冯云龙
（南京民办求真中学，江苏 南京 210000）
摘要：班主任在处理班级冲突时要视具体情况采取相适相宜的方法及措施。在班级建立初期，老师应该与家长做好前置性沟通，建立信任。在即时处理家校冲突时，一定要先冷静倾听，理解家长诉求；其次,与当事人做好沟通，寻找问题解决的突破点。如果遇到比较棘手的问题，应及时上报，寻求合力解决问题。当冲突解决之后，班主任一方面要做好问题的反馈，消除相关老师，家长及学生的心结；另一方面，班主任要做好思考和总结，努力提升自己处理类似问题的能力。
关键词：班主任；家校冲突；方法；沟通
随着社会的发展，接受了更高等教育的家长对于自己孩子的教育有着自己的理解和认识。而学校教育也并不是尽善尽美的。在教学育人的各项环节中，也会出现各种问题和失误。如果双方意志出现偏差或者处理问题不够完善，很容易因为家校间缺乏交流和信任，产生冲突。本文试图从冲突的前置性预防，即时性处理和后置性反馈三个方面来探讨家校冲突的问题，寻求解决问题的方法。
一、前置性沟通：充分交流，建立信任
家校冲突的处理，绝不是仅靠班主任个人的反应力或临场决断力就能顺利完成的。班主任对家长和孩子的了解,以及家长对班主任的信任程度都会对事件的发展和解决起到重要作用。所以当班主任接手一个新班级时，与家长充分交流，迅速在家校间建立信任显得尤为重要。
首先，班主任在新建班级的第一次班会和家长会上，应该充分展示自己。班主任应该自信从容地将自己的个人教学履历，教育教学成果，班级的建设管理理念等做一个简要的介绍。向家长们传达出自己完全有信心，有能力带好这个班级的信息。除此之外，还要注意服饰整洁得体，教态端正大方，语言清晰响亮，行动干脆果断。班主任成功的自我展现会帮助家校间迅速建立起信任。
其次，通过整体问卷调查和个别访谈调查的方式，初步了解学生家庭及个人情况。
整体问卷调查主要包括家庭基本情况调查和学生基本情况调查。不同的信息可以反映出不同的问题。比如说，家庭住址能判断出家校距离，来往学校交通方式；家长工作和学历能反映出家长是否有时间有能力监督辅导学生的功课；学生特长爱好能反映学生个性性格，家长对学生教育投入及期许；学生有无既往病史能提醒班主任个别活动得特别关注特殊学生。除此之外学生自我性格评价，家长对学校建议等都可以纳入问卷调查。
个别访谈调查在班级建立之前，主要是以了解性家访[1]的形式呈现。相比问卷，家访能够更真实直观地反映学生的学习生活情况。比如学生是否拥有一个安静固定的学习空间，或者家庭成员在学生学习过程中扮演的角色作用。班主任在对学生们进行过整体问卷或与学生接触一段时间之后，应当选取一些情况特殊的学生，进行个别谈话。对于一些比较私密却严重的问题，班主任应当与家长面对面地交流。这样更容易展现班主任的诚意，也更能够让家长对班主任产生信任。笔者在承担班主任期间，关注最多的是性格内向，遇事容易产生悲观消极情绪的学生。
然后，班主任根据所搜集的信息，进行分类整理，建立学生个人档案。主要标注出有特殊家庭情况，体质偏弱或有既往病史，有心理问题的学生。针对不同学生的不同情况，班主任应该了如指掌，且在日常学习生活中加以注意并对班级其他任课教师有所提醒。
常见表现 日常注意
有特殊家庭情况 单亲家庭
留守儿童家庭
重组家庭 语文有关父母的作文、家长签字、家长会、母亲节、父亲节活动
体质偏弱或有既往病史 低血糖、过敏体质、
哮喘、先天性心脏病 集体就餐、体育课、运动会、军训、春秋游
有心理问题 自卑、自闭、易怒、多动 同学交往、师生交流、课堂表现
最后，针对一些容易处理的情况，班主任可以在与家长的交流中给出一些初步性建议。比如作业一直出现问题的同学，可以配合家长记录各科作业时间，加以改进；情绪难以自控的同学，可以建议家长不要在双方都情绪激动时处理问题。当班主任主动释放出愿意帮助孩子解决问题的意愿时，没有家长不会积极响应配合的。不管最终取得多少效果，在这一系列过程中，家长对班主任的信任肯定会得到进一步加深。
二、即时性沟通：冷静倾听，合力解决
家校冲突的根本原因在于家校之间的不够信任。如果家长们对老师足够信任的话，许多问题会在与老师的沟通和交流中，就能及时妥善地解决。但是班主任和其他任课老师平时工作繁杂，不可能面面俱到，尽善尽美。家长们在通过孩子或其他渠道了解到的学校情况也会经常出现错漏。加之双方看待和处理问题的立场角度不同，久而久之，家长与老师之间就会产生误会，形成矛盾。家校冲突在情境上可分为面对面冲突和非面对面冲突。不管家校冲突是面对面发生的，还是发生在在电话短信或者其他社交媒体上，班主任在处理时都应该注意有以下几个原则：
1.冷静倾听，分析解决
家校间产生冲突时，家长一定是带有情绪的。他们的目的往往是先发泄情绪，再解决问题。很多时候，往往情绪发泄完了，问题大半就解决了。所以班主任一定要冷静倾听，再结合前期整理建立的学生个人档案，分析问题。弄清楚“我是问题的一部分，还是解决问题的一部分”[2]。千万不能情绪失控，导致问题的扩大或失控。
如果班主任或任课老师是问题的一部分，比如学生因为成绩落后，老师方法态度不当；学生因为课堂纪律，老师处理不当；学生因为在校意外受伤，老师处理不当。那班主任和任课老师应该摆正姿态，及时纠正问题。如果我是解决问题的一部分，那么就要倾听事件双方的陈述，寻找矛盾点，公平合理地处理问题。
2.不要因为家长的问题责怪孩子
当然很多家校冲突是因为家长自身原因，或者是学生对于一些问题的转述或传达出现偏差导致误会。千万不要因为部分家长的问题，对学生产生偏见，或责怪他们。
曾经有一位学生家长在班级交流群里责骂所有老师。后来经过调查是因为体育中考仰卧起坐这一项目采用了红外线感应计分。该女生身高不高，动作不标准，成绩总是感应不到。体育老师说你身高不够，所以动作要更标准一点。小姑娘回家心里不高兴，就转述成老师说我矮。这就触犯了家长的逆鳞，结果在班级群里一顿发泄。当然这件事经过充分沟通后得到了圆满的解决。在这个事件里，体育老师是无辜的，学生也是无辜的。事后笔者找到这位女同学，明确地告诉她不用担心，所有老师不会因为这件事情对她有任何看法，会一如既往地帮助她。后来小姑娘写了一封短信感谢我，并且告诉我她觉得自己做得也不好，以后她会更好得管理自己情绪，争取不再给老师找麻烦。
3.不要逞能，寻求合力解决问题
班主任再能干，那也是一个人。往往有的时候，一些严重的事情不是班主任一个人所能承担的。比如事情涉及到学生多学科问题，就要联合其他任课老师进行处理；比如涉及到年级组甚至是学校层面的问题，就要寻求年级主任或者校长室寻求意见及解决办法；如果家长有明显的暴力倾向，那就要联系学校保安，甚至报警来保护好自己。
三、后置性沟通：问题反馈，消除心结
家校冲突在解决之后，不管责任在校方，还是在家长一方，班主任都应该主动联系家长，对问题的进展和处理进行跟踪和反馈。
如果学生是因为学习成绩，课堂纪律导致家校冲突，那么班主任要拿出切实可行的帮辅方案，还要继续关注学生的课堂和表现，及时客观地向家长反馈孩子的学习进展和课堂表现。这样做，一方面向家长表明老师解决问题的态度，让家长了解老师的最终目的还是让孩子变得更好；另一方面让家长清楚孩子到底是否存在问题，如果有，家长是否愿意配合老师去解决。
如果学生是因为在学校发生意外事故导致了家校冲突，班主任一方面帮助明确事故的解决，协调好学校医疗保险的报销；另一方面班主任应该主动带些慰问品去看望孩子，协调好任课老师对学生进行补课。
如果是因为家长的无理取闹导致的家校冲突，班主任的宽容大度更是素质和修养的体现，这也是对学生和家长的另一种教育。老师主动的联系，可以缓和家校关系，消除家长和学生心结，进一步增进家长对班主任的信任。
良好的家校关系是班级正常有序运行的基础。解决家校冲突的关键在于家校间的规律有效地沟通和家长对班主任的信任。这需要班主任具备过硬的个人人格素养，情感核心素养，教育哲学素养。在这条道路上，班主任任重道远。
参考文献：
[1]周俊. 家访:不拘形式,注重实效--中小学家访制度与方法案例研究[J]. 教书育人, 2005(27):47-50.
[2]威廉·鲍威尔, 欧辰·库苏玛-鲍威尔, 张园. 《做一名高情商教师》[J]. 北京教育(普教版), 2017(9):93.