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新媒体时代公交企业如何提升服务水平

发表时间：2020/10/27 来源：《基层建设》2020年第19期作者：于洋

[导读] 摘要：新媒体的不断发展对公交企业服务能力提出了更高的要求。

        银川市公共交通有限公司
        摘要：新媒体的不断发展对公交企业服务能力提出了更高的要求。面对新媒体的崛起和挑战，公交企业如何做到转型创新，满足受众的需求变化，立足自身优势更好地发挥新媒体作用，是一项重要的课题。面对新形势、新任务、新要求，公交企业要从生存与发展的内在要求出发，增强工作的自觉性、主动性和创造性，以诚信服务为前提，以规范服务为核心，实施服务创新。
        关键词：新媒体时代；运输行业；服务意识
        一、新媒体时代公交信息服务现状
        公交出行是城市居民生活出行必不可少的出行方式，开展其服务质量方面的研究具有重要意义。因此，为促使城市公共交通的健康发展，提升居民生活质量，从乘客感知公交服务角度，提升城市居民对城区公交服务质量的满意度，具有重要的现实意义。新媒体环境下，公交企业要依靠智能化，为市民提供更加便捷的服务，同时利用新媒体提升公交企业文化宣传，树立公交企业良好的形象。例如当前城市公交企业都在大力建设信息化、智能化、一体化的公交信息服务平台，满足企业后台的公交智能化调度、车辆可视化运营，乘客利用移动互联网及各类手机APP资源，快捷获取出行所需的各种有效信息。
        二、新媒体时代运输行业树立服务意识的策略方法
        （一）用服务文化提升服务品质，促进企业发展
        （1）强化乘客至上的服务价值观
        乘客是上帝，是企业的衣食父母，有乘客才会有企业的生存空间。公共交通的服务对象是乘客，其服务文化也要以乘客为中心，始于乘客需求，终于乘客满意。建立从乘客需求信息开始，健全服务全过程的管理，把维护乘客利益，为乘客提供优质服务，达到乘客满意作为建设服务文化的落足点。乘客的满意度既是服务结果的检验，也是对企业和职工服务价值观的检验。要不断加强职工的思想教育，使全体职工树立乘客至上的服务价值观。
        （2）加强与乘客的沟通
        随着乘车环境的改善，乘客不仅仅满足于有车乘坐，也需要获得满意的服务，乘客的需求是变化的，这种变化的乘客需求是我们服务的前提，离开了这个前提，再周全的服务也不会被乘客所接受。沟通就是要融洽与乘客的关系，尊重乘客的意见建议，争取乘客的理解与支持，赢得乘客的信任，但更重要的是要随时了解和掌握乘客的需求，调整和充实服务体系，增加服务品种。沟通也是服务，良好的沟通和协调能力融于优质服务之中，才更容易让乘客接受和满意。
        （3）广泛宣传，形成服务文化竞争力
        要利用各种宣传工具和大众传播媒体进行广泛宣传和引导，使更多的人能共享公交企业服务文化理念，并在接受服务的过程中，积新媒体时代运输行业树立服务意识的策略方法极参与监督，只有这样，服务文化建设才能步人良性发展的轨道，企业的核心竞争力才能真正形成。
        三、加强新媒体的配套建设和合作
        （1）注重服务功能，开发APP自助查询
        银川公交“银川行”APP正式启用，采用银川公交GPS智能调度中心即时输出的数据，提供的公交车辆到离站精准时间；其地图功能让公交运行车辆动态运行轨迹、公交站点位置一目了然。乘客遗失物品也可登陆此APP进行查询。

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        （2）公交新媒体要有创新性、互动性
        新媒体通过策划组织各种活动吸引粉丝参与关注，可以提升粉丝满意度，增加粉丝黏性，还可以直接带动效益的增长和品牌的塑造。例如，2018年泉州公交精心策划活动，将线上粉丝引入线下现场活动，进一步拉近与粉丝的距离。譬如：“一大波福利来了！泉州公交要带你去星期8小镇玩，约吗？”“【好消息】泉州公交新年礼：公交知多少答题抢红包”“【征集令】您有一张免费电影票待领取，世界地球日邀您一起观影”“【福利】领流量啦，300M！手慢无”等微文，吸引大量粉丝参与活动，同时粉丝数量也增长不少。
        （3）与满足广大市民出行需求多样相结合
        公交服务建设的根本目的就是要让广大市民在出行中更加方便、快捷、安全、舒适。为此，银川公交公司通过开展“树立标杆线路、倡导文明行车，打造精品公交”为主题的公交文明行业创建示范周活动，让市民重新认识公交与众不同的品牌意识。通过在公交专用道上重新规划布局，打造公交提速和线网调整示范样板，让市民能零距离换乘。通过多条骨干公交线路在低谷时缩短发车间隔，减少乘客等候时间。通过设置敬老候车专座推行关爱老人的特色服务，让老年乘客出行不再难。同时以顾客需求为导向，根据不同客户群体的个性化需求，在常规公交服务模式的基础上创新服务方式，例如建立校企点对点直达式通勤车、小区到购物商场和景区等循环线路车、车站到景区的专线车、开通城乡（乡镇）公交车，创新租车包车模式，满足不同客户的需求。
        （三）创新运营模式，提高服务质量
        公交企业要坚持以乘客需求为导向，通过创新提升公交服务品质和运营效率，为推动企业高质量发展提供有力支撑。
        随着数字经济时代的到来，如何利用信息化技术为传统公交注入新活力，是每个公交企业都要面临的新课题。公交企业应紧紧抓住我国“互联网+”经济蓬勃发展的良好时机，将“互联网+公交”作为核心发展战略，将信息化应用充分融入到公交企业经营管理的方方面面，推动公交企业尽快步入信息化、智能化发展阶段，建立集监管、运营和公众服务为一体的公交信息化体系。主要可采取以下措施：一是建立GPS智能调度系统，实现公交车的科学、快速调度，有效降低公交车的延误率，提高准点率；二是搭建公众出行信息服务平台，建立公交出行微信公众号和APP，为广大市民用户提供实时公交路线查询、公交车辆运行状态查询、实时导航、智能出行线路推荐、扫码乘车、移动支付、公交动态和公告信息查阅等功能：三是建立智能图像识别与行为监测系统，对车辆和驾驶员的运营全过程进行直观管理，自动捕捉驾驶员的工作状态及规范操作情况，及时提醒和纠正驾驶员的行为，切实提高驾驶员的工作质量和车辆运营安全系数：四是整合员工、公交车辆、道路、乘客数据，建立ERP综合管理信息系统和OA办公系统，提升公交企业内部资源管理的信息化、智能化水平。上述系统之间要相互衔接相互融合，实现内外数据的互联互通，提高企业的管理效率和经营效益，助力公交服务质量全面提升。
        四、结语
        培育优秀的企业服务文化，将成为企业改革发展的必由之路。经过几年来的实践探索，银川公交运输公司在企业服务文化建设中取得一定的成效，但是，路漫漫其修远，我们将不断总结经验，创新企业服务文化建设工作方法，促进企业管理水平跨上新台阶。
        参考文献：
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        [3]卢智宏．“互联网+公交”方案及其实践[J]．城市公共交通，2017（9）：21-22
        [4]郭晓凡，王艳丽，赵珊珊.基于熵权法云模型的公交服务满意度评价[J].重庆交通大学学报，2018，37（09）：101-106.