。为光伏客户提供建站咨询、光伏报装、运行监测、上网电费及补贴结算等特色服务。客户通过查看光伏电站的发电量和发电功率，轻松掌握电站运行情况。
2“网上国网”App的效益分析
2.1衔接线上线下，提升业务水平
“网上国网”App利用新业务、新业态、新模式发展理念优化传统线下服务向互联网线上服务模式转变。一是实现线上线下一体化服务，传统业务全流程线上办理，新型业务“一网通办”。通过线上实时查看，办电过程更加透明。二是提供智慧用能服务，促进构建能效服务体系，推出能效服务、用能诊断等业务，客户享受到更精准、更方便的节能服务，提供客户企业的利用率。三是简化办电环节，助力企业复工复产。“网上国网”App快速优化版本，实现企业线上申请“当日受理、次日办结”，助力企业用电申请高效便捷。四是整合资源，实现共赢。完善电商平台、家电类、光伏类、电动汽车类等产品线上购买，缩短供应链，实现客户、厂家、国网公司互利共赢。
2.2 优化服务功能，提升客户体验
“网上国网”App整合传统电力营销、电动汽车、分布式光伏、能源电商、能效服务、金融保险等不同的线上服务功能，有利于业务融通、创新支撑，促进优质服务在业务转型提升。一是客户可以足不出户办理各类业务，节省客户办理各类业务的时间和精力。新型冠状肺炎疫情期间电力客户办电用能需求能够正常满足。二是实行统一消息推送服务，提供缺件告知及补录、服务进度主动通知，停电信息及时获取，提升客户满意度。三是“网上国网”App页面操作步骤简单明了，符合客户使用习惯，提升客户体验感。四是实现多户一键缴费，打破地域限制，创新电费核算制度，让客户交费更方便、更贴心。
2.3 共享服务数据，实现精准营销
“网上国网”App采用阿里平台建设理念，充分利用大数据技术实现精准营销。一是根据客户用电数据、分析客户用能情况，为客户提供优化的供电方案。二是对各类数据进行挖掘分析，开发特色产品，满足各类客户需求，培育新的效益增长点。三是打破不同渠道、不同专业、不同单位之间的数据壁垒，满足跨渠道、跨专业、跨业务数据交互共享和数据应用。四是根据客户操作痕迹，智能排列各服务按钮，搭建客户全景画像，实现精准营销[2]。
3“网上国网”App的运行问题
“网上国网”App上5个服务频道多项功能，离不开后台的支撑，但随着客户量的增加存在一些问题。一是系统稳定性不够，存在网络中断、服务器连接失败，客户数据未及时更新的问题，而且恢复时间较长，易存在舆情风险。二是新兴业务配套服务支撑保障能力有待加强，对于光伏、电动汽车业务推广缺乏支撑力量，没有配套额售后报修服务制度，影响客户体验。三是客户信息数据分析力度不够，未将各类数据库的信息进行分析整合，不利于“标签化”管理及数据资产效益最大化。
4结束语
“网上国网”App是国家电网有限公司打造的标杆性互联网服务平台。目前“网上国网”App已经全面上线，承载着链接客户、汇聚资源、对接供需、构建生态的重要使命。通过“网上国网”App缩短供电公司与客户之间的距离，提升客户体验，为电力客户节省时间和精力，提升优质服务水平。国网公司将持续创新服务产品，优化运营问题，不断满足客户对美好的用能需要，为客户提供一个越来越成熟的服务平台。
[参考文献]
[1] 贺彬,吴晓宇,罗宇剑,谢邦彦,肖文慧,龚圆媛.“网上国网”App线上服务平台探析[J].大众用电,2020,35(04):18-19.
[2] 谢邦彦,罗宇剑,贺彬,肖文慧,龚圆媛.“网上国网”对优化营商环境和提升供电服务水平的作用[J].大众用电,2020,35(03):13-14.
作者简介
矫雪（1989—），女，研究生，工程师，在国网长春供电公司宽城区供电中心从事优质服务工作.